1. Що таке «Віддалений кол-центр»?
2. Переваги віддаленого управління для операторів і супервізорів
3. Проблеми при віддаленому управлінні операторів контакт-центра.
4. Що таке хмарний сервіс для call-центрів і контакт-центрів: переваги і можливості
5. Набір навичок і інструментів для ефективного віддаленого управління менеджерами контакт-центра
6. Вплив віддаленого управління на KPIs і продуктивність call-центра
7. Роль супервізора в віддаленому управлінні операторами call-центра
8. Стратегії і методи для ефективного віддаленого управління
9. Вимірювання та оцінка якості обслуговування контакт-центру в дистанційному режимі
10. Технології та методики контролю якості в дистанційному call-центрі
11. Підтримка залученості і мотивації операторів на відстані.
12. Переваги використання сервісу Окі-Токі для дистанційного управління контакт-центром
13. Три реалізованих кейси успішного використання сервісу Окі-Токі
Що таке «Віддалений кол-центр »?
Віддалений колл-центр – це модель організації роботи контакт-центру або колл-центру, в якій співробітники виконують свої обов’язки з віддаленого місця, поза фізичним офісом. Така організація роботи стає все більш популярною в сучасному бізнесі, і це обумовлено рядом переваг, які вона пропонує.
Важливо відзначити, що для ефективної роботи віддаленого колл-центру потрібна гарна організація та використання спеціалізованих інструментів. Надійна комунікаційна система, хмарні сервіси для управління дзвінками, записом розмови та аналітики дозволяють керівникам контролювати роботу співробітників та забезпечити високий рівень обслуговування.
Звісно, є й деякі проблеми, пов’язані з віддаленою роботою. Наприклад, потрібно встановити чіткі процедури та правила для роботи співробітників, оскільки неможливість безпосереднього контролю може вплинути на дисципліну та продуктивність. Проте, з використанням сучасних інструментів управління та зворотного зв’язку, ці виклики можуть бути успішно подолані.
Переваги віддаленого управління для операторів та супервайзерів
Дистанційне керування стає все більш поширеним і затребуваним у сучасних кол-центрах, контакт-центрах, відділах продажу та інших організаціях, де ефективна комунікація з клієнтами відіграє ключову роль. Впровадження дистанційного керування може принести багато переваг для операторів та супервайзерів, забезпечуючи більш гнучку та ефективну роботу.
Ось деякі з основних переваг дистанційного керування для операторів та супервайзерів кол-центра:
- Гнучкість робочого місця: Віддалене керування дозволяє операторам та супервайзерам працювати з будь-якого місця, де є доступ до інтернету. Це особливо корисно в ситуаціях, коли потрібно організувати роботу з дому або в разі командировок. Гнучкість робочого місця сприяє зростанню продуктивності та задоволенності персоналу, а також дозволяє компаніям приваблювати та утримувати талановитих співробітників.
- Підвищення доступності: Віддалене управління дозволяє операторам та супервізорам бути доступними в будь-який час і з будь-якої точки світу. Це особливо важливо для міжнародних компаній або організацій з клієнтами в різних часових поясах. Завдяки віддаленому управлінню, оператори та супервізори можуть реагувати на запити клієнтів негайно, що сприяє покращенню обслуговування та підвищенню задоволеності клієнтів.
- Ефективне управління та моніторинг: Дистанційне управління дозволяє супервізорам спостерігати за роботою операторів та проводити моніторинг якості обслуговування в режимі реального часу. За допомогою спеціалізованих програмних рішень та хмарних сервісів, супервізори можуть отримувати статистичну інформацію про продуктивність операторів, аналізувати ефективність роботи та вносити корективи для підвищення результативності. Це дозволяє оптимізувати процеси в кол-центрі та підвищувати якість обслуговування.
- Зменшення витрат: Віддалене керування може значно знизити витрати на оренду приміщень та обладнання. Операторам та супервайзерам не потрібно щодня добиратися до офісу, що дозволяє економити на комунальних платежах, транспортних витратах та часі на дорогу. Компанії також можуть зменшити витрати на обслуговування та підтримку апаратної інфраструктури, переклавши цю відповідальність на хмарні сервіси, що надаються спеціалізованими провайдерами.
