Однією з головних завдань кол-центру — залучити якомога більше клієнтів. Виникає питання, як розширити засоби комунікації та зворотного зв’язку, не ускладнюючи роботу оператора. Сервіс Окі-Токі пропонує рішення, здатне відповідати вимогам будь-якої компанії — омніканальна платформа.В статті ми розповімо як налаштувати та ефективно застосовувати чати у роботі для розвитку бізнесу.
Що таке омніканальний чат і як він працює?
Омніканальна платформа – це система, яка об’єднує всі канали зв’язку для спілкування між клієнтами та компанією. Вона дозволяє клієнту вибрати зручний спосіб зв’язку з компанією. Підключивши телефонію, пошту та месенджери, ви отримаєте єдину систему обробки всіх звернень в одному вікні.Окі-Токі надає платформу, яка спрощує процес створення та налаштування чатів для будь-яких бізнес-цілей та підтримує роботу з різними каналами комунікації.
Налаштування каналів комунікації
Перед тим як почати роботу з клієнтами, налаштуйте необхідні канали зв’язку. Перейдіть до розділу Чати & Пошта, Канали та додайте потрібні, вибравши зі списку. На даний момент є можливість інтеграції з месенджерами: WhatsApp, Viber, Telegram, соцмережами: Facebook та Instagram, веб-сайтом та електронною поштою.Кожен канал комунікації має свої унікальні налаштування, які необхідно заповнити. Використовуючи підказки, введіть потрібні дані для підключення каналу.
Організація роботи оператора
Робоче місце оператора знаходиться за цим посиланням. Зручний інтерфейс спрощує роботу оператора, дозволяючи йому бачити 10 чатів на одному сайті і не переключатися між численними вкладками.Чати знаходяться поруч, але це не створює незручностей завдяки єдиному вікну обробки. Кожне звернення закріплюється за відповідальним оператором, який веде його до вирішення.
Інтерфейс
Простий інтерфейс чатів полегшує роботу операторам, дозволяючи їм ефективно спілкуватися з клієнтами та управляти своїми завданнями. Розглянемо детальніше функціонал робочого місця оператора.
Ліва бічна панель
- Дані про оператора можна побачити натиснувши на круг у лівому кутку бічної панелі. Тут оператор може змінити свій статус і відстежити час перебування в ньому. Більше про статуси можна дізнатися в статті блогу.
- Доступні діалоги розділені за станами “Активні”, “Відкладені”, “Завершені та Архів”. Знайти потрібний чат можна використовуючи рядок пошуку, а також відфільтрувати їх за різними критеріями (за останнім повідомленням, нові або старі, за алертами).
- Налаштування профілю знаходяться в нижньому лівому кутку. Є вибір кольорової теми чатів (світла та темна) та мови спілкування. Можна встановити дозволи для push-сповіщень та перевірки орфографії.
Незабаром у оператора з’явиться можливість здійснити дзвінок і створити чат, що буде зручно не тільки у спілкуванні з клієнтами, а й при вирішенні внутрішніх питань.
Права бічна панель
Активується коли оператор заходить в чат. Тут відображається:
- Ім’я клієнта – можна відредагувати, додати клієнта до обраних або відправити в спам;
- Бот і можливість перейти до його налаштувань у Черзі;
- Ім’я оператора – тут можна зняти відповідальність за чат або виключити з нього;
- Додавання оператора до чату – за необхідності оператор може запросити до чату колегу;
- Інформація про клієнта – реалізовані поля для заповнення даних про клієнта.
Листування з клієнтом
У нижній частині екрана знаходиться вікно для повідомлень. Тут можна не тільки ввести необхідний текст, але й використовувати заздалегідь підготовлені фрази. Для налаштування шаблонів повідомлень перейдіть до Черги, до якої прив’язаний чат. Налаштуйте інтелектуального чат-бота, який буде відповідати клієнту, коли звернення знаходиться “в черзі”. Він вітає клієнта, повідомляє про наявність вільних операторів, тривалість очікування та найближчий час роботи, якщо звернення сталося у неробочий час.
Статуси – оператор може встановити необхідний стан чату вибравши його зі списку:
- в роботі – оператор почав спілкування з клієнтом і бере участь в обробці чату;
- очікування відповіді – використовується оператором, коли йому необхідна уточнююча інформація від клієнта;
- відкладений – можна застосовувати у випадках, коли оператору необхідна консультація, допомога колеги або ж розв’язання питання вимагає додаткового часу;
- в розробці – запит клієнта передається на розробку або коригування, коли необхідні технічні зміни або виправлення;
- запропоновано рішення – клієнту надана детальна відповідь або запропоновано рішення його питання.
- завершений – статус вказує на те, що всі питання клієнта вирішені і чат закритий.
