Оцінка розмов та голосова аналітика входить до абонплати 22 євро. Вартість стенограм визначається від кількості використовуваних хвилин за день. Детальніше в розділі цін.
Аналітика мовлення дзвінків
Три інструменти Окі-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому колл-центрі!
Де стануть у пригоді ці інструменти?
Холодні продажі
Оцінюйте ефективність роботи ваших операторів телемаркетингу за допомогою цих інструментів.
Обробка вхідних дзвінків
Слідкуйте за якістю сервісу у вашому кол-центрі, аналізуючи дзвінки вхідної лінії.
Опитування та маркетингові дослідження
Будьте впевнені в правильності анкетування, перевіряючи спілкування операторів з респондентами.
Оцінка розмов операторів
інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ВКЯ). Стандартизує вимоги до оцінювання, допоможе організувати процес оцінювання від відбору дзвінків для перевірки до звітів.
- Автоматичне додавання порушень до дисциплінарного звіту.
- Автоматичний вибір аудіозаписів для перевірки.
- Спотворення голосу для усунення суб’єктивності.
- Статистика оцінок операторів і роботи відділу контролю якості.
Стенограми
Стенограми або транскрипція – переклад запису розмови в текст. Необхідний інструмент для мовної аналітики та економії часу супервізора та ОКК. Допомагає швидко прочитати розмову, не витрачаючи час на прослуховування.
- Режим караоке (відповідність тексту аудіозапису і підсвічування тексту під час прослуховування).
- Експорт в файл і на Google Drive.
- Краща вартість даного інструменту на ринку.
Мовна аналітика
Аналітика мовлення (Speech Analytics) автоматично додає до стенограм мітки, на які повинен звернути увагу супервізор або відділ контролю якості. Таким чином, спрощуючи аналіз розмов за кожним окремим оператором.
Показники, які відстежує аналітика мовлення:
- перебивання оператором клієнта;
- паузи в діалозі з боку оператора;
- використання нецензурних (матюків) слів;
- відповідність анкети стенограмі розмови.
Як активувати оцінку розмов?
Активуйте в налаштуваннях інструмент “Стенограми”.
Створіть Оцінний лист (анкету оцінки).
Створити план перевірки для автоматичної вибірки з пулу дзвінків.
Як виглядає інструмент "Оцінка розмов, Стенограми та Мовна аналітика" в Оки-Токі
НЕ ЗНАЙШЛИ ПОТРІБНОЇ ІНФОРМАЦІЇ?
Залиште заявку та отримайте ще більше інформації про наш сервіс!
Поширені запитання про інструмент "Сценарії розмов
Яка вартість інструменту?
Чи існує можливість отримати текст запису розмови, оцінку розмов та звіти через API?
Так, усі дані можна вивантажувати через API куди вам потрібно.
Чи можна інтегрувати у свою АТС?
Ні, але ви можете перейти на нашу АТС, ми маємо величезний функціонал, який кожного дня розширюється 🙂
З чим є інтеграція?
Список доступних служб знаходиться на сторінці Інтеграції, але якщо потрібного сервісу немає – не біда – задайте нам запитання в чаті – можливо ми забули оновити інформацію на сайті 🙂
Використовуйте додаткові інструменти за необхідності
Омніканальна платформа об’єднує дзвінки, веб-чати, електронну пошту, соціальні мережі, месенджери та мобільні додатки. У такому об’єднаному середовищі людям дуже зручно працювати, а об’єднані дані створюють умови для роботи ботів – надійних та функціональних помічників.
- 5 режимів дзвінків: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
- гнучкі налаштування кількості та інтервалу спроб,
- можливість використання у зв’язці з автоінформатором,
- коригування дзвінків за часовим поясом клієнтів,
- інтеграція з зовнішніми CRM,
- автоматична обробка втрачених дзвінків.
Інструмент для систематизації, контролю та автоматизації процесу спілкування з клієнтами.