- Розширення можливостей набору персоналу: Віддалене керування дозволяє компаніям залучати талановитих співробітників з різних географічних регіонів, не обмежуючись лише місцевим ринком праці. Завдяки можливості віддаленої роботи, кол-центри та контакт-центри можуть набирати персонал з необхідними навичками та досвідом, незалежно від їх місцезнаходження. Це розширює базу потенційних кандидатів і дозволяє компаніям формувати сильні команди.
Проблеми при віддаленому керуванні операторами контакт-центру.
При віддаленому керуванні операторами контакт-центру виникає ряд проблем, які потребують особливої уваги та вирішення. Робота віддалених операторів може стати складною через відсутність безпосереднього контролю та спілкування в офісному середовищі. Давайте розглянемо деякі з цих проблем та запропонуємо рішення, які допоможуть впоратися з ними.
- Обмежена комунікація та координація: У віддаленому середовищі оператори втрачають можливість швидкого спілкування з колегами та супервайзерами, що може призвести до затримок у вирішенні проблем клієнтів. Для вирішення цієї проблеми рекомендується використовувати комунікаційні інструменти, такі як чати, відеоконференції та корпоративні соціальні мережі. Це дозволить операторам швидко обмінюватися інформацією, ставити запитання та отримувати необхідну підтримку від колег і керівництва.
- Обмежений контроль та мотивація: Без прямого спостереження з боку керівника видалені оператори можуть відчувати брак мотивації та самодисципліни. Для підвищення контролю та підтримки мотивації рекомендується використовувати спеціалізовані інструменти управління продуктивністю, такі як системи моніторингу, аналітики та звітності. Ці інструменти дозволяють відслідковувати ключові показники ефективності операторів і надавати їм зворотний зв’язок для підвищення продуктивності.
- Технічні проблеми та проблеми: У віддаленому середовищі оператори можуть зіткнутися з технічними проблемами, такими як збої в мережі, проблеми з програмним забезпеченням або обладнанням . Для зменшення ймовірності виникнення таких проблем рекомендується проводити регулярне обслуговування та оновлення технічної інфраструктури. Крім того, необхідно забезпечити операторів доступом до надійної технічної підтримки, яка зможе швидко реагувати на проблеми та усувати їх.
- Безпека даних та конфіденційність: Віддалені оператори мають доступ до конфіденційних даних клієнтів, тому необхідні суворі заходи безпеки, щоб запобігти витоку даних. Рекомендується використовувати захищені канали зв’язку, багатофакторну аутентифікацію, шифрування даних та регулярне навчання співробітників з питань інформаційної безпеки.
Приклади кейсів з реальної практики:
- КОМПАНІЯ XYZ, що займається інтернет-магазином, вирішила проблему обмеженої комунікації шляхом впровадження корпоративного чату та системи відеоконференцій для віддалених операторів. Це дозволило операторам швидко консультуватися з колегами та керівництвом, що покращило якість обслуговування клієнтів.
- Компанія ABC, фінансова структура, вирішувала проблему обмеженого контролю та мотивації шляхом впровадження системи моніторингу продуктивності та надання операторам доступу до своїх персональних показників ефективності. Це дозволило операторам краще контролювати свою роботу і підтримувати високий рівень мотивації. Отже, для успішного віддаленого керування операторами контакт -Центру необхідно вирішувати проблеми комунікації, контролю, технічні проблеми та забезпечувати безпеку даних. Використання спеціалізованих інструментів та забезпечення доступу до надійної технічної підтримки допоможуть мінімізувати проблеми, що виникають, та забезпечити ефективну роботу віддалених операторів контакт-центру.
Що таке хмарний сервіс для call-центрів та контакт-центрів: переваги та можливості
Хмарний сервіс для call-центрів і контакт-центрів є інноваційним рішенням, яке дозволяє організаціям ефективно керувати своєю клієнтською службою. Він надає безліч переваг та можливостей, відкриваючи нові горизонти для відділів продажів, супервізорів та керівників.
