Хороший оператор – це той, хто не просто читає текст за сценарієм, а хто дійсно чує і розуміє клієнта. У нашій статті ми описали що ж таке активне слухання, і підібрали 4 нескладних вправи для допомоги вашим операторам розвинути потрібні навички.
Що таке активне слухання?
Активне слухання — це не просто чути, але й розуміти співрозмовника. Для оператора кол-центру це важливо, щоб налагодити контакт з клієнтом та дізнатися його потреби. На відміну від пасивного сприйняття інформації, активне слухання – це не лише увага до слів, але й до інтонації, емоцій та прихованих сигналів.
Активне та пасивне слухання: у чому різниця?
Пасивне слухання – це просте сприйняття слів клієнта, тоді як активне вимагає залученості. Наприклад, замість «Зрозумів вас» оператор може уточнити: «Ви кажете, що доставка вашого замовлення затримується? Давайте я перевірю та допоможу вирішити проблему».
Активне слухання в продажах допоможе створити довірчу атмосферу, де клієнт буде відчувати, що його розуміють, і це збільшить ймовірність успішного завершення угоди. Наприклад, оператор, що використовує техніки активного слухання, може вловити приховані потреби клієнта та запропонувати додаткові послуги або товари.
Техніки та прийоми активного слухання
Ефективно спілкуватися з клієнтом допомагають різні прийоми:
Уточнюючі питання: допоможуть прояснити деталі ситуації та уникнути непорозуміння.
«Давайте я поставлю кілька уточнюючих питань» «Ви маєте на увазі, що проблема виникає тільки у певний час дня?»«На всякий випадок уточню, баланс на рахунку перевіряли і він позитивний, правильно?»«А що Вас найбільше турбує при оформленні картки: спосіб доставки або сума ліміту?»
Емпатія: створить емоційний зв’язок з клієнтом та покаже, що ви розумієте його почуття та готові допомогти.
«Уявляю, як це може бути незручно для вас, але змушений задати кілька питань, щоб більш детально розібратися в ситуації, добре?»
«Повністю з вами згоден, давайте разом розберемось в цьому питанні»
Перефразування: щоб підтвердити правильність сприйняття слів клієнта.
Паузи: дають клієнту час висловитись, що особливо важливо у стресових ситуаціях. Але після того, як клієнт закінчив говорити, краще поставити відкрите питання, щоб не було тиші у діалозі. Корисні поради для операторів:
- Не відволікайтеся: сконцентруйтеся на словах та інтонації клієнта.
- Ставте відкриті питання: «Що для вас важливо при виборі продукту?»
- Займайтеся самоаналізом: після розмови подумайте, де ви могли краще розуміти клієнта.
Як розвивати активне слухання?
Регулярна практика та виконання вправ на активне слухання в кол-центрі допоможуть операторам покращити цю навичку. Ми підібрали кілька простих вправ, які можна легко впровадити у повсякденну роботу кол-центру та отримати помітні результати.
Вправа 1: Переказ
Для цієї вправи потрібні два співробітники, які будуть брати участь у грі за ролями: один у ролі клієнта, другий – оператора. Той, хто у ролі клієнта, розповість історію, яка сталася, а оператор повинен її переказати. В історії повинно бути кілька важливих та вагомих деталей, які не можна упускати. Це розвиває навички активного слухання та запам’ятовування ключової інформації. Переказ – це виділення головного та передача суті. Інші співробітники також можуть брати участь, тренуючи себе на сприйнятті інформації та перевіряючи, чи не упустили вони важливих деталей.
Приклад історії:
«Привіт, мене звати Олексій, мені потрібен був інтернет у заміському будинку. У четвер телефонував і залишив заявку менеджерці Анні. Я дав усі дані, і Анна сказала, що підключення займе два дні. У суботу приїхав технік і все налаштував. Пізніше я помітив, що швидкість була нижчою, ніж обіцяно у тарифі на сайті. Замість заявлених 100 Мбіт/с було близько 20. Я одразу зателефонував у компанію, і мене з’єднали з Анною, яка пояснила, що це тимчасові проблеми, пов’язані з налаштуваннями обладнання, і що швидкість повинна нормалізуватися протягом доби. Але минув уже тиждень, а швидкість інтернету залишається такою ж низькою.»
Ключові слова для переказу, які важливо було запам’ятати:
- Ім’я клієнта Олексій;
- Підключали інтернет у заміський будинок;
- Заявку було залишено у четвер;
- Підключення в суботу;
- Заявку оформлювала Анна;
- Швидкість інтернету нижча ніж вказано у тарифі;
- Тариф обіцяний 100 Мбіт/с;
- За фактом швидкість 20 Мбіт/с;
- Пройшов тиждень, а швидкість залишається низькою.
Додайте елемент оцінки: колеги оцінюють переказ за точністю та виділенням ключових моментів. Це стимулює уважне слухання та запам’ятовування деталей. Також використовуйте техніки парафразування, щоб оператори навчилися коротко та точно передавати суть сказаного клієнтом. Регулярні тренування та аналіз допоможуть закріпити ці навички на практиці.
Вправа 2: Питання та відповіді
Це заняття полягає в тому, що групі операторів просто пропонують записати відповіді на кілька питань, які вимовлені вголос. Це доволі просте завдання на уважність.
