“Поганий” – це дуже суб’єктивне поняття, але багато співробітників можуть працювати не найкращим чином. Є різні причини, через які оператор кол-центру не відповідає очікуванням, і в цій статті ми намагалися розібратися, що з цим робити, не вдаючись до кардинальних рішень. Перш за все потрібно зрозуміти, чим викликана ситуація, коли оператор не справляється зі своєю роботою, наприклад:
- Недостатньо підготовки та навчання;
- Немає мотивації та інтересу до роботи;
- Невміння вирішувати проблеми клієнтів;
- Відсутність контролю якості або зворотного зв’язку;
- Особисті проблеми, які заважають роботі;
- Мало часу на відпочинок між дзвінками, втома та ін.
Чому оператори «погані»?
Оператори можуть не відчувати себе залученими до роботи через недостатній зворотний зв’язок або слабкі можливості кар’єрного зростання. Більшість людей йдуть на роботу не з метою навмисно погано виконувати свої завдання, тому не слід робити припущень про причини виниклої проблеми. Йдеться про те, щоб зрозуміти, що відбувається з цим співробітником, встановити контакт та з’ясувати його особисті мотиви.
Розібратися в цьому досить складно, оскільки проблема може мати різні джерела. Наприклад, зовнішній фактор, який не піддається контролю, або ж оператор може відчувати недолік впевненості та потребувати додаткового навчання. Тому важливо, щоб керівник групи з’ясував, що насправді відбувається в кожному конкретному випадку.
Правильний підбір співробітників
Наявність в компанії оператора, який не відповідає очікуванням, може бути пов’язано з неправильним підбором персоналу. Дійсно, чи він підходив на цю роль? Іноді кандидати недостатньо ретельно підбираються, що призводить до невідповідності їх навичок та характеру вимогам роботи.
Важливо, щоб оператори володіли не тільки технічними навичками, але й мали певні особистісні якості, такі як комунікабельність, емпатія, терпіння та здатність ефективно вирішувати проблеми клієнтів. Якщо кандидати не відповідають цим критеріям, вони можуть бути непідготовленими до роботи оператора кол-центру. Це може призвести до загального невдоволення як з боку співробітників, так і з боку клієнтів.
Чи дійсно проблема почалася у процесі найму?
Відповідь на це питання допоможе поглянути не тільки на окремих людей, але й на розширені проблеми бізнесу, особливо якщо це стає повторюваною проблемою. Цілком можливо, що виникли труднощі у процесі прийняття на роботу та адаптації, тому деяка відповідальність може лежати на керівництві.
Якщо під час співбесіди кандидатам продають мрію, яка не відповідає реальності, їх перший день стане початком поточних проблем. В результаті мотивація співробітників може знизитися, а довіра до компанії буде втрачено.
Крок 1. Знайдіть рішення, яке працюватиме найкраще
Для початку потрібно визначити, які дії найкраще виправлять ситуацію та допоможуть оператору налагодити роботу.
Подумайте про різні способи допомоги: навчання, мотивація, зміна графіка або умов праці. Наприклад, можна використовувати тімбілдінг або колективну роботу для зміцнення командного духу та зближення співробітників. Такі заходи допомагають операторам краще розуміти одне одного, розвивають довіру та повагу в колективі, що сприяє більш ефективній співпраці та вирішенню проблем. Це допоможе створити позитивну атмосферу, підвищить мотивацію та залученість.
Другий варіант – “стрес-менеджмент”, тобто надання стратегій управління стресом та емоціями, щоб оператор міг справлятися з навантаженням та тиском. Детальніше в статті “Мотивація оператора після гнівного дзвінка”.
Третій варіант – покращення комунікації та зворотного зв’язку. Дайте операторам можливість ділитися своїми думками та ідеями щодо удосконалення робочого процесу, це створить атмосферу довіри. Зворотний зв’язок допоможе виявити проблеми та покращити результати роботи, а також забезпечить більш ефективну командну роботу.
Крок 2. Заплануйте додаткову перевірку
Проведіть аналіз роботи операторів, щоб дізнатися з чим найчастіше пов’язані труднощі у їхній роботі. В Окі-Токі є багато інструментів, які допоможуть у цьому:
- Оцінка діалогів – інструмент створення оціночних листів для перевірки спілкування співробітників з клієнтами. З їх допомогою можна вивчити діалоги, виставляючи бали за роботу, проаналізувати дзвінки та внести корективи. В Окі-Токі кожен дзвінок записується та відображається зі стенограмою, що допомагає виявити сильні та слабкі сторони кожного оператора.
- Нормативи KPI (Ключові показники ефективності): з Окі-Токі можна відстежувати такі KPI, як час очікування клієнтом на лінії, кількість не прийнятих дзвінків, запізнення на зміну та інші. Це допомагає визначити наскільки ефективно працюють оператори кол-центру та виявити області, які потребують удосконалення.