Однією з основних переваг хмарного сервісу є його гнучкість і масштабованість. Сервіс базується на хмарі, що означає, що немає потреби у великих інвестиціях в апаратне обладнання та програмне забезпечення. Це особливо корисно для невеликих компаній або стартапів, яким складно виділяти значні кошти на купівлю та обслуговування обладнання. Хмарний сервіс дозволяє швидко масштабувати операції та пристосувати їх під зростаючі потреби бізнесу. Співробітники можуть працювати віддалено з будь-якої точки світу, достатньо мати доступ до інтернету. Це відкриває нові можливості для компаній, дозволяючи їм наймати фахівців із різних регіонів та скорочувати витрати на оренду офісного простору. Більш того, гнучкість хмарного сервісу дозволяє легко організовувати і керувати тимчасовими або сезонними кол-центрами в залежності від потреб бізнесу. покращення роботи колл-центру. Вони включають автоматизацію обробки вхідних дзвінків, моніторинг ефективності операторів, аналітику та звітність, інтеграцію з CRM-системами, миттєвий доступ до клієнтської інформації та інші корисні функції. Завдяки цим можливостям компанії можуть підвищити якість обслуговування клієнтів, прискорити процеси та покращити загальну ефективність роботи.
- Мотивація та підтримка: Віддалені співробітники часто відчувають відрив від колективу та втрату мотивації. Керівник повинен виявляти особливу увагу до мотивації віддалених менеджерів, створювати умови для їх розвитку, забезпечувати підтримку та заохочувати досягнення.
Разом з навичками важливо використовувати спеціалізовані інструменти для ефективного віддаленого керування. Деякі з таких інструментів включають:
- CRM-системи: Використання CRM-системи дозволяє керівникам контакт-центру відстежувати роботу менеджерів, керувати клієнтською базою даних, аналізувати показники ефективності та приймати управлінські рішення на основі отриманих даних. span>
- Системи відеоконференцій: Відеоконференції забезпечують ефективну комунікацію та зв’язок між віддаленими менеджерами та керівником. Вони дозволяють проводити наради, тренінги, обговорювати питання та вирішувати проблеми в режимі реального часу.
- Використання спільних платформ та інструментів дозволяє віддаленим менеджерам ефективно співпрацювати, обмінюватися інформацією, працювати над спільними проектами та координувати свої дії.
- Системи моніторингу та аналітики: Використання таких систем дозволяє керівнику контакт-центру отримувати в реальному часу дані про роботу менеджерів, оцінювати їх продуктивність, аналізувати тренди та прогнозувати потреби контакт-центру.
- Онлайн-віджет роботи операторів[/caption]Застосування навичок та інструментів для ефективного віддаленого управління менеджерами контакт-центру сприяє підвищенню продуктивності, скороченню витрат та забезпечує більш гнучку організацію роботи. Ці методи та інструменти були успішно застосовані в різних організаціях, включаючи інтернет-магазини та фінансові структури, та привели до покращення якості обслуговування клієнтів та збільшення конкурентоспроможності.
Вплив віддаленого керування на KPIs та продуктивність call-центру
Віддалене управління стає все більш поширеним у сучасних організаціях, включаючи колл-центри, контакт-центри, відділи продажів та інші підрозділи. Однак, перш ніж ухвалити рішення про перехід до віддаленого управління, необхідно оцінити його вплив на ключові показники ефективності (KPIs ) і загальну продуктивність call-центру. Один з основних аспектів, який слід врахувати при аналізі впливу віддаленого управління, – це його потенційний вплив на мотивацію та залучення співробітників call-центру. Важливо пам’ятати, що видалені співробітники не мають можливості спілкуватися та взаємодіяти з колегами особисто, що може вплинути на їхню мотивацію та командний дух. Однак, за допомогою ефективних комунікаційних інструментів і стратегій, віддалені співробітники можуть залишатися пов’язаними та залученими до роботи команди. час відповіді дзвінки (Average Speed of Answer, ASA). Перехід до віддаленого управління може вплинути на цей час, оскільки віддалені співробітники можуть мати різні технічні можливості та доступ до інформації. Оптимізація робочого процесу та використання спеціалізованих інструментів для моніторингу та управління дзвінками допоможуть знизити час відповіді на дзвінки та підтримувати KPI на необхідному рівні.