Для кожного статусу визначаються нормативи, вони можуть бути 3 рівнів. Перший найм’якший, і відповідає нормі, інші два характеризують ступінь порушення: погано і незадовільно. Налаштувати часові рамки кожного з нормативів можна перейшовши в налаштування черги. У вкладці Повідомлення можна встановити необхідні параметри як щодо оператора (статуси: в черзі, в роботі, в розробці, очікує оператора, відкладений), так і до клієнта (очікування відповіді, запропоновано рішення).
KPI
Контроль роботи операторів у чатах важливий для забезпечення високого рівня комунікації з клієнтами. В Окі-Токі є ефективні інструменти для моніторингу роботи операторів, що дозволить швидко проаналізувати та усунути проблеми.Створіть норматив у розділі КРІ, який допоможе виявити порушення операторів при роботі з чатами. Виберіть у налаштуваннях необхідні параметри та застосуйте норматив. Результат можна переглянути у Зведеному звіті KPI, що дозволить оцінити роботу операторів та вчасно коригувати бізнес-процеси.
Звіти по чатах
Звіти
Сформувати його можна перейшовши в розділ Звіти, вибравши секцію Чати.Розділ містить 4 секції:
- Загальна статистика – в цьому розділі інформація про кількість чатів (відкритих, закритих і нових) за обраний період; медіанна тривалість очікування оператора (середній час перебування клієнта в черзі) та топ чатів за кількістю звернень;
- Активність та продуктивність у чатах – зведені дані за обраний період про закриті чати, топ операторів за повідомленнями, медіанне очікування відповіді;
- Чати та робочий процес – відсоткове співвідношення перебування операторів у різних статусах, а також топ операторів у статусах “Busy”, “Away” і “Offline”;
- Статистика рівня сповіщень – інформація про кількість алертів у чатах, топ найкращих і найгірших операторів.
Створюючи звіт, можна вибрати одну або кілька секцій, а також налаштувати відправку на електронну пошту за вказаний період часу. Більше інформації про звіти Окі-Токі в окремій статті.
Звіти
В Окі-Токі по роботі з чатами є два звіти:
- Журнал чатів – зібрана інформація про дату створення чату та його актуальний статус, а також назва каналу комунікації, черга та відображення діалогу з клієнтом. Можна відстежити число рівня сповіщень (алерти) вони розмежовані кольорами: зелений – 1 рівень, жовтий – 2 рівень, червоний – 3;
- Зведений по чатам – формує зведену таблицю за результатами роботи операторів. Звіт містить загальну інформацію про кількість звернень, а також дані за статусами та порушеннями оператора.
Переваги використання омніканального чату для бізнесу
Омніканальний чат дозволяє компаніям спілкуватися з клієнтами через різні канали зв’язку. Це рішення допомагає залишатися конкурентоспроможними та адаптуватися до потреб клієнтів. Основні переваги:
- Обслуговування клієнтів: Омніканальність дає можливість відповідати більшій кількості клієнтів та покращувати якість підтримки;
- Лояльність клієнтів: Клієнти цінують можливість вибору зручного каналу спілкування та швидкі відповіді на свої запитання;
- Комунікації всередині компанії: Чат можна використовувати для спілкування між співробітниками, що сприяє швидшому обміну інформацією, покращує координацію завдань та підвищує загальну продуктивність команди;
- Підвищення конкурентоспроможності: Різноманіття каналів спілкування приваблює більше клієнтів і зміцнює позиції компанії на ринку.
Які типи бізнесу можуть використовувати омніканальний чат
Чат-бот платформа – це ефективний інструмент для багатьох видів бізнесу, включаючи:
- Торгівлю: онлайн – магазини використовують омніканальний чат для допомоги клієнтам у виборі товарів та вирішенні проблем;
- Послуги: компанії туризму, освіти, охорони здоров’я та фінансів застосовують чат для консультацій та підтримки;
- Техпідтримка: IT-компанії та розробники програмного забезпечення пропонують технічну допомогу та розв’язання проблем через чат;
- Готельний бізнес: готелі та агентства можуть використовувати чат для бронювання номерів, відповідей на запитання гостей та надання інформації про місцеві визначні пам’ятки;
- Телекомунікації: підключення послуг, надання інформації про тарифи та ін.
Омніканальний чат в Окі-Токі – зручне рішення, яке об’єднує всі канали зв’язку в одному інтерфейсі. Дозволяє операторам обробляти не тільки телефонні звернення, а й запити з сайтів, месенджерів, соціальних мереж, тим самим розширюючи можливості комунікації. Просте налаштування та доступний інтерфейс спрощує спілкування між оператором та клієнтом. Аналіз KPI та звітність допоможуть покращити ключові аспекти роботи та зробити результати більш прозорими. Використовуйте чати Окі-Токі для розширення та оптимізації роботи вашого кол-центру.
