Керівник кол-центру відіграє важливу роль в управлінні командою операторів і забезпеченні високого рівня обслуговування клієнтів. Для ефективної роботи керівника кол-центру необхідні різні інструменти керівника кол-центру:
CRM-система
Це програмне забезпечення, яке дозволяє керівнику кол-центру керувати базою даних клієнтів, їхніми контактними даними та історією звернень. Також CRM-система надає інформацію про продукти та послуги компанії і дозволяє відстежувати продуктивність співробітників.
Календар та розклад
Для керівника кол-центру важливо знати, коли менеджери працюють і які завдання їм потрібно виконати. Календар та розклад допомагають планувати графік роботи команди та контролювати виконання завдань.
Звіти
Керівник кол-центру повинен слідкувати за продуктивністю своєї команди та відстежувати метрики, такі як час відповіді, тривалість дзвінка та рівень задоволеності клієнтів. Для цього необхідні звіти, які можуть бути сформовані в CRM-системі або інших спеціалізованих інструментах. Аналітика кол-центру відіграє важливу роль у цьому процесі.
Система моніторингу
За допомогою системи моніторингу керівник кол-центру може відстежувати роботу операторів в режимі реального часу і надавати їм зворотний зв’язок для покращення якості обслуговування клієнтів.
Навчальні матеріали
Керівник кол-центру повинен мати доступ до різних навчальних матеріалів, таких як курси і тренінги з управління командою та обслуговування клієнтів, щоб допомагати операторам покращувати свої навички і підвищувати якість обслуговування.
Інструменти для комунікації
Керівник кол-центру повинен мати доступ до різних інструментів для комунікації з командою операторів, таких як електронна пошта, чати і внутрішні системи обміну повідомленнями.
Загалом, керівник кол-центру повинен мати доступ до широкого спектру інструментів керівника кол-центру в хмарі, щоб ефективно управляти своєю командою.
Звіти на будь-який смак в Окі-Токі
Сервіс Окі-Токі – це комплексне рішення для організації роботи кол-центрів.
Він дозволяє максимально ефективно управляти процесом обробки вхідних і вихідних дзвінків, а також контролювати роботу операторів і аналізувати результати їхньої роботи. Автоматизація кол-центру є ключовою перевагою цього сервісу.
Однією з основних переваг сервісу є наявність багатьох звітів і метрик, які дозволяють отримати повну інформацію про роботу кол-центру і його співробітників. Використовуючи інструменти керівника кол-центру можна сформувати потрібний звіт. Наприклад, звіт про зайнятість, який показує, скільки часу кожен оператор проводить у стані “зайнятий”, “відійшов” або “поза чергою”. Це дозволяє переконатися, що співробітники не простоюють і максимально ефективно використовують свій робочий час.
Також сервіс надає звіти про дисципліну, які відображають, наскільки оператори дотримуються правил роботи в кол-центрі. Це важливо для того, щоб забезпечити високу якість обслуговування клієнтів і зберегти репутацію компанії.
Звіти про дзвінки дозволяють отримати повну інформацію про кожен дзвінок, включаючи його тривалість, час очікування в черзі, номер абонента і т.д. Це допомагає визначити проблемні області в роботі кол-центру і покращити якість обслуговування.
Крім того, сервіс Окі-Токі надає звіти про витрати, які відображають витрати на телефонію, послуги операторів, а також інші витрати, пов’язані з роботою кол-центру. Це дозволяє контролювати витрати і оптимізувати їх.
Важливою функцією сервісу є робота автообзвону, яка дозволяє автоматично дзвонити клієнтам і проводити опитування, збирати інформацію про нові продукти та послуги, а також проводити маркетингові дослідження. Звіти про роботу автообзвону дозволяють аналізувати ефективність цієї функції і визначати, наскільки вона допомагає компанії у досягненні її цілей.
Міжнародні показники Call-центру
Сервіс Окі-Токі надає можливості не тільки для роботи всередині країни, але й для організації міжнародних кол-центрів. В цьому випадку для оцінки роботи кол-центру використовуються спеціальні міжнародні показники, які дозволяють визначити ефективність роботи кол-центру на міжнародному рівні.
Розглянемо деякі з цих міжнародних показників:
First Call Resolution (FCR). Цей показник показує відсоток дзвінків, які були вирішені оператором з першого разу. Чим вищий FCR, тим краще виконується робота кол-центру, оскільки це свідчить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів.