Іншим важливим показником, який слід враховувати, чи є конверсія дзвінків у продажу або виконання цільових дій (Conversion Rate). Дистанційне керування може вплинути на ефективність комунікації з клієнтами і, отже, на конверсію. Однак, за допомогою ефективного використання CRM-систем, навчання співробітників та аналізу даних можна оптимізувати процес обробки дзвінків і підвищити конверсію. Для оцінки загальної продуктивності call- центру часто використовуються показники, такі як кількість оброблених дзвінків за одиницю часу (Calls Handled per Hour) та середня тривалість обробки дзвінка (Average Handling Time). Дистанційне управління може вплинути на ці показники, оскільки віддалені співробітники можуть мати різні рівні навичок та доступ до ресурсів. Регулярне навчання та моніторинг роботи віддалених співробітників іків допоможуть виявити слабкі місця та покращити загальну продуктивність call-центру. - Роль супервізора у віддаленому управлінні операторами call-центру є критичною для забезпечення ефективності та якості обслуговування клієнтів. Він грає роль наставника, тренера, мотиватора та комунікатора, сприяючи розвитку операторів та досягненню поставлених цілей. Розуміння цих завдань та застосування практичних порад та технік, заснованих на досвіді роботи у сфері кол-центрів, контакт-центрів та відділів продажів, дозволяє супервізорам ефективно управляти віддаленими операторами та забезпечувати високий рівень обслуговування.
Стратегії та методи для ефективного віддаленого управління
Правильно організоване віддалене управління дозволяє покращити продуктивність, утримати талановитих співробітників, підвищити рівень обслуговування клієнтів і досягти максимальної ефективності бізнес-процесів.
- Встановлення ясних комунікаційних каналів: Для успішного віддаленого керування необхідно встановити надійні комунікаційні канали , які дозволять керівникам та співробітникам ефективно взаємодіяти. Важливо надати різні інструменти для комунікації, такі як відеоконференції, чати, електронна пошта та проектні керуючі системи . Це допоможе підтримувати постійний зв’язок, ділитися інформацією та вирішувати питання в режимі реального часу.
- Встановлення цілей та планування: У віддаленому середовищі особливо важливо мати чіткі цілі та плани роботи. Керівники повинні визначити конкретні завдання та терміни їх виконання, а також оцінити прогрес та результати роботи працівників. Використання проектних керуючих систем і планерів завдань допоможе впорядкувати робочий процес і відстежувати виконання поставлених цілей.>Мотивація та підтримка співробітників: У віддаленому режимі роботи особливо важливо забезпечити мотивацію та підтримку співробітників. Керівники можуть проводити регулярні віртуальні зустрічі та індивідуальні бесіди зі співробітниками, щоб виявити їхні потреби, обговорити поточні проблеми та запропонувати рішення. Також можна створити систему заохочень та бонусів, щоб стимулювати співробітників до досягнення високих результатів.
- Навчання та розвиток співробітників: Для ефективного віддаленого управління необхідно інвестувати в навчання та розвиток співробітників. Проведення вебінарів, тренінгів та онлайн-курсів допоможе покращити навички співробітників, а також підвищити їхній професійний рівень. Крім того, можна надати співробітникам доступ до баз знань, посібників та ресурсів, які допоможуть їм ефективно виконувати свої завдання.
- Моніторинг та аналіз результатів: Для ефективного віддаленого управління необхідно мати систему моніторингу та аналізу результатів роботи. Керівники можуть використовувати спеціальні програми та інструменти для відстеження продуктивності співробітників, аналізу якості обслуговування клієнтів та виявлення вузьких місць у бізнес-процесах. Це дозволить вживати своєчасних заходів для поліпшення роботи та підвищення ефективності віддаленого керування. ефективно управляти віддаленими командами та досягати відмінних результатів. Вони є результатом багаторічного досвіду роботи в галузі віддаленого управління та практично перевірені у різних сферах бізнесу. Реалізація цих стратегій дозволить підвищити продуктивність, знизити витрати та забезпечити якісне обслуговування клієнтів у віддаленому робочому середовищі. “>Вимірювання та оцінка якості обслуговування контакт-центру у віддаленому режиміВіддалений режим роботи представляє свої особливості та викликає ряд питань: Як виміряти та оцінити якість обслуговування у віддаленому середовищі? Які показники слід враховувати та як їх інтерпретувати? Як підвищити рівень обслуговування та задоволеність клієнтів, працюючи у віддаленій команді? -показників-ефективності:”>
- <
- Час розмови (Talk Time) — тривалість самої розмови між оператором та клієнтом.
