Гарна бізнес-аналітика в кол-центрі допомагає не тільки побачити, як працює команда, але й знайти способи зробити її роботу більш ефективною. У нашій статті ми описали кілька типів аналітики та який функціонал Окі-Токі буде корисним для збору даних.
- Предиктивна аналітика
- Візуальна аналітика
- Клієнтська аналітика
- Описова аналітика
- Діагностична аналітика
- Мовна аналітика
- Операційна аналітика
- Аналітика в кол-центрі з Окі-Токі
Основні типи аналітики
Залежно від специфіки вашої організації та бізнес-кейсів, можна обрати різні підходи для аналізу. Нижче ми описали, що кожен тип аналітики представляє собою.
Предиктивна аналітика (Predictive Analytics)
Предиктивна, вона ж прогностична аналітика бере дані з минулих періодів, щоб зрозуміти, як надалі буде виглядати ситуація. Цей підхід підготує ваш кол-центр до різкого збільшення дзвінків або, навпаки, до спаду активності.
- За звітом Окі-Токі «Відомості про вхідні дзвінки» можна подивитися в який період був «пік» дзвінків та попередні значення, щоб спрогнозувати, коли знову буде наплив клієнтів і заздалегідь скоригувати графік роботи.
- В цьому ж звіті відображається середній час очікування клієнта (AWT) – це скільки часу в середньому клієнти чекають вільного оператора. Якщо довше 60 секунд – є ймовірність, що клієнти не дуже задоволені сервісом і варто додати операторів на вхідну лінію.
- Автообдзвоні з налаштованими правилами передзвонів допоможе планувати завдання на більш підходящий час. Наприклад, якщо в певні години вхідних дзвінків стає більше – можна заздалегідь задати для автодзвінка інший час роботи, щоб збалансувати навантаження.
Візуальна аналітика (Visual Analytics)
Візуальна аналітика в Окі-Токі — це графіки, діаграми та віджети, які допомагають швидко оцінити ситуацію без аналізу звітів.
Деякі керівники виводять на окремий монітор графіки та віджети за роботою кол-центру, щоб співробітникам було наочно видно як обстоять справи в реальному часі. Кілька прикладів:
- У віджеті «Дзвінки операторів» відображається, хто частіше приймає дзвінки та який відсоток успішних викликів. Є фільтр за чергами, користувачами та типами дзвінків: вхідні, вихідні та автообдзвоні.
- Віджет «Якість зв’язку» покаже відсоток дзвінків до клієнтів та SIP-результати дзвінків, а «Статистика і стан дайлера» допоможе проаналізувати роботу автодзвінка.
Клієнтська аналітика (Customer Analytics)
Потреби клієнтів — це основа успіху контакт-центру. Не розуміючи переваги та настрої важко надати такий сервіс, який буде підтримувати високий рівень «Customer Satisfaction Score» (CSAT). Клієнтська аналітика спрямована на аналіз поведінки клієнтів, їхніх побажань та взаємодії з кол-центром.
- Ви можете налаштувати систему зворотного зв’язку, де клієнти будуть оцінювати роботу оператора за шкалою від 1 до 5 або залишати голосове повідомлення про якість обслуговування. Це допоможе в аналізі даних клієнтів і покаже, де спілкування зі співробітниками компанії не принесло бажаного результату.
- Також клієнтів можна розподілити в залежності, наприклад від типу запиту чи статусу (новий, постійний, VIP). Ця сегментація клієнтів дозволить налаштувати персоналізоване спілкування і розподіляти абонентів на конкретних операторів.
- Звіт FCR визначає наскільки ефективно рішення запитів клієнтів з першого дзвінка. Якщо клієнт приходить з однією і тією самою проблемою кілька разів – це може стати сигналом до внесення корективів у схемі спілкування.
- В Окі-Токі зберігається історія усіх взаємодій з клієнтами, включаючи дзвінки, чати та інші канали спілкування. За звітами легко зібрати потрібну статистику, прослухати розмови або подивитись стенограму діалогів для аналізу всього ланцюжка спілкування.
Описова аналітика (Descriptive Analytics)
Аналізує минулі дані, щоб зрозуміти, що вже сталося. Корисно, коли треба зрозуміти, як кол-центр працював за певний період, які були тенденції та де є слабкі місця. Простими словами, описова аналітика відповідає на питання «Що сталося?» та «Які у нас результати?». Вона не передбачає майбутнє і не дає порад, а просто показує факти та цифри.
В Окі-Токі описова аналітика використовується у різних звітах, наприклад:
- Журнал дзвінків – детальний звіт про вхідні, вихідні виклики та дзвінки автодзвінка за обраний період.
- Call tracking – статистика унікальних вхідних номерів, спроб дзвінка, тривалість очікування та розмови.
- Журнал спроб – скільки разів автообдзвоні намагався додзвонитися клієнту.
