Продаючі слова та вирази для оператора колл-центру

Продаючі слова та фрази – це інструменти, які допомагають менеджерам збільшити обсяг продажів. Вони створюють позитивне перше враження, встановлюють зв’язок з клієнтом і переконують його здійснити покупку.

Наприклад, оператор може використовувати фразу “Добрий день, я рад(а) вітати Вас у нашому кол-центрі”, щоб продемонструвати професіоналізм і повагу до клієнта.

Відповідно, продаючі слова та речеві модулі можуть допомогти операторам встановити емоційний зв’язок з клієнтом і проявити інтерес до його потреб. Використання фраз, наприклад, “Я розумію, що у вас виникли складності. Давайте разом розберемося з цим”, допоможе клієнту відчути, що його розуміють і готові допомогти.

Ефективні фрази можуть допомогти створити у клієнта відчуття ексклюзивності. Фрази типу “Цей товар доступний тільки нашим VIP-клієнтам” або “Ви є одним із небагатьох, хто може скористатися цією пропозицією” можуть призвести до швидшої покупки.

В цілому, використання продаючих слів і виразів – це необхідний компонент для операторів кол-центру, щоб збільшити обсяг продажів та загальну ефективність бізнесу.

Які фрази не використовувати для продажу?

Ми часто неусвідомлено використовуємо фрази, які можуть знижувати конверсію, не підозрюючи про це.Нижче деякі мовні модулі, які:

• Знижують значимість оператора в розмові, показуючи позицію нижче, а не на рівні з клієнтом: “Можна запитати?”, “Хотів би запропонувати”, “Вас турбує”, “Вибачте за незручності”, “Могло б вас зацікавити таку пропозицію?”

• Викликають сумніви в продукту або в експертності менеджера: “Досить вигідно”, “В принципі, гарний варіант”, “Я не знаю”, “Я не компетентний у цьому питанні”, “Можливо, вам це підійде”.
• Токсичні для мови, такі як слова-паразити, зменшувально-ласкаві, надто офіційні або шаблонні фрази.
• Можуть викликати автоматичну від’ємну відповідь від клієнта. Деякі з таких фраз включають: 

“Вас цікавить наша пропозиція?” 

“Не хочете придбати?” 

“Над чим хочете подумати?” 

“Коли можу вам зателефонувати?” 

“Вам зручно зараз говорити?”

Рекомендації щодо правильного використання продавчих слів

Давайте тепер обговоримо деякі рекомендації щодо того, як уникнути певних виразів і мовних модулів під час холодних дзвінків, які можуть негативно вплинути на результативність розмов.

Фрази, які зменшують значення оператора в діалозі з клієнтом:

“Можна запитати?” не використовувати, запитайте клієнта одразу.

“Хотів би запропонувати” замінити на “Давайте робитимемо…”

“Вас турбує” та “Перепрошую за турботи” видалити без заміни.

Фрази, які викликають сумніви у клієнта:

“Досить вигідно” замінити на перелік цінності продукту.

“В принципі, гарний варіант” уточнити, чому це краще за інші.

“Я не знаю” та “Я не компетентний” замінити на “Я уточню для Вас ….”

“Мабуть, вам це підійде” дати пояснення, чому клієнту не підійде цей продукт і запропонувати варіанти.

Токсичні фрази для мовлення:

• Видалити слів-паразитів.
• Замінити зменшувально-ласкаві слова.
• Спростити надто офіційні фрази, наприклад, замінити “дана пропозиція” на “ця пропозиція”.
• Замінити шаблонні фрази.

Фрази, які програмують клієнта на відповідь не на користь менеджера:

“Вам цікава наша пропозиція?” замінити на “Давайте розповім детальніше, добре?”

“Не хочете придбати?” замінити на “Давайте оформимо замовлення, оплачувати будете карткою або на розрахунковий?”

