У кожному кол-центрі є своя «золота метрика», і для багатьох такою метрикою є FCR (First Call Resolution) – показник вирішення запитів клієнта при першому зверненні. Цей показник безпосередньо пов’язаний з лояльністю клієнтів та роботою операторів.
У статті ми детально розповімо що таке FCR, як скласти звіт в Окі-Токі та як правильно проаналізувати отримані дані, щоб зробити роботу вашого кол-центру ще більш ефективною.
Що таке FCR?
FCR – це відсоток дзвінків, які були вирішені при першому контакті з клієнтом, без необхідності повторних звернень. Наприклад, якщо клієнт подзвонив з питанням, і оператор зміг одразу вирішити його проблему, цей дзвінок йде до скарбнички FCR. І навпаки, якщо клієнту довелося дзвонити знову по тій же проблемі, показник падає. Високий показник First Call Resolution – це не тільки добрі новини для ваших клієнтів, але й значна економія ресурсів кол-центру.
Переваги звіту в Окі-Токі
У звіт FCR вбудована формула для автоматичного розрахунку, що позбавляє від ручних обчислень і економить час. Система аналізує кількість дзвінків з кожного номера, визначає успішні звернення та підраховує кількість спроб. Отримані дані порівнюються з загальною кількістю унікальних викликів за вибраний період.
Формула розрахунку виглядає так:
Звіт по FCR в Окі-Токі – це не просто інструмент для вимірювання показника, а справжній помічник у керуванні якістю обслуговування в кол-центрі. Ось ключові моменти:
- Гнучкість налаштування. В Окі-Токі легко можна створити звіт, використовуючи фільтри з тими умовами, які потрібно проаналізувати. Хочете дізнатися, як справляються оператори в різні дні тижня або який тип звернень частіше вимагає повторного дзвінка? В Окі-Токі це зробити дуже просто. Можна фільтрувати, сортувати та групувати дані за різними критеріями, щоб швидко знайти потрібну інформацію.
- Візуалізація даних. Звіт по FCR наочний і легко сприймається, тому одразу видно, де слабкі місця і що потребує уваги. Це прискорює аналіз і дозволяє швидше вносити покращення.
- Автоматизація звітності. Ви можете налаштувати шаблон звіту і зберегти його у потрібному форматі для подальшого використання.
- Зручний експорт. Експортувати звіти можливо у різних форматах або передавати по API, що спрощує обмін інформацією всередині компанії та з партнерами.
- Актуальні дані. Інформація по дзвінках потрапляє у звіт миттєво, що дозволяє швидко реагувати на зміну в показнику FCR. Це допомагає тримати під контролем якість обслуговування та своєчасно приймати заходи.
- Доступ до звіту. За допомогою ролей можна дати доступ тільки конкретним співробітникам, а проекти обмежують видимість дзвінків, які належать до іншого бізнес-процесу і мають бути захищені від сторонніх очей.
Звіт FCR в Окі-Токі – це не просто цифри, це інструмент, який допомагає краще зрозуміти, як працює кол-центр, і знайти можливості для його росту та покращення.
Як скласти звіт First Call Resolution: вибір полів
Створити звіт по FCR в Окі-Токі можна просто та швидко. Почніть з вибору полів, які важливі для аналізу.
Основні розділи
Тут знаходяться такі параметри:
- Період – за годину, день, тиждень, місяць або можна вказати період вручну;
- Черга – вибір конкретної черги або кількох для звіту по вхідним/вихідним дзвінкам;
- Автообдзвоні – вибір конкретних автообдзвонів;
- Тип дзвінка – IN (вхідні), OUT (вихідні), AUTO (автоматичні) або CBACK (коллбек).