- Звіт по IVR – які кнопки натискали клієнти або які слова вимовляли у голосовому меню IVR.
- Зведені звіти (по дзвінках та користувачам) – аналіз завантаженості операторів, статусів у операторському місці, успішності дзвінків, часу очікування, середній час обробки дзвінка (AHT) тощо.
За допомогою описової аналітики можна подивитися, як працював кол-центр за період, оцінити ефективність операторів та навантаження на кол-центр.
Діагностична аналітика (Diagnostic Analytics)
Відповідає на питання «чому?» та допомагає розібратися в причинах проблем і інцидентів у роботі кол-центру. Тобто, це аналіз подій, що сталися для розуміння, що пішло не так і чому.
- Чому співробітники запізнюються на зміни? Можливо неправильно складені графіки роботи (WFM) або занадто великі перерви між змінами, що порушує ритм роботи. В Окі-Токі можна автоматично налаштувати зміни операторам і створити зручний розклад.
- Чому автообдзвоні не дає потрібних результатів? Звіт «Робота автодзвінка» покаже скільки часу дайлер простоював без завдань, скільки дзвінків не прийняли оператори, скільки було скидань і недозвонів.
- Чому збільшилась кількість пропущених дзвінків? У звітах відображається скільки дзвінків пропустили оператори за період і яка це частка від загальної кількості. Можливо, частина операторів знаходилася у статусі «Відійшов», змін було недостатньо, або на зростання дзвінків вплинула реклама або акції.
Діагностична аналітика не просто показує проблему, але й дає розуміння, що її викликало. А це значить, можна швидше її усунути та уникнути повторення у майбутньому.
Мовна аналітика (Speech Analytics)
Це аналіз дзвінків, щоб зрозуміти їх зміст, видобути корисну інформацію та виявити повторювані моменти. Для цього використовується технологія розпізнавання мови, яка допомагає знаходити проблеми у розмові. Також система відстежить ключові фрази та «проблемні діалоги», наприклад, якщо клієнт незадоволений або оператор не дав потрібну інформацію.
- Аналітика мовлення Окі-Токі за налаштованими правилами знайде ключові метрики в розмові. Це можуть бути обов’язкові слова, які повинні бути вимовлені, але оператор їх не сказав, наприклад, «промоакція», «бонус». Або навпаки, оператор сказав те, чого не повинен був говорити – використав «слова-паразити», ненормативну лексику тощо.
- Система також покаже темп мови оператора, перебивання клієнта та паузи в діалозі.
- При використанні двосторонньої стенограми будуть відображатися слова клієнта, як «не влаштовує», «незрозуміло» або «не хочу», що вкаже на можливе невдоволення або сумніви щодо наданого сервісу.
Операційна аналітика (Operational Analytics)
Операційна аналітика допомагає оптимізувати роботу контакт-центру, зробити процеси більш ефективними. Тут все зводиться до автоматизації або покращення роботи на основі зібраної інформації.
- Наприклад, Окі-Токі допомагає відстежувати, наскільки завантажені оператори (Occupancy) і направляти дзвінки так, щоб вони рівномірно розподілялись між усіма співробітниками або залежно від заданих пріоритетів. Така маршрутизація дзвінків дасть можливість уникнути перевантаження окремих операторів.
- Або можна організувати автоматичні дзвінки для масових повідомлень або опитувань. Це зменшить навантаження на співробітників і допоможе швидко охопити велику кількість клієнтів.
Аналітика в колл-центрі з Окі-Токі
Аналітика та звітність — це не просто збір інформації, а вибір підходящих інструментів: віджети, графіки, звіти, звіти – все знаходиться в одному інтерфейсі Окі-Токі:
- Віджети: за допомогою дашбордів можлива візуалізація даних, наприклад активні дзвінки, час очікування клієнтів, статуси операторів, якість дозвону і т.д.
- Інтеграція з CRM: Окі-Токі інтегрується з багатьма CRM-системами, що відкриває можливість роботи з клієнтами і у зовнішніх додатках.
- Зведені дані: понад 10 зведених звітів для загального огляду роботи колл-центру.
- Звітність: понад 25 деталізованих звітів, організованих за розділами.
- KPI: правила і звіти за визначеннями нормативів.
- Звіти та DataMixer: автоматичні звіти про роботу всього колл-центру з вибором потрібних секцій та автоматичною відправкою на електронну пошту.
- Мовна аналітика: налаштування правил пошуку ключових слів, з візуальним відображенням результатів у Журналі дзвінків.</span
- WFM: створення графіків роботи операторів та планування змін.
Хоча аналітика може здатися складною, але вона дуже важлива, і Окі-Токі допоможе вам з нею впоратися. З нами можна оптимізувати багато процесів, що призведе до підвищення ефективності колл-центру. Якщо у вас залишилися питання щодо функціоналу Окі-Токі – залиште заявку на нашому сайті, і ми розповімо все більш детально.