“Над чим хочете подумати?” замінити на “Скажіть чесно, в чому ваш сумнів?” ( зі зміною інтонації)

“Коли можу вам зателефонувати?” замінити на “Завтра в цей же час я вам подзвоню, добре?”

“Вам зручно зараз говорити?” – не ставити питання, ні в якому вигляді!

Коректне застосування продажних слів в цілому сприяє переконанню клієнта в покупці. Використовуйте їх відповідно до вашої цільової аудиторії і не зловживайте, щоб допомогти клієнту прийняти правильне рішення.

Маніпулятивні техніки оператора:

Робота оператора колл-центру вимагає не тільки відмінних комунікативних навичок, але й уміння переконливо представляти товари або послуги. Маніпулятивні техніки продажів дозволяють операторам колл-центру майстерно керувати процесом, забезпечуючи успішне вчинення угоди та збереження клієнта.

Розглянемо кілька цікавих маніпулятивних технік продажів, які допоможуть операторам ефективно взаємодіяти з клієнтами та досягти кращих результатів:

• Створюйте емоційний зв’язок: Один з ключових аспектів маніпулятивних технік продажів – це вміння встановити емоційну зв’язок із клієнтом. Спробуйте задіяти емоційний інтелект та зрозуміти потреби та бажання клієнта. Постарайтеся використовувати емоційно забарвлені фрази та висловлювання, щоб викликати позитивні емоції у клієнта. Наприклад, замість звичайного “Як можу вам допомогти?” ви можете сказати “Що мені потрібно зробити, щоб зробити ваш день ще кращим?”.
• Підкресліть переваги та вигоди: Маніпулятивні техніки продажів також включають способи підкреслити переваги та вигоди товару чи послуги. Замість простого перерахування характеристик покажіть клієнту, яким чином ваша пропозиція вирішить його проблеми або задовольнить його потреби. Наприклад, замість того, щоб сказати: “Наш продукт має довгий термін служби”, ви можете сказати “З нашим продуктом ви зможете насолоджуватися його якістю та довговічністю протягом багатьох років, заощаджуючи ваші гроші на постійних замінах”.

• Використовуйте соціальний доказ: Люди часто орієнтуються на думку інших, особливо якщо вона позитивна. Використовуйте це на свою користь, надаючи клієнту інформацію про те, скільки людей вже скористалися вашою пропозицією.
• Створіть обмеженість: Маніпулятивні техніки продажів часто включають створення відчуття обмеженості пропозиції. Можливо, ви можете запропонувати клієнту знижку чи бонус, але обмежити її за часом чи кількістю доступних місць. Це спонукає клієнта до швидшого ухвалення рішення, щоб не проґавити вигідну пропозицію. Але будьте обережні та не використовуйте цю техніку шкідливим чином. Важливо бути чесним та прозорим перед клієнтом.

• Персоналізуйте пропозицію: Щоб клієнт відчув, що ви дійсно дбаєте про його потреби, спробуйте персоналізувати пропозицію. Використовуйте інформацію про клієнта, яку ви вже отримали в процесі спілкування, щоб зробити пропозицію більш релевантною для її потреб. Наприклад, якщо клієнт цікавиться подорожами, ви можете запропонувати йому пакет послуг, який відповідає його перевагам та інтересам.

• Застосовуйте принцип згоди: Маніпулятивні техніки продажів часто використовують принцип згоди, заснований на люди схильні погоджуватися на щось невелике, якщо вони вже погодилися на щось більше. Наприклад, якщо ви вже продали клієнту основний продукт або послугу, ви можете запропонувати йому додаткові опції або аксесуари, виходячи з попередньої згоди. Важливо робити такі пропозиції уважно, щоб не створити відчуття примусу або нав’язливості. для операторів кол-центру, які допомагають досягти успішних результатів. Однак, важливо пам’ятати, що ці техніки слід використовувати з обережністю та етичності, щоб не порушувати довіру клієнтів. Головне – створювати довгострокові відносини та задовольняти потреби клієнтів, пропонуючи їм цінні продукти та послуги. Використовуйте ці маніпулятивні техніки продажу з розумом і дивіться, як ваш успіх в операторській роботі зростає.>

  Завершення угоди – це один із найважливіших моментів у роботі оператора колл-центру. Коли ви знаходитесь на фінішній прямій, кожне слово та кожна дія мають вирішальне значення.