Average Handle Time (AHT). Цей показник показує середній час, який оператор витрачає на обробку одного дзвінка. Чим менше цей час, тим ефективніше працює кол-центр.
Service Level Agreement (SLA). Цей показник показує відсоток дзвінків, які повинні бути прийняті оператором протягом певного часу (наприклад, протягом 30 секунд). Чим вищий цей показник, тим краще працює кол-центр, оскільки це свідчить про те, що клієнти швидко отримують відповідь на своє питання або вирішують свою проблему.
Customer Satisfaction (CSAT). Цей показник показує рівень задоволеності клієнтів роботою кол-центру. Він може бути виміряний різними способами, наприклад, за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка або за допомогою онлайн-опитувань. Чим вищий цей показник, тим краще працює кол-центр.
Net Promoter Score (NPS). Цей показник показує, наскільки ймовірно, що клієнти будуть рекомендувати компанію своїм друзям або колегам. Він вимірюється за допомогою опитувань, які задаються клієнтам після кожного дзвінка. Чим вищий цей показник, тим краще працює кол-центр і тим більше ймовірність того, що клієнти будуть рекомендувати компанію іншим людям.
Abandoned Call Rate (ACR) – це показник, що відображає відсоток дзвінків, які були перервані клієнтом до того, як оператор відповів на них. Цей показник є одним із ключових для оцінки ефективності роботи кол-центру, оскільки він дозволяє оцінити рівень задоволеності клієнтів і ефективність роботи операторів.
Average Speed of Answer (ASA). Цей показник показує середній час, який клієнти проводять у черзі, очікуючи на відповідь оператора. Чим менше цей час, тим краще працює кол-центр.
Occupancy Rate. Цей показник показує, наскільки зайняті оператори протягом робочого дня. Він вимірюється як відношення часу, яке оператори проводять у стані “працює”, до загального часу робочого дня. Чим вища зайнятість операторів, тим більш ефективно працює кол-центр.
Average Abandonment Rate (AAR). Цей показник показує середню кількість дзвінків, які перериваються клієнтами протягом робочого дня. Чим менше це число, тим краще працює кол-центр.
Contact Quality. Цей показник показує, наскільки добре оператори спілкуються з клієнтами. Він вимірюється за допомогою аналізу аудіозаписів дзвінків і може включати такі параметри
, як ясність мови, рівень емпатії, кількість питань, які задає оператор тощо. Чим вищий рівень контактної якості, тим більше ймовірність того, що клієнти будуть задоволені обслуговуванням.
Customer Effort Score (CES). Цей показник показує, наскільки легко клієнтам вдалося вирішити свою проблему або отримати відповідь на своє питання. Він вимірюється за допомогою опитувань, які проводяться після кожного дзвінка, і може бути використаний для оцінки ефективності роботи кол-центру.
Service Availability. Цей показник показує, наскільки доступний сервіс для клієнтів. Він вимірюється як відношення часу, протягом якого сервіс був доступний для клієнтів, до загального часу роботи кол-центру. Чим вищий рівень доступності сервісу, тим більш ефективно працює кол-центр.
Метрики KPI для Call-центру
Сервіс Окі-Токі є платформою для організації кол-центрів і надає різні інструменти для оптимізації роботи операторів і покращення якості обслуговування клієнтів. В рамках цієї платформи доступні різні метрики Key Performance Indicator (KPI), які допомагають оцінити роботу кол-центру і його співробітників.
Розглянемо основні KPI кол-центру і саппорта:
Середній час очікування в черзі
Ця метрика показує, скільки часу клієнти проводять в очікуванні відповіді від оператора. Чим менше цей час, тим краще, оскільки клієнти можуть швидше отримати відповідь на своє питання або вирішити свою проблему.
Середній час розмови з клієнтом
Ця метрика показує, скільки часу оператор витрачає на розмову з клієнтом. Чим менше цей час, тим більше дзвінків може обробити оператор за певний період часу.
Кількість пропущених дзвінків
Ця метрика відображає кількість дзвінків, які не були прийняті оператором. Чим менше це число, тим вища ефективність роботи кол-центру.
Відсоток успішних дзвінків
Ця метрика показує відсоток дзвінків, в яких клієнт отримав відповідь на своє питання або вирішив свою проблему. Чим вищий цей відсоток, тим вищий рівень задоволеності клієнтів.
