Мовна аналітика – це важливий інструмент для контактних центрів, який дозволяє аналізувати голосові дані та виявляти помилки в роботі оператора. Він використовує розпізнавання мови, модуль якого вже вбудований в браузер Google Chrome, що значно спрощує налаштування та дозволяє використовувати інструмент безкоштовно.
Мовна аналітика працює в режимі реального часу та інтегрована з KPI, Рапортами та модулем зарплати, що дозволяє аналізувати дані та приймати рішення на основі отриманої інформації.
Як працює мовна аналітика Окi-Токi
За допомогою мовної аналітики можна значно полегшити роботу відділу контролю якості, виявляючи проблемні місця в спілкуванні з клієнтами без необхідності прослуховування кожного діалогу. Інструмент може фіксувати наявність конкретних слів із списку (прямий пошук), а також їх відсутність (інверсний пошук), що дозволяє точніше аналізувати бесіди та виявляти проблеми в роботі оператора. В цілому, мовна аналітика є ефективним та доступним інструментом для поліпшення якості роботи контактного центру.
Щоб підключити мовну аналітику в Окi-Токi, перейдіть у розділ KPI і Дисципліна, створіть правило та виберіть потрібні черги та автообдзвони.
Принцип роботи мовної аналітики полягає у тому, що голосові дані записуються у форматі аудіофайлу і передаються на сервер для обробки. Потім алгоритми розпізнавання мови перетворюють аудіофайл на текст, який потім аналізується для виявлення ключових слів і фраз, а також оцінки якості обслуговування
Мовна аналітика надає супервайзерам і відділу контролю якості корисну інформацію, яка допомагає поліпшити роботу кол-центра. Вони можуть отримувати зворотний зв’язок про роботу операторів і виявляти слабкі місця в обслуговуванні клієнтів. Наприклад, мовна аналітика може виявити, що багато клієнтів скаржаться на тривале очікування у черзі, і допомогти оптимізувати процеси в кол-центрі.
Таким чином, мовна аналітика – це необхідний інструмент для керівників кол-центра, який дозволяє поліпшувати якість обслуговування клієнтів і оптимізувати робочі процеси.
Детальніше про сервіс мовної аналітики Окі-Токі можно прочитать в окремій статті.
Які помилки можна виявити за допомогою мовної аналітики в кол-центрах?
Мовна аналітика в кол-центрах може допомогти виявити різні помилки та проблеми, які можуть виникнути при спілкуванні з клієнтами. Ось декілька прикладів:
- Недостатня компетентність співробітників: аналіз розмов та ідентифікація випадків, коли співробітники не володіють достатніми знаннями чи навичками для вирішення проблем клієнтів. Наприклад, це може бути неправильне або неповне надання інформації про продукт або послугу.
- Проблеми з обслуговуванням клієнтів: мовна аналітика дозволяє виявити ситуації, коли співробітники не слідують встановленим стандартам обслуговування клієнтів. Наприклад, це може бути грубе поводження з клієнтом, тривалі паузи або недостатнє увага до проблеми клієнта.
- Недостатнє розуміння потреб клієнтів: випадки, коли співробітники не повністю розуміють запити та скарги клієнтів. Це може призвести до неправильних рішень проблеми або невірної інформації, наданої клієнту.
- Відсутність ефективних продажних навичок: за допомогою мовної аналітики в продажах можна виявити ситуації, коли співробітники не володіють успішними техніками продажу. Наприклад, це може бути неправильно поставлені питання для виявлення потреб клієнта або відсутність активного пропозиції додаткових продуктів або послуг.
Мовна аналітика дозволяє автоматично обробляти та аналізувати великі обсяги розмов, виявляючи ключові моменти, помилки та недоліки. Таким чином, у компанії є можливість раннього виявлення проблем та прийняття заходів для їх запобігання. Більше того, мовна аналітика може допомогти в навчанні нових співробітників, виявляючи типові помилки та надаючи рекомендації щодо покращення.
Як мовна аналітика може покращити роботу контактного центру:
За допомогою інструменту мовної аналітики можна оцінити діалоги менеджерів та покращити роботу контактного центру, використовуючи отриману інформацію.
Наприклад, аналіз швидкості та пауз в розмові, допомагає операторам підібрати потрібний темп спілкування з клієнтом. Повільний або швидкий розмова можуть зіпсувати враження про роботу компанії.
Стенограми розмов – це записи всіх діалогів у контакт-центрі. Вивчення цих записів дозволяє виявити найбільш поширені питання та проблеми, з якими стикаються клієнти, та розробити найефективніші способи їх вирішення. Це призводить до поліпшення якості обслуговування та підвищення рівня задоволеності клієнтів.
Моніторинг якості обслуговування – важлива задача контакт-центру. Мовна аналітика допомагає стежити за якістю обслуговування та визначати, наскільки оператори добре виконують свою роботу. Це допомагає виділити кращих операторів та виявити тих, хто може потребувати додаткового навчання.
Про показники ефективності та WFM систему для колл-центру від Окі-Токі існує окрема стаття.
Мовна аналітика при розробці скриптів
Завдяки мовній аналітиці, компанії мають можливість більш глибоко вивчити взаємодію з клієнтами та проаналізувати ефективність поточних скриптів обслуговування. Через вивчення ключових слів, фраз та інтонацій у розмовах, служба мовної аналітики виявляє найуспішніші підходи до комунікації з клієнтами.
Окрім того, мовний аналіз дозволяє виявити слабкі місця в поточних сценаріях обслуговування та ідентифікувати області, що вимагають поліпшення. Наприклад, якщо оператори часто стикаються з однотипними проблемами або неефективно реагують на певні запити, це може бути ознакою необхідності внесення змін до сценаріїв та навчання операторів більш ефективним стратегіям обслуговування.
Детальніше про готові сценарії для кол-центру є окрема стаття на блозі.
В результаті, мовний аналіз є важливим інструментом для поліпшення роботи контактного центру. Він допомагає виявити проблеми, підвищити якість обслуговування, визначити найбільш ефективних операторів та значно поліпшити роботу контактного центру.
