Якість роботи контакт-центру загалом описується двома характеристиками – доступністю та якістю розмови операторів. Перше, своєю чергою, визначається наявністю каналів зв’язку, іншими технічними параметрами, і навіть точністю планування роботи операторів. Друге – знаннями, навичками та мотивацією операторів. Для спрощення оцінки цих параметрів оператора, ми в Окі-Токі підготували новий інструмент – “Оцінка роботи оператора” – він допоможе організувати процес контролю, проаналізувати промову співробітників та стандартизувати якість взаємодій із клієнтом.
За допомогою створених анкет оцінки можна оцінити підготовку оператора, скрипта розмови, а також підготувати базу оцінок для впровадження систем заохочення та мотивації співробітників.
Підготовка плану перевірки
Для початку створіть план перевірки у меню “ Аналіз розмов”
- Виберіть шаблон анкети. Якщо у вас поки що немає свого, то візьміть за приклад запропонований нами,
- встановіть термін виконання завдання,
- призначте співробітників щодо оцінки.
Якщо штат співробітників невеликий, то адміністратор може самостійно оцінювати операторів, але при великих кількостях вже є сенс створити штат супервізорів або навіть передати контроль якості на аутсорс.
Контролювати виконання можна за допомогою “журналу оцінки розмов” , а фільтри, що є там, допоможуть скоротити витрачений час на аналіз результатів.
Вибір дзвінків для оцінки
Вибирати дзвінки для перевірки потрібно за допомогою “журналу дзвінків”, він має зручні фільтри, які спростять вибірку.
Коли список дзвінків буде завантажено на сторінці, наступним, що потрібно зробити – це скопіювати створену url адресу і вставити його в “план перевірки”
Як працює анкета
Анкета для контролю складається з питань та інструкцій в одній або кількох категоріях. У налаштуваннях можна вказати кількість балів, що нараховуються, за ту чи іншу позитивну відповідь. Створену анкету можна використовувати як шаблон для кількох проектів. Доступ до тієї чи іншої анкети налаштовується за правилами, які встановлені в проекті Окі-Токі. Це і визначає: чи можна цьому співробітнику використовувати цю анкету чи ні. Так ви можете поділяти анкети між групою контролерів.
Аналіз результатів
Потім, на підставі виставлених оцінок проводиться рейтингування операторів та черг, у цьому допоможе журнал оцінки розмови та зведений звіт аналізу, що має варіанти фільтрації, за:
- Операторам,
- Перевіряючим,
- категорією,
Після отриманих результатів можна створити найрізноманітніший рейтинг:
- Найчастіші проблеми оператора,
- Найчастіші проблеми проекту (всіх операторів),
- Найкращі оператори,
- Найкращі групи черг
і т.д.
Ці дані використовуються як інформаційна основа для заохочення або штрафу в процесі управління.
