Робота кол-центру — це завжди багато викликів: різноманітні питання, неусипний потік дзвінків, очікування з’єднання з оператором. Все заради того, щоб забезпечити кращий сервіс. Але технологія голосового розпізнавання може зробити цей процес простішим і комфортнішим, як для операторів, так і для клієнтів.Сьогодні розпізнавання голосу активно впроваджується у роботу кол-центрів, допомагаючи автоматизувати багато завдань. Розберімось, як саме це працює і які переваги приносить.
Що таке голосове розпізнавання і навіщо воно потрібно?
Голосове розпізнавання — це технологія, яка дозволяє комп’ютерам “розуміти” людську мову. Тобто, коли ви говорите, система перетворює ваші слова на текст і може реагувати на команди або записувати сказане.Наприклад, ви можете сказати: “З’єднайте мене з оператором технічної підтримки” — і голосовий робот автоматично перенаправить до потрібного фахівця.У кол-центрі така технологія дозволяє швидко реагувати на стандартні запити, як “Змінити тариф” або “Дізнатися статус заявки”, без очікування оператора. Це прискорює обслуговування і допомагає операторам зосередитися на складніших завданнях.
Розпізнавання від Окі-Токі: Тарифікація
Розпізнати мову в Окі-Токі можна двома способами: через модуль Окі-Токі або Google.
На цей час система Окі-Токі розпізнає: англійську, українську, польську, казахську, португальську, чеську, грузинську та російську мови.
Ціна залежить від обраного модуля, кількості оброблених хвилин і застосованих функцій. Актуальні ціни на послуги – у розділі Компанія/Управління послугами.
DTMF – натискання від 1 до 9 та односкладові голосові відповіді (так/ні) не тарифікуються.За одиницю вимірювання береться “фрагмент” – це звукозапис довжиною від 1 до 15 секунд. Плата за фрагменти не знімається, якщо їх було менше ніж 50 штук за день.Якщо система розпізнала понад 50 фрагментів, то кожний буде оплачуватися.
- Важливо! Записи тривалістю менше ніж 2 секунд не тарифікуються, за умови, що у них не було розпізнано голосових фрагментів.
Розпізнавання Google
Окрім власного рішення, в Окі-Токі розпізнавати голос можна через Google. Він точно розуміє мову, що корисно при роботі з різними мовами та акцентами. Тарифікується Google розпізнавання так само – до 50 фрагментів безплатно, далі – платно.
Як аналізувати витрати на розпізнавання мови?
Вся інформація про списання знаходиться у звіті Журнал балансу. Виберіть потрібний період і назву послуги залежно від модуля, який використовується, та сформуйте звіт. Кількість розпізнаних фрагментів вказано у колонці “Коментар”, списання – у стовпчику “Сума”.
Сценарій дзвінка з розпізнаванням мови
Налаштувати сценарій дзвінка з розпізнаванням мови в Окі-Токі не так складно, як здається. В сценарії можна встановити послідовність дій при голосовому розпізнаванні. Це допомагає зменшити навантаження на операторів і скоротити час очікування для клієнтів. Клієнт каже — система реагує.
Сценарій з IVR
IVR (Interactive Voice Response) — це інтерактивне голосове меню, яке дозволяє клієнту вибрати потрібний варіант, використовуючи голосові команди, натискання клавіш (DTMF) або поєднання голосу та натискань.
Ви можете завантажити готове голосове повідомлення або створити його за допомогою синтезу мови, щоб запропонувати клієнту кілька варіантів. Наприклад: “Скажіть або натисніть 1, щоб дізнатися статус замовлення, 2 – щоб оформити повернення товару” тощо. Після вибору система автоматично направить дзвінок за потрібним сценарієм.
З голосовим аналізатором мови все ще простіше. Клієнту не потрібно натискати кнопки, він просто говорить, а система розуміє та перенаправляє.
IVR з голосовим розпізнаванням корисний, коли потрібно обробити такі запити, як інформація про баланс, статус замовлення або уточнення даних. Клієнту не потрібно натискати кнопки — він просто говорить, і система виконує дію. Це зменшує кількість помилок, пов’язаних з натисканням неправильних клавіш, а клієнти можуть швидше отримати інформацію або потрібного спеціаліста.
Як налаштувати сценарій з IVR в Окі-Токі читайте в окремій статті.
Автооператор
Автооператор — це віртуальний помічник, який може приймати та обробляти дзвінки без участі людини. Наприклад:
- прийняття та розподіл дзвінків: робот може вітати клієнтів, визначити причину звернення та розподілити до потрібного фахівця;
- відповіді на часті питання: автоматизація відповідей на типові питання, наприклад: години роботи, адреса офісу, тарифи або наявність товару;
- збір зворотного зв’язку і проведення опитувань: CATI- дослідження або оцінка якості обслуговування;
- підтримка в банківських операціях: перевірка балансу, блокування картки або надання інформації про найближчі відділення;
- інформування про борги або зміни в рахунку – нагадування про оплату, розстрочку, борг або зміни в тарифі, детально пояснюючи умови й пропонуючи можливі дії;
В Окі-Токі можна налаштувати автооператора точно під свої потреби, завдяки гнучким можливостям системи. Створіть унікальний шаблон анкети для голосового помічника та зв’яжіть його зі сценарієм дзвінка. Автооператор поставить необхідні питання і зафіксує відповіді.Детальніше про віртуальних операторів у статті на блозі.
Звітність по розпізнаній мові в Окі-Токі
В Окі-Токі звітність по дзвінках можна отримати за допомогою:
Журнал дзвінків – тут зібрана детальна інформація по кожному дзвінку. У звіті фіксується і розпізнаний текст. Для перегляду потрібно клацнути на “ID дзвінка”, перейти в розділ “Функції” і знайти “Кубик IVR”. У колонці “Причина” буде відображатися текст або натиснута кнопка при використанні DTMF.Розмова з автооператором також фіксується в журналі дзвінків. У додатковій інформації про дзвінок є окрема вкладка. Клацнувши на неї можна побачити дату, час, назву події, питання поставлене роботом, а також розпізнаний текст відповіді клієнта.
Звіт по IVR – дані по дзвінках, в яких використовується інтерактивне голосове меню: номери телефонів, кількість дзвінків і відповіді клієнтів. У звіті перетворюється розпізнаний голос в текст, щоб наочно бачити відповіді клієнтів і аналізувати їх.
Зібрати свій кастомний звіт з розпізнаним текстом відповідей клієнтів можна в Datamixer. Інформація буде надіслана на вказану пошту. Більше про налаштування конструктора звітів читайте в окремій статті.
Відомості зі звітів допомагають визначити, що цікавить клієнтів, які питання частіше виникають, наскільки ефективно працює система. Можна виявити слабкі місця і покращити їх. Наприклад, якщо клієнти задають одне й те саме питання, має сенс переробити сценарій, щоб зменшити кількість таких звернень.
Голосове розпізнавання мови у кол-центрі — це не просто модна технологія, а корисний інструмент для підвищення ефективності. Менше рутинної роботи, швидка обробка запитів, більше гнучкості. Такі технології — чудовий спосіб оптимізувати бізнес-процеси.