- автоматичні повідомлення респондентам на пошту чи SMS,
- автоматичні сповіщення відповідальних або замовників, наприклад, про продаж або заявку,
- інтеграція з іншими CRM для збору або відправки даних під час діалогу,
- створення власних шаблонів сценаріїв розмови,
- квоти для опитувань,
- приєднання відповідей до полів контакту в картці,
- навчання співробітників без впливу на статистику робочих проектів,
- індивідуальні KPI по операторам та багато іншого.
Оцінка розмов, стенограми та мовна аналітика – три інструменти Оки-Токі, які дозволять контролювати якість дзвінків у вашому колл-центрі!
- автоматичний вибір аудіозапису для перевірки,
- зміна голосу для усунення суб’єктивності,
- статистика оцінок операторів та роботи відділу контролю якості,
- режим караоке (співставлення тексту аудіозапису і виділення тексту під час прослуховування),
- відстеження перерв, пауз, використання образливих (матюках) слів в розмові з клієнтом,
- відстеження відповідності анкети стенограмі розмови.
Відгуки про Оки-Токи з інших сервісів
ОЦІНКА РОЗМОВ, СТЕНОГРАМИ ТА МОВНА АНАЛІТИКА
Оцінка розмов, транскрипції та мовна аналітика є важливими інструментами в сервісі Окі-Токі, які допомагають оцінити якість обслуговування клієнтів і покращити бізнес-процеси компанії.
Відділ контролю якості: Інструмент для аналізу та покращення якості розмови в Окі-Токі.
Інструмент для аналізу розмови відділом контролю якості (ОКК) є одним із найважливіших інструментів, наданих сервісом Окі-Токі. Він дозволяє автоматично аналізувати аудіозаписи розмов із клієнтами, визначати їхню якість і виявляти потенційні проблеми в роботі співробітників відділу продажів і підтримки. Програма для запису дзвінків може бути використана для цього.
Використання інструменту ОКК дозволяє підвищити якість обслуговування клієнтів, знизити кількість скарг і покращити роботу відділу контролю якості. Він дозволяє швидко та ефективно виявляти проблемні моменти в роботі співробітників, а також покращувати їхнє навчання та підготовку. Мовна аналітика дзвінків допомагає в цьому процесі.
Основними функціями інструменту ОКК є:
- Автоматичний аналіз аудіозаписів розмов із клієнтами з метою виявлення помилок, проблемних моментів і порушень правил обслуговування.
- Оцінка якості обслуговування клієнтів на основі заздалегідь визначених критеріїв, включаючи такі параметри, як ввічливість, ефективність вирішення проблем, швидкість відповіді на питання та інші.
- Створення звітів і статистики щодо якості обслуговування клієнтів і роботи співробітників відділу продажів і підтримки.
- Можливість проведення навчання і тренінгів для співробітників на основі виявлених проблемних моментів у роботі.
- Можливість автоматичного повідомлення співробітників про помилкові дії в режимі реального часу, що дозволяє швидко виправляти помилки і покращувати роботу відділу продажів і підтримки.
Загалом, інструмент ОКК є незамінним інструментом для управління якістю обслуговування клієнтів і оптимізації роботи відділу продажів і підтримки, як при вихідних, так і при вхідних дзвінках. Аналітика дзвінків з AI також сприяє покращенню цих процесів.
Транскрипції: Інструмент для збереження та аналізу текстових версій розмов у контакт-центрі.
Транскрипції дозволяють зберігати текстову версію розмов, які згодом можуть бути використані для аналізу вхідних і вихідних дзвінків. Цей інструмент допомагає менеджерам контакт-центру контролювати та аналізувати розмови з клієнтами, а також покращувати свої навички у спілкуванні. Дзвінок транскрипція може бути використаний для цієї мети.
Основними функціями інструменту Транскрипція є:
- Режим караоке зі співставленням тексту аудіозапису та підсвіткою тексту в процесі прослуховування.
- Експорт транскрипцій у файл.
- Експорт транскрипцій на Google Drive.