- Мовна аналітика – автоматичний аналіз дзвінків без прослуховування кожного діалогу. Цей інструмент фіксує вимову оператором конкретних слів (доброго дня, будь ласка, акція і т.д.), використовує розпізнавання мови та допомагає виявити помилки в дзвінках.
Крок 3. Навчання та тренінг
Однією з причин некоректної роботи оператора може бути недостатність навчання. Можливо співробітник не вловив усі деталі, щось упустив і тепер не впевнений у своїх силах, або впевнений, що робить все правильно, хоча насправді це не так. Заплануйте співробітнику додаткове навчання, розберіть детально складні ситуації.
В Окі-Токі на блозі є детальні поетапні інструкції, матеріали по роботі операторів та навчанню в кол-центрі. По операторскому місцю та всьому функціоналу системи Окі-Токі можна пройти навчання зі співробітником техпідтримки.
Крок 4. Мотивуйте оператора
Іноді немає причини, через яку люди погано справляються зі своєю роботою, їм просто все одно. Чому б не спробувати додати грошові стимули, щоб підвищити їхню продуктивність? Або, якщо вони цінують свій час, організуйте заохочувальну програму. Все це може змінити ситуацію в короткотерміновій перспективі.
В Окі-Токі можна створювати нормативи та нараховувати бали операторам за виконання завдань. У розділі “KPI операторів” налаштовуються правила, за якими будуть автоматично нараховуватися або відніматися бали, що допоможе мотивації співробітників.
“Зведений звіт KPI” відображає загальну статистику операторів за нормативами KPI та бали, проставлені за їх виконання (або не виконання). По цьому звіту зручно оцінювати прогрес кожного оператора.
Ви також можете використовувати оцінювальні листи, створюючи категорії та вимоги, за які нараховуються бали. Наприклад, ви можете створити категорію “Ввічливість” та вимоги “Оператор привітався”, “Представився”, “Не перебивав клієнта” і вказати кількість балів за дзвінок.
Крок 5. Дайте операторам зворотний зв’язок
Коли ваш оператор стикається з проблемами, важливо збалансувати похвалу за те, що він робить правильно, з конструктивним зворотним зв’язком про те, що можна покращити. Це покаже, що ви проявляєте турботу та з увагою ставитеся до його роботи.
Такий підхід позитивно вплине на оператора, адже він відчує, що ви дійсно звертаєтеся до нього з підтримкою, а не просто критикуєте за помилки. Це підвищить його впевненість та бажання зростати професіонально.
Наприклад, сказавши “Я знаю, що ви із увагою ставитеся до кожного клієнта, але, при прослуховуванні дзвінків, я помітив відсутність емпатії в деяких діалогах.”
Схожі фрази знайомлять оператора з проблемою та знаходять рішення таким чином, що створюється враження співпраці.
Регулярний зворотний зв’язок від керівництва та колег допоможе оператору розуміти його сильні та слабкі сторони, а також знаходити області для покращення.
Крок 6. Залишайтеся на зв’язку та доведіть справу до кінця
Якщо ви почали цей процес, вам потрібно довести його до кінця та витратити час на те, щоб допомогти оператору.
- Ставте чіткі цілі: надайте підтримку та дайте оператору необхідні ресурси, станьте наставником та слідкуйте за прогресом протягом всього навчання та розвитку.
Щотижневі кавові зустрічі – це чудова можливість приділити час оператору для розмови. Пропонуйте зустрічатися раз на тиждень протягом місяця, щоб випити каву разом. Це відмінний спосіб підтримувати зв’язок зі співробітником, не вимагаючи оформлення особистих зустрічей або зібрань з персоналом. Навіть при дистанційній роботі такі зустрічі допоможуть нав’язливо поспілкуватися кілька хвилин.
- Будьте позитивними: підтримуйте позитивний настрій та створюйте сприятливу атмосферу для оператора. Заохочуйте за його зусилля та успіхи, а також будьте готові допомогти у вирішенні будь-яких проблем.
“Я хочу, щоб ти досяг успіху, і я знаю, що у тебе є потенціал. Але іноді бувають невдачі, і мені важливо розуміти, як саме я можу допомогти тобі”.
- Оцінка та коригування: Регулярно оцінюйте прогрес оператора та коригуйте план навчання за потребою. Крім того, зверніть увагу на зворотний зв’язок. Думка оператора та його зауваження можуть бути важливими для оптимізації навчання та створення більш ефективної стратегії.
Можливо, здається, що простіше звільнити недбалого співробітника, ніж витрачати на нього свій час та сили, але навчання нового працівника також затратне і може зайняти більш тривалий період. У оператора можуть бути тимчасові труднощі або стрес, який можна спробувати вирішити парою днів вихідних або відпусткою, а при звільненні є ризик втратити цінного співробітника.
Але також подумайте уважно, коли все-таки краще припинити співпрацю. На жаль, не всі ситуації можна вирішити позитивно, і в певний момент вам, можливо, доведеться прийняти більш рішучі дії, якщо ситуація не зміниться.
