Завоювати довіру клієнта – ключове завдання для кожного оператора кол-центру. Ми підготували кілька цінних порад, корисних як для нових операторів, так і для досвідчених співробітників, які бажають покращити свої навички спілкування з клієнтами.
1. Спочатку дізнайтеся ім’я клієнта
Отримати від клієнта потрібну інформацію простіше, коли ви знаєте його ім’я. Завдяки цьому клієнт відчуває себе особистістю, а консультанти відчувають, що розмовляють з живою людиною, а не з образом клієнта.А також правильне вимовляння імені клієнта – це прояв турботи та поваги, яке сприяє налагодженню більш довірливих відносин. Якщо у клієнта незвичне ім’я, уважно його слухайте, коли клієнт його вимовляє, замість того, щоб покладатися на дані з CRM-системи. Цей підхід допоможе уникнути непорозумінь і створить позитивне враження.
2. Говоріть з посмішкою
Доведено, що посмішка вивільняє ендорфіни в мозку і, відповідно, підвищує настрій усміхненому. У багатьох контакт-центрах операторів просять «завжди починати розмову з посмішкою», щоб допомогти у побудові взаєморозуміння, оскільки клієнт це помітить за голосом.Посмішка створює теплоту в голосі, яку почує покупець або потенційний клієнт, що також значно знижує ймовірність того, що клієнт буде грубим з оператором. Крім того, якщо настрій консультанта покращиться, він з більшою ймовірністю буде брати участь у процесі налагодження взаєморозуміння.Операторам важливо говорити ввічливо і професійно. Голос передає почуття і настрій, тому використання правильного тону допомагає клієнтам краще сприймати інформацію і створює хороше враження. Навіть якщо клієнт незадоволений або роздратований, оператори мають зберігати спокійний і дружній тон. Це допомагає налагодити довірливі відносини та покращити обслуговування в кол-центрі.
3. Подивіться на проблему з точки зору клієнта
Прояв співчуття часто є вирішальним способом налагодження взаєморозуміння, оскільки воно допомагає створити довіру та взаєморозуміння, а також дозволяє консультантам показати клієнту, що він є пріоритетом.
“Щоб знаходити рішення, потрібно розуміти проблему так, ніби це відбувається з вами”.
Деяким операторам це буде важче зробити, ніж іншим, можна порадити їм уявити себе на місці клієнта. Або, якщо операторам дійсно складно проявити співчуття, попросіть їх уявити покупця близьким другом або членом сім’ї.
4. Дозвольте розгніваним клієнтам “висловити все”
З розгніваними клієнтами складніше всього налагодити взаєморозуміння, але це можливо, якщо консультант дасть їм висловити свою думку.Почекайте, поки розлючений клієнт закінчить говорити, і потім проявіть співчуття, щоб показати, що ви уважно слухаєте і розумієте ситуацію. Спроби перебити клієнта тільки погіршать ситуацію. Крім того, якщо консультант використовує цей час, щоб дізнатися, які дії можуть допомогти усунути проблему, йому буде легше запропонувати клієнту рішення. В Окі-Токі за допомогою двосторонньої стенограми можна не прослуховуючи дзвінок дізнатися що говорив клієнт і оператор кол-центру. В звіті буде відображатися весь розмова, що зручно і заощадить час супервайзерів або ОКК при оцінці діалогів. 
5. Оператор як психолог
Взаємодія з клієнтами вимагає делікатного балансу між стилем спілкування та поведінкою оператора. Важливо розуміти, що клієнти звертаються в кол-центр за різними питаннями, і успішне обслуговування вимагає гнучкості в адаптації.
Слухайте клієнта уважно
Коли у клієнта проблеми і він звучить занепокоєно – важливо проявити співчуття та розуміння. Оператор, який спілкується з посмішкою та ентузіазмом у таких випадках може викликати невдоволення клієнта. Увага та щира емпатія здатні налагодити контакт з засмученим або розгніваним клієнтом.
“Дайте клієнту найцінніше: вашу увагу та співчуття. Це відкриє двері до щирого контакту”.
Зберігайте ентузіазм, якщо клієнт оптимістично налаштований
Якщо клієнт перебуває в хорошому настрої, оператор може підтримати позитивний настрій. Це допоможе створити позитивне враження та підтримувати дружню атмосферу. Розуміння емоційного стану клієнта дуже важливо у спілкуванні з клієнтами. Це створює більш гармонійне та довірливе спілкування, де клієнт відчуває, що його емоції та настрій зрозумілі оператором правильно. Адже навіть просте вираження співчуття може зробити клієнта більш задоволеним, допомогти відчути вашу підтримку.
6. Пауза в спілкуванні
Періодично оператор кол-центру не знає, що відповісти на питання клієнта. У цьому випадку важливо зберігати спокій та впевненість у собі.
“Не панікуйте, якщо не знаєте відповіді на питання клієнта. Краще визнайте це та постарайтеся допомогти. Головне – не мовчіть, а шукайте рішення разом з клієнтом”.
Замість паніки оператори можуть визнати, що вони не володіють потрібною інформацією, і запропонувати клієнту рішення. Наприклад: “Вибачте, я зараз не можу відповісти на ваше запитання, я уточню. Чи можу я попросити вас трохи почекати?”Зазвичай з такою ситуацією стикаються новачки, у яких немає готових відповідей на питання клієнтів. Співробітники з середнім досвідом роботи часто зберігають списки готових відповідей. Досвідчені професіонали, з іншого боку, запам’ятовують більшість відповідей на питання клієнтів. Підготуйте список основних фраз, до яких консультанти зможуть повернутися, оскільки найгірше – нічого не говорити.При мовчанні оператора клієнти миттєво відчують невпевненість, і діалог може виявитися неефективним. Якщо у оператора є команда підтримки або колеги, які можуть допомогти, має сенс звернутися до них.Якщо оператор обіцяв клієнту знайти відповідь і повернутися до нього, важливо дотримуватися цієї обіцянки і своєчасно надати потрібну інформацію.
