Сценарії розмови з клієнтом

Сценарії розмови з клієнтом є важливим інструментом для будь-якої компанії, яка цінує якість обслуговування і ефективність. Вони допомагають покращити якість звернення до клієнтів, стандартизувати процеси та підвищити задоволеність клієнтів. В нашому сервісі ви можете створити готові сценарії продажу безкоштовно. Розглянемо, що таке сценарій розмови з клієнтом, як вони працюють та які переваги вони можуть принести вашому бізнесу.

Як використовувати сценарії розмов?

Створення сценаріїв продажу в Oki-Toki є простим та зручним процесом. Ось основні кроки, які необхідно дотримуватись:

1. Визначте мету. Перед тим, як почати створення сценарію, важливо розуміти, яку мету ви хочете досягти. Це може бути продаж певного товару чи послуги, покращення якості обслуговування або управління запереченнями.
2. Досліджуйте ринок. Дослідіть ринок, щоб зрозуміти, що шукають ваші клієнти та які потреби вони мають. Це допоможе вам створити сценарій, який буде адаптований до їхніх потреб.
3. Створіть сценарій. Використовуйте зручний візуальний конструктор в Оки-Токі, щоб створити сценарій продажу.
4. Визначте ключові етапи розмови. Тип дзвінка, буде це скрипт вихідного дзвінка чи скрипт вхідного дзвінка. Можливі заперечення та відповіді на них, а також стратегію закриття угоди. Також врахуйте, що ваш сценарій повинен бути простим та легко зрозумілим для операторів.
5. Тестуйте сценарій. Після створення сценарію продажу, важливо провести його тестування. Визначте, що необхідно виправити або доповнити, щоб покращити ефективність сценарію.
6. Впроваджуйте сценарій. Після успішного тестування сценарію продажу, підключіть його до Оки-Токі, щоб оператори могли використовувати його у своїй роботі.

Використання сценаріїв розмови з клієнтом у межах компанії Oki-Toki має багато переваг. Нижче більш докладно будуть описані деякі з них:

• Покращення ефективності: Використання сценаріїв розмови допомагає операторам працювати більш ефективно, оскільки вони можуть швидко знаходити потрібну інформацію та керувати розмовою з клієнтом.
• Покращення якості обслуговування: Сценарії розмови можуть допомогти операторам забезпечити більш високу якість обслуговування, оскільки вони можуть швидко знаходити інформацію і відповідати на питання клієнтів.
• Покращення управління зверненнями: Сценарії розмови допомагають вести історію звернень, планувати дзвінки і відстежувати результати звернень.
• Для покращення автоматизації: сценарій телефонної розмови можуть бути інтегровані з іншими функціями в Oki-Toki, такими як Колбек або Автообдзвін, що дозволяє автоматизувати багато процесів і покращити ефективність.
• Покращення статистики: Сценарії розмови можуть надавати детальну статистику про звернення, що дозволяє краще розуміти потреби клієнтів і оптимізувати процеси обслуговування.

Де використовувати сценарії розмов

Використання анкет для опитувань та досліджень

Ви також можете використовувати готові скрипти продажів для проведення опитувань та досліджень за допомогою анкет. Для цього ви можете використовувати потужний автообдзвоні з широкими можливостями налаштування, валідацію телефонів і адрес, а також інтеграцію через API. Це дозволить вам запустити опитування та отримати відповіді від операторів з будь-якої точки світу, відстежувати час, затрачений на кожне питання, та надавати подробиці статистики замовнику.

Використання сценаріїв розмов для вхідної лінії

Ви можете використовувати сценарії розмов для оптимізації процесу обробки звернень по вхідній лінії. Сценарії розмови з клієнтом в Oki-Toki допоможуть не лише надавати підказки оператору, але й вести історію звернень, планувати дзвінки, завантажувати списки або надсилати автоматично повідомлення, наприклад, з комерційною пропозицією або з інформацією про замовлення.

Використання сценаріїв розмов для роботів

Ви також можете автоматизувати обробку звернень у своєму контакт-центрі за допомогою сценаріїв розмов для роботів. Роботи мають властиві добрим операторам навички, такі як приємний голос, манери, грамотність та почуття гумору, і їх не потрібно навчати на ваших розмовах.

В загальному, сценарії розмов в Oki-Toki можуть бути використані для різних цілей, включаючи поліпшення процесів продажі по телефону, проведення опитувань та досліджень, оптимізацію процесу обробки звернень та автоматизацію роботи сценарію кол-центру за допомогою роботів. Вони допоможуть операторам працювати більш ефективно, автоматизувати багато процесів та покращити якість обслуговування клієнтів. Використання сценаріїв розмов в Oki-Toki може допомогти вам досягти цих цілей та покращити роботу вашого бізнесу.