  Деякі захоплюючі методи та прийоми, які допоможуть вам завершити угоду з енергією, впевненістю та професіоналізмом:

  1. Створіть почуття терміновості: Одним з Найефективніших методів завершення угоди є створення почуття терміновості в клієнта. Намагайтеся передати йому, що пропозиція обмежена за часом або має обмежену кількість доступних місць. Але пам’ятайте, що важливо бути щирим і не створювати хибних відчуттів терміновості. Наприклад, ви можете сказати: “У нас залишилося всього кілька вільних місць за спеціальною ціною. Якщо ви не хочете пропустити цю можливість, рекомендую ухвалити рішення сьогодні”.
  2. Усуньте сумніви та заперечення: Часто клієнти мають сумніви та заперечення до завершення угоди. Ваше завдання – прояснити їх та усунути всі сумніви, щоб клієнт відчував упевненість у прийнятті рішення. Слухайте уважно клієнта та намагайтеся зрозуміти їх побоювання. Потім використовуйте факти, приклади або історії успіху, щоб вирішити ці сумніви. Наприклад, якщо клієнт висловлює сумнів щодо надійності продукту, ви можете сказати: “Розумію, що важливо вам бути впевненим у надійності нашого продукту. У нас є безліч задоволених клієнтів, які вже довгий час користуються нашою продукцією без будь-яких проблем. Давайте я поділюся з вами їх історією. Добре?”.
  3. Підкресліть цінність та вигоди: Важливо пам’ятати, що клієнти хочуть знати, якої вигоди та цінності принесе їм запропонована пропозиція. Замість переліку характеристик, зосередьтеся на тому, як ваш продукт чи послуга вирішують конкретні проблеми чи задовольняють потреби клієнта. Покажіть, як вони можуть заощаджувати час, гроші чи покращити своє життя. Наприклад, ви можете сказати: “Наша послуга допоможе вам заощадити до 30% на витратах та звільнити більше часу для важливих справ, які ви любите робити”.
  4. Використовуйте ефективні заключні фрази: Заключні фрази можуть відіграти вирішальну роль на завершення угоди. Замість стандартних фраз спробуйте використати унікальні, привабливі висловлювання, які підкреслять важливість пропозиції для клієнта. Наприклад, замість простого “Буду радий допомогти вам з цією угодою” ви можете сказати “Оформимо цю угоду разом”

  Завершення угоди – це не тільки момент, коли ви отримуєте згоду клієнта, але й можливість закріпити відносини та відповідати потребам клієнта. Методи та прийоми, описані вище, допоможуть вам зробити завершення угоди ефективним та успішним. Однак, не забувайте, що кожен клієнт унікальний, тому важливо пристосовувати свої методи до його потреб та стилю комунікації.Будьте професіоналом, слухайте клієнта та намагайтеся знайти найкраще рішення для його потреб.

  Рекомендації зі спілкуванням з клієнтами

  • Будьте професійні. У спілкуванні з клієнтами дуже важливо вміти встановлювати зв’язок і налагоджувати довірчі відносини. Нижче наведено деякі рекомендації щодо спілкування з клієнтами.
  • Слухайте уважно. Важливо слухати та чути клієнта, щоб розуміти його потреби та проблеми. Задавайте відкриті запитання та дайте клієнту можливість висловитись.
  • Будьте ввічливі. Ввічливість та доброзичливість допомагають встановити зв’язок з клієнтом та створити довірчі відносини. span>
  • Покажіть інтерес. Показуйте клієнту, що ви зацікавлені в його потребах і готові допомогти йому вирішити проблеми.
  • Мова має бути професійною та ефективною. Використовуйте ясні та зрозумілі слова, не використовуйте жаргон і говорите на зрозумілому клієнту мові.
  • Будьте готові до компромісів.