Додаткові поля
- Розклад – якщо потрібно враховувати дзвінки обраного розкладу, тобто тільки робочий час;
- Номер телефону клієнта – пошук по конкретним номерам;
- Кількість спроб – можна вказати інтервалом (наприклад, від 2 до 5), більше\менше або конкретну кількість спроб;
- Статус клієнта – успіх/невдача, тобто чи було з’єднання з клієнтом.
Якщо включений чекбокс “з деталями” – при натисканні на дзвінок буде відображена детальна інформація по дзвінку. Наприклад, ім’я оператора, перехід по сценарію дзвінка тощо.
Готовий звіт FCR і аналіз результатів
Після того як ви вибрали всі потрібні параметри, натисніть кнопку “Показати”, щоб побачити готовий звіт. У ньому ви знайдете дані по кожному дзвінку: номер телефону, результат дзвінка, час останньої спроби дзвінка та типи дзвінків, які будуть розташовані в окремих стовпчиках.
В нижній частині звіту – підсумкова інформація про кількість оброблених номерів, спроб дзвінка та відсоток First Call Resolution.
Наприклад, якщо ви бачите, що на певний проект припадає найбільше повторних дзвінків, це сигнал для коригування процесів.
Можливо, варто переглянути скрипти операторів, обробку даних або покращити навчання співробітників, щоб підвищити ефективність вирішення подібних запитів з першого дзвінка.
Крім того, звіт допомагає виявити тенденції та слабкі місця в обслуговуванні клієнтів. Якщо відсоток FCR нижче очікуваного, це сигнал про те, що необхідно внести зміни в роботу кол-центра. Це може включати покращення якості наданої інформації або навіть перегляд стратегії взаємодії з клієнтами.
В Окі-Токі можна додати оцінку оператора після дзвінка або IVR, де клієнта запитають про те, вирішено його питання чи ні. Детальніше про голосове меню IVR в окремій статті на блозі.
Вхідні та вихідні дзвінки
Поєднуйте поля звіту за своїм розсудом. Наприклад, вибравши конкретну чергу та тільки успішні вхідні дзвінки. Так у звіті буде відображено скільки разів клієнти передзвонили після розмови з оператором. Також можна подивитися скільки вихідних дзвінків оператор здійснив на один і той же номер.
Порівнявши дані FCR за різними вхідними лініями можна проаналізувати відсоток вирішення питань з першого разу в різних бізнес-кейсах.
Автоматичні дзвінки
Хоч показник FCR не зовсім пов’язаний з роботою автообдзвону, але все одно можна подивитися кількість дзвінків на один і той же номер та скільки було невдалих спроб, вибравши тип дзвінка AUTO.
Подивитися звіт можна в інтерфейсі Окі-Токі або вивантажити у форматі Excel, HTML або Google Sheets.
Поради як збільшити показник FCR
Ось кілька рекомендацій, які допоможуть вам у роботі:
- Навчання операторів: чим краще оператори розбираються в продуктах та послугах компанії, тим легше їм вирішувати проблеми клієнтів з першого разу;
- Автоматизація процесів: деякі завдання можна автоматизувати, щоб оператори не витрачали час на рутинні операції. Це звільнить ресурси для вирішення складніших запитів;
- Зворотний зв’язок: збирайте відгуки та аналізуйте – це допоможе зрозуміти, у чому саме клієнти бачать проблеми;
- Анкети CRM: скрипти допоможуть операторам дотримуватися правильної лінії спілкування та швидше знаходити відповіді на питання клієнтів;
- Аналіз проблем: від часу до часу переглядайте дзвінки, де не вдалося вирішити проблему з першого разу. Це допоможе виявити загальні помилки і уникнути їх у майбутньому.
First Call Resolution – це важливий показник для кол-центру, а Окі-Токі допоможе швидко зібрати та проаналізувати статистику. Налаштуйте звіт по FCR під свої завдання і він допоможе виявити слабкі місця в обробці дзвінків. Адже чим краще ви розумієте, як працює ваш кол-центр, тим більш задоволеними будуть клієнти.