7. Темп мови та лідерські якості оператора
Лідерські якості оператора кол-центру, такі як упевненість, емпатія та наполегливість, можуть допомогти у спілкуванні. Оператор, який проявляє упевненість, спроможний переконати клієнта у своїй компетентності, а емпатія допоможе зрозуміти його потреби та емоції. Наполегливість у веденні розмови корисна при вирішенні складних питань.Коли йдеться про темп спілкування, важливо врахувати, що різні клієнти можуть віддавати перевагу різному стилю спілкування. Деякі люди розмовляють швидко та активно, інші віддають перевагу більш спокійному та повільному спілкуванню. Оператору слід бути гнучким та адаптуватися під стиль кожного клієнта.
“Кожен клієнт унікальний, як і його переваги у спілкуванні. Слухайте його темп та стиль мови для ефективного діалогу”.
Темп мови надзвичайно корисний, коли хтось знаходиться в стані перезбудження. Розмова слід починати в тоні клієнта. Розпочніть з демонстрацією наполегливості, упевненості та турботи в своїй мові та манері, щоб відповідати їм та заспокоїти їх.Поки клієнт відчуває, що ви знаходитесь на зв’язку, він буде слідувати за вами, потім можна поступово почати сповільнювати свою мову щоб клієнт став спокійнішим. Перш за все, під час розмови оператору потрібно отримати ключові дані, щоб зрозуміти всю суть проблеми, дозвольте клієнту виговоритися, а потім можна буде спрямувати розмову в потрібне русло і задати йому усі уточнюючі питання.
8. Турбота про клієнтів
Щоб налагодити довірливі відносини з клієнтами важливо показати, наскільки ними цікавляться як особистостями. Коли оператор спілкується з клієнтом, можна делікатно поцікавитися його життям за межами поточної ситуації.Наприклад, якщо клієнт згадує, що нещодавно був у лікарні, ви можете попросити уточнити, як він себе почуває і як йде його одужання. Або якщо ви пам’ятаєте, що він розповідав про плани на відпустку, ви можете поцікавитися, як пройшла подорож. Пам’ятайте, що такі дрібні жести уваги можуть зміцнити відносини з клієнтами та зробити спілкування більш приємним.
Додатково
- Будьте поважні. Консультанти ніколи не повинні розмовляти з клієнтом зверхньо, оскільки це може звести нанівець усі їхні зусилля з налагодження взаєморозуміння.
- Будьте гнучкими у формальностях. Оператор повинен звертатися до клієнтів так, як вони представляються. У полі контакту може бути вказано ім’я Станіслав, але якщо клієнт називає себе Стас, оператор повинен звертатися до нього точно так само.
- Зберігайте концентрацію. Консультанти повинні бути на 100% зосереджені на клієнті та не дозволяти колегам або іншим речам в офісі (або вдома) відволікати їх. Якщо клієнт не отримує повної уваги агента, він завжди це відчує.
- Задавайте уточнюючі питання. Це покаже вашому клієнту, що ви активно слухаєте і докладаєте зусиль, щоб зрозуміти його. Це спонукатиме вашого клієнта говорити більше, що дасть вам можливість зібрати цінну інформацію.
- Завершуйте дзвінок грамотно. Перед тим як завершити розмову, запитуйте клієнта, чи можете ви ще щось для нього зробити. Це покаже, що вашим пріоритетом є допомога клієнту, а не просто завершення дзвінка.
- Не змушуйте клієнтів чекати. Будьте обережні, ставлячи людей на утримання або переводячи дзвінки. Це може зашкодити взаєморозумінню, оскільки час очікування завжди здається більш тривалим, коли клієнт залишається в тиші. Краще проінформувати клієнта про те, що оператор збирається робити і скільки часу це займе.
- Дозвольте операторам бачити відгуки клієнтів. Можна передати операторам результати опитувань клієнтів після дзвінка, щоб вони могли оцінити свою роботу і, можливо, внести корективи у свій стиль спілкування з клієнтами. Це відмінний досвід для налагодження взаєморозуміння, оскільки воно усуває розрив між тим, що робив консультант під час розмови, і тим, що відчував за це клієнт.
- Остерігайтеся недоречних жартів. Кожен повинен бути обережний з гумором. Іноді існує занадто високий ризик того, що жартівливий коментар буде неправильно зрозумілий – так само, як сарказм у електронних листах.
- Зробіть глибокий вдих після важкого дзвінка. Якщо консультант перенесе стрес від спілкування з розгніваним клієнтом на наступний дзвінок, це може миттєво зіпсувати взаєморозуміння. Глибоке дихання має терапевтичний вплив, тому, можливо, навчіть консультантів пробувати це, якщо вони відчувають, що це необхідно, щоб допомогти зменшити реакцію на стрес. Слід навчити залишати останній дзвінок позаду і кожен раз починати заново.
Сподіваємося, ці поради допоможуть вам побудувати довірчі відносини з клієнтами вашого кол-центру. Не забувайте, що довіра клієнтів – це основа успішного бізнесу, і приділяючи цьому увагу, ви створюєте сприятливе середовище для зростання і процвітання вашої компанії.