- Найкраща вартість мовної аналітики на ринку.
Крім того, транскрипції можуть бути використані як доказ при виникненні спорів із клієнтами або для навчання нових співробітників.
Мовна аналітика (Speech Analytics): Автоматизований аналіз розмов за допомогою міток у транскрипціях.
Мовна аналітика або speech analytics – це інструмент, який дозволяє аналізувати і витягувати важливу інформацію з аудіозаписів розмов між клієнтами і менеджерами. Цей інструмент використовується для автоматичного розпізнавання мови і витягування ключових слів або фраз, які можуть бути використані для оцінки ефективності роботи співробітників контакт-центру і покращення бізнес-процесів компанії, включаючи продажі та роботу менеджерів і співробітників. Сервіс мовної аналітики допомагає покращувати якість роботи і обслуговування клієнтів. Аналітика мовлення у контакт-центрі є важливою частиною цього процесу.
Показники мовної аналітики в Окі-Токі
Залежить від конкретної реалізації і можливостей інструменту голосової аналітики. Загалом, аналітика дзвінків Окі-Токі може відстежувати низку показників, таких як:
- Використання і частота слів
- Аналіз настрою дзвонившого
- Середня тривалість дзвінка
- Частка успішно вирішених з першого разу дзвінків
- Оцінки задоволеності клієнтів
- Відповідність оператора скрипту
- Класифікація і категоризація дзвінків
- Відповідність нормативним вимогам і політиці компанії
Це лише кілька прикладів, а конкретні показники, що відстежуються, можуть змінюватися в залежності від потреб організації і можливостей використовуваного інструменту мовної аналітики.
Переваги: функціонал обширний, велика кількість звітів. Сама компанія готова до розробки нових продуктів для покращення якості роботи. Інтеграція статистичних даних, дисциплінарних звітів і рапортів.
Зручна платформа для компанії при великій кількості клієнтів. Прив’язка особистого менеджера до клієнта, що важливо при перших етапах роботи з програмою. Повна автоматизація дзвінків, запис і архів всіх телефонних розмов. Інтеграція API. При цьому вартість на ці послуги на ринку низька.
Недоліки: Брак ряду віджетів при переході на нове операційне місце, хоча це можна розглядати як перевагу, оскільки не розсіює увагу оператора при дзвінку
Юлія Райська
Працюємо з Окі вже більше 5 років. Відмінний сервіс для реалізації проектів та за дуже гарну ціну. Є люди — платіть, немає людей не платіть. Реалізували вже велику кількість проектів на платформі Окі. Дуже зручні віджети для відстеження показників та гнучкі налаштування. Якщо хочете швидко запустити проект, який буде стабільно працювати, однозначно радимо Окі. У нас не було ситуацій за 5 років щоб Окі не працювало більше 4-5 хвилин і це трапляється дуже рідко.
Богдан Кошевий
Ми працюємо з Оки з 2018 року, знайшли їх, коли відкривали інтернет-магазин. Сервіс дуже гнучкий. Спочатку у нас було кілька операторів, і ми купували лише 2 операторських місця. Тепер операторів більше – витрачаємо, звичайно, також більше, але «зайвих» та нав’язаних платежів немає. Є 10 операторів – платиш лише за 10 операторських місць. Не потрібен, наприклад, голосовий робот – не платиш за нього, потрібен – підключив. Але персональний менеджер є лише на етапі підключення та тестового періоду. Загалом задоволені.
Любов
Є свої плюси та мінуси в роботі системи. Хоча в цілому позитивне враження. Зручності: зрозумілий інтерфейс та робота з браузера, можливості дайлеру. Дуже круто розташований IVR. Створення голосових вітань або сценаріїв прям круто. З мінусів: сирий інтерфейс робочого місця оператора, є ще ряд недороблених деталей. Трохи неприємно, що багато пов’язаних функцій знаходяться в різних розділах. Було б добре додати більше підказок. В загалом, більше задоволений роботою, ніж ні.
Гість