Задачі, які вирішує інструмент “Сценарії розмов”

Використовуючи сценарії діалогу, клієнт зможе виконувати широкий спектр дій, щоб автоматизувати та поліпшити своє спілкування з клієнтами та партнерами, а саме:

1. Надсилання автоматичних повідомлень: клієнт зможе налаштувати автоматичну розсилку повідомлень поштою або SMS респондентам, щоб повідомляти їх про актуальні питання або пропозиції.
2. Налаштування автоматичних сповіщень: клієнт зможе встановити сповіщення для відповідальних або замовників, наприклад, про продаж або заявку, щоб вони завжди були в курсі свіжих справ.
3. Планування наступного дзвінка: клієнт зможе запланувати наступний дзвінок з респондентом, щоб підтримувати активні контакти та покращувати зв’язок з клієнтами. Запам’ятовування останньої відповіді: клієнт зможе налаштувати запам’ятовування останньої відповіді в сценарії розмови, щоб продовжувати діалог з респондентом в майбутньому, не втративши попередню інформацію.
4. Встановлення квот: клієнт зможе виставити квоти для опитувань, щоб обмежити кількість дзвінків на день або на тиждень, і автоматично зупинити дзвінки, коли квота буде досягнута.
5.  Інтеграція з CRM: клієнт зможе інтегрувати сценарії розмови з іншими CRM, щоб збирати або відправляти дані під час діалогу, щоб підвищити ефективність і покращити управління клієнтами.

Сценарій розмови як інструмент підвищення ефективності

Використання сценаріїв діалогів в Оки-Токи спростить роботу досвідчених операторів, а також допоможе початківцям швидше вникнути в процес взаємодії з респондентами. Використовуючи цей функціонал, ви можете:

• Гнучко налаштовувати переходи між питаннями і відповідями, щоб забезпечити більш ефективний діалог з респондентами.
• Додавати пояснення до питань, описи вимог до відповідей та різні деталі, щоб навчати операторів і підвищувати ефективність.
• Використовувати єдиний інтерфейс для всіх проектів і сценаріїв для контакт-центру, що допоможе спростити роботу і покращити ефективність.
• Клієнти можуть створювати власні шаблони сценаріїв діалогу, щоб краще відображати специфіку своєї бізнес-задачі і покращити ефективність.

Телемаркетингові скрипти як інструмент для збору даних

Використання сценаріїв діалогів дозволяє покращити ефективність взаємодії з респондентами, виключаючи людський фактор, такий як забуття, при введенні обов’язкових відповідей і забезпечуючи уніфікований збір даних.

• Використовуйте зв’язування відповідей до полів контакту в картці, це допоможе вам зберігати історію змін в картці та поліпшити її організацію.
• Ви також можете встановлювати квоти для опитувань, щоб обмежити кількість респондентів, з якими ви можете взаємодіяти. Це допоможе вам досягти бажаних результатів за коротший період.
• Зберігайте історію змін в картці. Створюйте випадаючі списки для зберігання відповідей в єдиному форматі, щоб переконатися, що всі необхідні дані будуть зібрані.
• Встановлюйте обов’язкові для заповнення поля.
• Використовуйте автоматичну перевірку правильності даних під час заповнення, таку як перевірка адрес, імен та ін., щоб переконатися в точності та повноті даних, які ви збираєте.

Складання звітності на основі сценарія діалогів

За допомогою Сценаріїв розмов, ви можете оптимізувати роботу свого кол-центру. Це дозволить вам відстежувати наступні показники:

• Індивідуальні KPI для кожного оператора – це допоможе вам оцінити ефективність роботи кожного з них.
• Рівень включеності операторів до роботи – це допоможе вам оцінити, наскільки вони активно беруть участь у роботі кол-центра та роблять активні продажі.
• Загальна статистика по компанії – це допоможе вам отримати загальне уявлення про роботу сценарію розмови вхідного дзвінка/вихідного дзвінка і роботу кол-центра в цілому.
• Скрипти обробки вхідних дзвінків та відсоток втрати клієнтів при обробці дзвінків без клієнтів.
• Статистику по проектам – це допоможе вам оцінити ефективність роботи над кожним з проектів.
• Використовуючи інструмент “Рапорти”, ви зможете отримати доступ до агрегованих даних з різними різами, які дозволять вам проаналізувати результати вашої роботи. Це допоможе вам отримати повну картину та поліпшити ефективність вашого кол-центра.