Показник зайнятості допоможе зрозуміти, наскільки ефективно використовуються ресурси вашого кол-центру. У статті ми описали, що таке “Occupancy”, як правильно розрахувати та як налаштувати статистику в Окі-Токі, яким має бути відсоток зайнятості та чому цей показник так важливий для успішної роботи операторів.
Що таке “Occupancy”?
Зайнятість (Occupancy) — це відсоток часу, який оператори витрачають на роботу з клієнтами, відносно загального часу їх перебування в системі. Тобто це спілкування з клієнтами, утримання та робота після дзвінка.Наприклад, якщо відсоток зайнятості в кол-центрі складає 75% – це означає, що оператори витрачають три четверті свого робочого часу на обробку дзвінків. “Occupancy” часто плутають з “Utilisation”, але вони трохи відрізняються. “Utilisation” може враховувати все робочий час, включаючи перерви та навчання, якщо вони оплачуються. “Occupancy” — це лише активний час роботи з клієнтами та обробкою дзвінка.
Як розрахувати зайнятість?
Щоб розрахувати зайнятість, потрібно визначити два показники:
- Загальний час обробки викликів: це час, який оператори витрачають на роботу з викликами за день.
- Загальний час входу в систему: це загальний час, який оператори проводять у системі за день.
Формула зайнятості:
Наприклад, оператор провів у системі 10 годин 27 хвилин (без урахування перерв) у хвилинах – 627 min. Час роботи з клієнтами – 7 годин 16 хвилин, переводимо час у хвилини – 436 min, і отримуємо: (436/627) * 100 = 69%, тобто зайнятість оператора за день 69%.
В Окі-Токі є зручні звіти, де можна подивитися робочий час оператора. У “Зведеному звіті по користувачам” є інформація про всі статуси на робочому місці, наприклад можна подивитися скільки часу оператор був на перерві, розмовляв з клієнтами та ін. За зведеним звітом легко розрахувати “Occupancy” та проаналізувати розподіл робочого часу.
Щоб не розраховувати зайнятість вручну, можна налаштувати “Рапорт” в Окі-Токі, і звіт по “Occupancy” буде регулярно надходити на вказану e-mail.
У рапортах можна не лише відстежувати навантаження операторів, але й аналізувати такі важливі показники, як середній час простою в статусі “Готовий” (Average Available Time), час, витрачений на обробку дзвінків (Productive Time), а також інші ключові показники ефективності (KPI). Детальніше про рапорти Окі-Токі читайте на нашому сайті.
Чому не варто перевищувати 80-85% зайнятості?
Висока зайнятість означає, що у операторів майже немає часу між дзвінками. Це може призвести до стресу та вигоряння. Рекомендується підтримувати “Occupancy” в межах 80-85%, щоб уникнути перевантаження співробітників. Якщо оператор постійно перемикається між викликами без перерви, то у нього немає часу відновити сили, що може призвести до зниження якості обслуговування та пошуку менш напружених умов роботи.
Налаштуйте оптимальний рівень розподілу дзвінків, щоб оператори були рівномірно завантажені. Це дозволить уникнути перевантаження та покращити якість роботи кол-центру. Враховуйте пікові години та використовуйте інструменти для автоматичного розподілу викликів, щоб дзвінки надходили без затримок.
Чому показник зайнятості (Occupancy) важливий у кол-центрах
Чим більший контактний центр, тим важливіше відстежувати робочий час операторів. При збільшенні об’єму дзвінків кількість контактів, які обробляє кожний оператор, також зростає, що призводить до збільшення показника “Occupancy”. Якщо зайнятість перевищує 90%, співробітники починають відчувати стрес, що знижує якість обслуговування. В великих контактних центрах це особливо актуально, оскільки тут працює більше операторів, і управління їхнім навантаженням вимагає більш точного підходу.
Як підтримувати оптимальний рівень зайнятості?
- Кількість операторів на лінії: Якщо їх замало, оператори будуть перевантажені, клієнти не зможуть додзвонитися, що знизить якість роботи та призведе до вигоряння співробітників. Якщо забагато – оператори будуть простоювати, що неефективно. Важливо знайти баланс, щоб співробітники були зайняті, але не перевантажені.
- Використання “змішаних” операторів: Тобто тих, які і приймають вхідні, і здійснюють вихідні дзвінки. Наприклад, якщо в якийсь момент вхідних викликів або дзвінків, що прийшли з автодзвінка, стає менше, оператори можуть перемкнутися на вихідні або інші завдання.
- Розділення завдань: У періоди низького навантаження співробітники можуть займатися обробкою чатів або навчанням. Це дозволяє більш ефективно використовувати їх робочий час, не допускаючи простою.
- Тривалість статусу PCP. Це час, який оператор витрачає після дзвінка на заповнення анкети, оновлення записів клієнта або інші завдання CRM. У перекладі це означає “роботу після дзвінка”, коли співробітник обробляє інформацію, отриману у розмові з клієнтом перед прийняттям нового дзвінка. Вказавши оптимальну тривалість, можна відрегулювати перерву між дзвінками та зменшити навантаження.
Як не плутати “Occupancy” з іншими показниками
“Occupancy” часто плутають з іншими нормативами, такими як “Productive Time” та оплачуваний час – “Paid Time”.
- Productive Time: Це час, який оператори фактично витрачають на обробку викликів або очікування нових дзвінків. Наприклад, якщо оператор працює 300 хвилин і з них 250 хвилин він був зайнятий роботою з клієнтами та перебував у статусі “Готовий”, це і буде його Productive Time.
- Paid Time: Це оплачуваний час роботи, тобто сума всіх робочих годин виходячи з його запланованого робочого графіка. Цей показник включає всі години, які оператор повинен провести на роботі відповідно до розкладу, незалежно від того, скільки часу він фактично провів на робочому місці. Наприклад, якщо співробітник за розкладом повинен працювати 7 год., але він провів на робочому місці 7 год. 30 хвилин, то його Paid Time буде 7 год., оскільки це час, за який оператор отримує оплату.
Як змінити рівень зайнятості в Окі-Токі
Найважливіше – це рівномірний розподіл навантаження. Деякі оператори можуть бути перевантажені, в той час, як на інших надходить мало дзвінків. В Окі-Токі є спосіб налаштувати кількість дзвінків на операторів, використовуючи “пріоритети”.У налаштуваннях Черги та Автообдзвону вкажіть періодичність, з якою співробітники будуть приймати дзвінки, де 10 – найвищий пріоритет. Наприклад, якщо оператор зайнятий в одному проекті – можна поставити 10, якщо на декількох – пріоритет нижче.
Така система розподілу викликів допоможе збалансувати навантаження і підтримувати оптимальний рівень зайнятості.Зайнятість операторів — це важливий показник для управління кол-центром. Підтримання оптимального рівня “Occupancy” допомагає уникнути перевантаження та вигоряння. Підтримуйте баланс, стежте за показниками та забезпечуйте своїх операторів усім необхідним для ефективної роботи.