- Загальний час обробки дзвінка (Average Handling Time) — сума часу очікування та часу розмови.
- Рівень обслуговування (Service Level) – відсоток дзвінків, оброблених у заданий часовий інтервал (наприклад, 80% дзвінків повинні бути оброблені за 20 секунд). “>Оцінка задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Score) — опитування та відгуки клієнтів, що дозволяють оцінити їхній рівень задоволеності обслуговуванням.
- Онлайн-віджет роботи операторів[/caption]Застосування навичок та інструментів для ефективного віддаленого управління менеджерами контакт-центру сприяє підвищенню продуктивності, скороченню витрат та забезпечує більш гнучку організацію роботи. Ці методи та інструменти були успішно застосовані в різних організаціях, включаючи інтернет-магазини та фінансові структури, та привели до покращення якості обслуговування клієнтів та збільшення конкурентоспроможності.
Використання інструментів для моніторингу та аналізу:
- Контакт-центр може використовувати спеціальні CRM-системи та хмарні сервіси для запису та моніторингу дзвінків, аналізу показників ефективності та управління задачами операторів. span style=”font-weight: 400;”>Важливо проводити регулярний аналіз даних та вимірювати показники якості обслуговування для виявлення проблемних областей та вживання коригуючих заходів.
Розробка системи оцінки якості обслуговування :
- Створення шкали оцінки якості обслуговування на основі ключових показників ефективності.
- Проведення регулярних аудитів та оцінок якості обслуговування для виявлення проблемних моментів та розробки планів дій.
Зворотній зв’язок та навчання операторів:
- Регулярний зворотний зв’язок з операторами контакт-центру допомагає виявити та виправити проблеми в роботі.
<Проведення тренінгів та навчань, спрямованих на підвищення навичок операторів та покращення якості обслуговування.
Приклад з практики: Компанія XYZ, інтернет -магазин електроніки, вирішила перевести свій контакт-центр на віддалений режим роботи Для вимірювання та оцінки якості обслуговування за нових умов було визначено ключові показники: середній час очікування, час розмови та загальний час обробки дзвінка. Компанія також використовувала хмарний сервіс для запису та аналізу дзвінків. Завдяки систематичному моніторингу та зворотному зв’язку з операторами, XYZ змогла виявити проблемні області та провести навчання співробітників, що призвело до підвищення рівня обслуговування та задоволеності клієнтів.
результаті, вимірювання та оцінка якості обслуговування контакт-центру у віддаленому режимі є важливими завданнями задля досягнення високого рівня клієнтського досвіду. Правильний вибір ключових показників ефективності, використання інструментів для моніторингу та аналізу, розробка системи оцінки та зворотний зв’язок з операторами дозволять покращити якість обслуговування та досягти успіху у віддаленій роботі контакт-центру.
Технології та методики контролю якості у віддаленому call-центрі
Технології та методики контролю якості відіграють важливу роль в ефективному функціонуванні віддаленого call-центру. У зв’язку зі зростанням кількості компаній, що здійснюють віддалене обслуговування клієнтів, необхідно забезпечити високий рівень якості обслуговування, щоб задовольнити потреби та очікування клієнтів. У цьому контексті визначення та застосування відповідних технологій та методик контролю якості стає невід’ємною частиною успішної роботи call-центру. Однією з важливих технологій контролю якості є моніторинг. дзвінків. Це процес, при якому супервізори та керівники call-центру прослуховують та аналізують записи телефонних розмов між операторами та клієнтами. Моніторинг дзвінків дозволяє оцінити професіоналізм оператора, точність та повноту наданої інформації, а також його вміння ефективно спілкуватися з клієнтами. Для досягнення найкращих результатів, можна використовувати оціночні шкали, які дозволяють виставляти бали операторам за різними параметрами, такими як ясність виразу, привітність і здатність вирішувати проблеми клієнтів.