  Про техніку холодних продажів по телефону можна прочитати в окремій статті на блозі.

  Що таке правильний скрипт?

  Правильний скрипт продажів – це шаблон розмови, який допомагає операторам кол-центру встановити зв’язок із клієнтом, виділити переваги продукту та переконати клієнта здійснити покупку. При створенні скрипту продажів важливо враховувати багато факторів, таких як мета дзвінка, цільова аудиторія, продукт або послуга, яку ви пропонуєте і т. д. Рекомендації, які допоможуть вам допомогти створити ефективний скрипт продажів для колл-центру:

  • При створенні скрипту продажів важливо розуміти, хто буде взаємодіяти з ним і наскільки вони знайомі з продуктом або послугою.
  • Структура дзвінка повинна бути логічною і містити кроки, які допоможуть вам досягти своєї мети.
  • Підготуйте відповіді на заперечення потенційних клієнтів та додайте фрази для успішного продажу в скрипт.
  • Протестуйте свій скрипт на практиці та оптимізуйте його залежно від результатів.
  • Важливо постійно вдосконалювати свої навички спілкування та продажу, а також вивчати нові методики та мовні модулі для операторів колл-центру.

  Готові скрипти для колл-центру – у нашій статті на блозі.

  Не варто забувати, що успішні продажі – це не тільки справа скрипта , але і вашого ентузіазму, професіоналізму та вміння встановити контакт із клієнтом. Зрештою, все зводиться до того, наскільки добре ви можете переконати клієнта в необхідності вашого продукту або послуги.

  

  
   

  І, звичайно, не забувайте про створення атмосфери, в якій продажі відбуватимуться природним чином. Ніхто не любить прес-конференції, тому створіть атмосферу, в якій клієнт почуватиметься комфортно і готовим співпрацювати з вами. скрипт продажів з Google Docs в Окі-Токі читайте у статті на блозі.

  Інструменти для відділу контролю якості:

  Деякі з інструментів Оки-Токі, які можуть допомогти зрозуміти, наскільки правильно говорить оператор:

  • Мовна аналітика: Окі-Токі використовує технологію розпізнавання мови для запису всіх розмов між операторами та клієнтами, що дозволяє перевірити, що було сказано, та виявити потенційні помилки та проблеми.
  • Моніторинг якості обслуговування клієнтів: Окі-Токі дає можливість записувати розмови між операторами та клієнтами, щоб після них прослуховувати . Так можна проаналізувати якість спілкування оператора з клієнтом та виявити проблеми, які потрібно виправити. Крім того, можна прослуховувати розмови в режимі онлайн і давати оператору підказки на ходу.
    

    

    • Оцінка якості розмови: Окі-Токі надає інструменти для оцінки якості розмови між операторами та клієнтами. Це може бути виконано шляхом створення оціночних аркушів та планів перевірки, через які супервайзери можуть давати операторам зворотний зв’язок про їхню роботу.
      

      

      • Звіти та аналітика: Окі-Токі надає детальні звіти та аналітику, для визначення ефективності операторів та виявлення тенденцій та патернів, які можуть допомогти покращити якість обслуговування клієнтів.

      інструменти для оператора допомагають підвищити ефективність роботи співробітників та покращити їх продають навички. Крім того, компанії можуть використовувати дані, отримані за допомогою інструментів Окі-Токі, для оптимізації процесів та покращення продуктів та послуг, що також призводить до збільшення продажів та прибутку. Загалом використання інструментів Окі-Токі може стати ключовим фактором успіху компанії на ринку та забезпечити її довгострокову стійкість та зростання.