Питання:
- Питання 1: Скільки місяців у році мають 28 днів?
- Питання 2: У фермера є 17 овець, і всіх, крім 7, вкрали. Скільки овець залишилося у фермера?
- Питання 3: Скільки секунд у хвилині, якщо кожен третій секундомір зупиняється на 59 секундах?
- Питання 4: Скільки разів можна відняти 5 з 25?
- Питання 5: Яка гора була найвищою у світі до відкриття Евересту?
Це вправа на логічне мислення та уважність. Ми чуємо те, що очікуємо почути, тому часто даємо неправильні відповіді і не завжди уловлюємо найважливішу частину питання, відволікаючись на те, що не стосується справи.
Відповіді:
- Відповідь 1: У всіх 12 місяцях є 28 днів.
- Відповідь 2: 7
- Відповідь 3: У кожній хвилині 60 секунд, незалежно від секундомірів.
- Відповідь 4: Один раз, тому що після першого віднімання ви будете віднімати з 20.
- Відповідь 5: Еверест завжди був найвищою горою, навіть до його відкриття.
Вправа 3: Емпатія та емоції
Зіграйте в гру «Як би ти себе почував, якщо…?». Це розвиває емпатію та емоційний інтелект. Наприклад, розберіть ситуацію незадоволеного клієнта і попросіть оператора уявити себе на його місці. Таке вправа навчить краще розуміти емоції та реакції.
Проводьте з операторами тренування за кейсами з реального життя, аналізуючи емоції клієнтів та свої реакції на них. Можна за прикладами з вашого власного досвіду чи за ситуаціями, з якими оператори зіштовхуються. Обговоріть, які емоції відчувають оператори у відповідь на реакції клієнтів, щоб навчити їх керувати своїми почуттями та зберігати спокій.
Як знайти підхід до конфліктних клієнтів та мотивувати оператора після гнівного дзвінка читайте на блозі.
Для аналізу та вивчення складних дзвінків операторів можна використовувати мовну аналітику Окі-Токі та інструменти ОКК, щоб знайти спірні моменти та зрозуміти емоційний фон спілкування з клієнтами.
Як побудувати довірчі відносини з клієнтами можна почитати в окремій статті.
Вправа 4: Практика активного слухання
Обмін прикладами записів розмов, коли анонімний оператор не зміг правильно почути клієнта, допоможе іншим співробітникам уникнути тих же помилок.
В Окі-Токі можна послухати розмови операторів та зберегти аудіозаписи дзвінків. При оцінці діалогів є функція зміни голосу, щоб не бути упередженим.
Попросіть команду послухати складний дзвінок і поміркувати про те, що в ньому пішло не так. Нехай оператори висловлять свої думки, як можна було б це запобігти.
На завершення попросіть кожного члена команди поділитися, чому він навчився, що запам’ятав або на чому сконцентрується, щоб уникнути повторення цього в майбутньому.
Не забувайте про зворотний зв’язок і допомагайте співробітникам зі складними ситуаціями. В операторському місці Окі-Токі можна послухати дзвінок онлайн і перехопити його.
Як ще можна покращити роботу операторів та перетворити «поганого» оператора кол-центру в «хорошого» читайте на нашому блозі.
Що заважає хорошому активному слуханню?
Ось кілька прикладів поведінки операторів, які заважають «почути» клієнта:
- Перебивати або поспішати з відповіддю, поки клієнт не закінчив говорити. Іноді важливо просто дати людині виговоритися.
- Боятися помилятися, знаючи, що дзвінки записуються. Це викликає зайву напругу.
- Захищатися, якщо клієнт критикує компанію. Це заважає конструктивному діалогу.
- Більше говорити, ніж слухати. Активне слухання передбачає увагу, а не суперечки.
- Сліпо слідувати сценарію, який не вирішує проблему. Важливо адаптуватися до ситуації.
- Думати, що ваша думка завжди правильна, а клієнт помиляється.
Це знижує здатність консультанта слухати і розуміти клієнта. Але є й інші причини, які заважають у роботі. Наприклад, багато хто боїться попросити клієнта повторити, що він сказав. Але краще уточнити питання, ніж упустити важливу інформацію.
Відволікаючі фактори
Шум, стрес або емоційний дискомфорт — усе це заважає співробітникам зосередитися. Важливо враховувати такі моменти, як:
- Фізичний дискомфорт: голод, холод, втома, головний біль.
- Емоційний хаос: роздратування через клієнта, систему або процеси, сприйняття критики на свій рахунок або просто поганий день.
Важливо підтримувати команду та бути готовим до складних розмов, допомагати операторам та помічати ознаки невдоволення.
Небезпека припущень
Коли оператори зіштовхуються зі схожою ситуацією зі свого досвіду, вони вважають, що вже знають рішення проблеми. Але те, що спрацювало раніше, може не підійти конкретному клієнтові. Активне слухання вимагає уваги, гнучкості та вміння прислухатися до кожного, навіть якщо ситуація здається знайомою.
Сподіваємося, наші поради та вправи на розвиток навичок активного слухання навчать операторів краще спілкуватися з клієнтами та розуміти їх. Пробуйте, експериментуйте та покращуйте навички ваших співробітників.