Додатково до моніторингу дзвінків, існують й інші методики контролю якості, такі як оцінка електронних листів та чатів. Все більше компаній надають можливість клієнтам спілкуватися з операторами не тільки по телефону, а й через електронну пошту та онлайн-чати. Важливо проводити аналіз якості цих форм комунікації, щоб гарантувати, що оператори надають високий рівень обслуговування у всіх каналах зв’язку. Крім того, сучасні технології дозволяють автоматизувати процес. контролю якості. Використання програмного забезпечення для моніторингу та аналізу дзвінків, електронних листів та чатів значно полегшує роботу супервізорів та керівників. Ці інструменти дозволяють автоматично відстежувати та фіксувати ключові параметри якості обслуговування, а також виявляти слабкі місця та області для покращення. Такі системи також забезпечують можливість генерації звітів та аналітики, що дозволяє приймати обґрунтовані рішення на основі фактичних даних.
Інструменти Керівника Колл-Центру і Автоматизацію кол-центру є інформація на нашому сайті.
Підтримка залучення та мотивації операторів на відстані.
Для успішної реалізації цього завдання рекомендується використовувати такі підходи:
- Чітке визначення цілей та очікувань: Важливо забезпечити ясність та розуміння того, що від операторів очікується на віддаленій роботі. Визначте конкретні цілі та результати, які мають бути досягнуті. Сформулюйте їх так, щоб було зрозуміло, як їх можна виміряти і оцінити. зв’язок: Регулярні комунікаційні канали відіграють важливу роль у підтримці залучення та мотивації операторів. Використовуйте різні засоби зв’язку, такі як електронна пошта, відеоконференції, чати онлайн або голосові повідомлення, щоб підтримувати постійний зв’язок зі співробітниками. Регулярно надавайте зворотний зв’язок щодо їх роботи, відзначайте їх досягнення та надавайте підтримку у разі потреби.
- Можливості для розвитку: Надання операторам можливостей для професійного зростання та розвитку допомагає підтримувати їхню мотивацію на віддаленій роботі. Запропонуйте їм навчальні програми, онлайн-курси або віртуальні тренінги, які допоможуть їм розвиватись у своїй професійній галузі. Такі можливості дозволяють операторам відчувати, що їх компетенції цінуються та розвиваються. strong> Організуйте систему визнання та заохочення досягнень операторів на віддаленій роботі. Це може бути у формі публічних похвал, віртуальних нагород чи спеціальних бонусів. Визнання та заохочення стимулюють операторів та допомагають їм відчувати свою значущість та цінність для команди та організації.
Застосування цих підходів у практиці віддаленої роботи в кол-центрах, контакт-центрах, відділах продажу та фінансових структурах вже показало свою ефективність. Наприклад, у компанії X, введення системи щотижневих відеоконференцій, на яких обговорюються досягнення та поставлені цілі, призвело до підвищення мотивації співробітників на 15% за перший квартал. 1. Реалізація подібних практик в організаціях допомагає підтримувати високу залученість та мотивацію операторів на віддаленій роботі. Це сприяє підвищенню продуктивності та якості роботи, а також зміцнює зв’язки між співробітниками та керівництвом, незважаючи на фізичну відстань. Струми для віддаленого керування контакт-центром
- Обмежені можливості рішення: Окі-Токі пропонує широкий спектр функціоналу, включаючи АТС (PBX), внутрішню CRM, інтеграцію із зовнішніми CRM та PBX, сценарії дзвінка, чати, оціночні анкети, транскрибацію розмов, автообзвон (Dialer), програмний комплекс для КЦ, голосового робота та багато інших інструментів. Це дозволяє організувати ефективне обслуговування клієнтів та оптимізувати робочі процеси.
- Складність налаштування та управління: Оки -Токі має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який спрощує процес налаштування та управління системою. Це дозволяє швидко адаптуватися до сервісу та почати використовувати його функціонал без зайвих складнощів.
- Недостатня аналітика: Окі-Токі надає потужні засоби аналітики, які допомагають збирати та аналізувати дані про дзвінки, чати та інші взаємодії з клієнтами. Конструктор звітів, автоматичне надсилання звітів на пошту, історичні дані, детальна та зведена статистика, оцінка дзвінків та чатів – все це дозволяє отримати повну картину про роботу колл-центру та приймати обґрунтовані рішення.
Також варто зазначити, що Окі-Токі пропонує підтримку та сапорт на початковому етапі, допомагаючи користувачам з налаштуванням та навчанням.
Це лише невеликий огляд сервісу Окі-Токі та його можливостей. Він надає комплексне рішення для управління операціями в кол-центрах та контакт-центрах, допомагаючи підвищити ефективність, покращити аналітику та забезпечити безпеку даних.
Про те, як створити віртуальний кол центр за допомогою Окі-Токі можна прочитати в окремій статті на нашому сайті.
Три реалізовані кейси успішного використання сервісу Окі-Токі
Кейс 1: CustomerCare
Клієнт: CustomerCare, міжнародна компанія, що надає контакт-центри для клієнтів у різних галузях.
Проблема: CustomerCare зіткнулася з обмеженими можливостями своєї поточної системи керування контакт-центром. Їм був потрібний інтуїтивний і потужний інструмент, який допоміг би їм оптимізувати робочі процеси і підвищити ефективність. CustomerCare вирішила запровадити сервіс Окі-Токі. За допомогою Окі-Токі вони змогли налаштувати свою АТС (PBX), інтегрувати зовнішні CRM системи та використовувати автоматизовані сценарії дзвінків для покращення якості обслуговування. Вони також скористалися функцією оціночних анкет та детальною статистикою, щоб аналізувати продуктивність своїх операторів та покращити їх навички спілкування з клієнтами.
Результати: Завдяки Окі-Токі, CustomerCare змогла значно покращити якість обслуговування клієнтів та підвищити ефективність свого контакт-центру. Вони змогли легко налаштувати систему та використовувати потужні інструменти аналітики, що дозволило їм приймати обґрунтовані рішення на основі даних. Компанія збільшила рівень задоволеності клієнтів і покращила свою репутацію на ринку.
Клієнт: TechConnec, провідна IT-компанія, що надає послуги технічної підтримки і консультацій по всьому світу. -Центрами, обмежені можливості аналітики і потреба в безпечному зберіганні даних клієнтів. Струми як рішення для своїх кол-центрів. Вони впровадили функціонал АТС (PBX) та внутрішньої CRM, а також інтегрували свої зовнішні CRM системи. Вони використовували інструменти аналітики Окі-Токі, щоб отримати детальну статистику за дзвінками та клієнтами, а також створили автоматичні звіти для більш ефективного моніторингу та прийняття рішень. Вони також користувалися функціями безпеки Окі-Токі, щоб гарантувати конфіденційність даних клієнтів.
Результати: Завдяки Окі-Токі, TechConnect змогла спростити налаштування та управління своїми кол-центрами, підвищити якість обслуговування клієнтів та забезпечити безпеку даних. Вони змогли ефективно аналізувати свої операції та приймати обґрунтовані рішення на основі даних. Це дозволило компанії поліпшити свою репутацію і залучити нових клієнтів. “>
Клієнт: TravelSolutions, провідний туристичний оператор, що надає широкий спектр послуг та підтримку клієнтам по всьому світу.
Проблема: TravelSolutions зіткнулася з проблемами складності налаштування та управління своїми кол-центрами, а також браком аналітичних інструментів для моніторингу та покращення продуктивності операторів.
Рішення Оки- Токи: TravelSolutions впровадила Окі-Токі для керування своїми кол-центрами. Вони легко налаштували АТС (PBX), внутрішню CRM та інтегрували їх із зовнішніми CRM системами. Вони використовували сценарії дзвінків та чати для покращення обслуговування клієнтів, а також оціночні анкети для збирання зворотного зв’язку. За допомогою інструментів аналітики Окі-Токі, TravelSolutions отримала детальну статистику за дзвінками та операторами, що дозволило їм моніторити продуктивність та покращувати навчання своїх операторів.
Результати: TravelSolutions змогла скоротити час налаштування та керування своїми кол-центрами, покращити обслуговування клієнтів та підвищити ефективність операторів. Завдяки аналітиці Окі-Токі вони змогли виявити слабкі місця та вжити заходів для їх поліпшення. Це допомогло TravelSolutions зміцнити свою позицію на ринку та збільшити лояльність клієнтів.