Кількість оброблених дзвінків в одиницю часу
Ця метрика показує, скільки дзвінків оператор встигає обробити за певний період часу. Чим більше це число, тим ефективніше працює кол-центр.
Рівень обслуговування клієнтів
Ця метрика відображає, наскільки швидко і ефективно оператори вирішують проблеми клієнтів. Чим вищий рівень обслуговування клієнтів, тим вища їхня задоволеність і лояльність до компанії.
Відсоток повторних дзвінків
Ця метрика показує, скільки дзвінків припадає на одного клієнта. Чим менший цей відсоток, тим краще, оскільки це свідчить про те, що оператори ефективно вирішують проблеми клієнтів і запобігають повторним дзвінкам.
Тривалість перерв
Ця метрика показує, скільки часу оператори витрачають на перерви. Чим менше цей час, тим більше часу оператори можуть присвятити обробці дзвінків і вирішенню проблем клієнтів.
Розумний звіт “Рапорти”
Рапорти, ефективний звіт по ключових показниках контакт-центру, це один з основних звітів сервісу Окі-Токі, який надає можливість оцінити роботу кол-центру і його співробітників, а також визначити ключові проблеми і потенційні області для поліпшення. Звіти можуть бути сформовані на основі різних параметрів, таких як час очікування відповіді оператора, кількість дзвінків, рейтинг операторів, KPI кол-центру тощо.
Рапорти в Окі-Токі можна використовувати для ряду завдань:
Моніторинг продуктивності
Звіти дозволяють оцінити, наскільки ефективно працюють оператори, і порівняти їх продуктивність у різні періоди часу. Наприклад, можна відстежувати середній час розмови з клієнтом, середній час очікування відповіді оператора та інші показники.
Аналіз проблем
Звіти можуть допомогти виявити проблеми, з якими стикаються клієнти. Наприклад, якщо багато дзвінків перериваються до відповіді оператора, це може бути пов’язано з довгим часом очікування. Використання звітів дозволить виявити проблеми і вжити заходів для їх усунення.
Планування роботи
Звіти можуть бути використані для планування роботи кол-центру і розподілу ресурсів. Наприклад, якщо звіти показують, що більшість дзвінків припадає на певний час доби, можна планувати роботу операторів виходячи з цієї інформації.
Покращення якості обслуговування
Звіти можуть допомогти виявити області, де можна покращити якість обслуговування клієнтів. Наприклад, якщо звіти показують, що клієнти часто звертаються з одним і тим самим питанням, можна розробити спеціальну базу знань, щоб оператори могли швидко і ефективно відповідати на це питання.
Звіти в Окі-Токі можуть бути налаштовані та адаптовані для конкретних потреб бізнесу, що робить їх зручним і ефективним інструментом для управління кол-центром.
Переваги: функціонал обширний, велика кількість звітів. Сама компанія готова до розробки нових продуктів для покращення якості роботи. Інтеграція статистичних даних, дисциплінарних звітів і рапортів.
Зручна платформа для компанії при великій кількості клієнтів. Прив’язка особистого менеджера до клієнта, що важливо при перших етапах роботи з програмою. Повна автоматизація дзвінків, запис і архів всіх телефонних розмов. Інтеграція API. При цьому вартість на ці послуги на ринку низька.
Недоліки: Брак ряду віджетів при переході на нове операційне місце, хоча це можна розглядати як перевагу, оскільки не розсіює увагу оператора при дзвінку
Юлія Райська
Працюємо з Окі вже більше 5 років. Відмінний сервіс для реалізації проектів та за дуже гарну ціну. Є люди — платіть, немає людей не платіть. Реалізували вже велику кількість проектів на платформі Окі. Дуже зручні віджети для відстеження показників та гнучкі налаштування. Якщо хочете швидко запустити проект, який буде стабільно працювати, однозначно радимо Окі. У нас не було ситуацій за 5 років щоб Окі не працювало більше 4-5 хвилин і це трапляється дуже рідко.
Богдан Кошевий
Ми працюємо з Оки з 2018 року, знайшли їх, коли відкривали інтернет-магазин. Сервіс дуже гнучкий. Спочатку у нас було кілька операторів, і ми купували лише 2 операторських місця. Тепер операторів більше – витрачаємо, звичайно, також більше, але «зайвих» та нав’язаних платежів немає. Є 10 операторів – платиш лише за 10 операторських місць. Не потрібен, наприклад, голосовий робот – не платиш за нього, потрібен – підключив. Але персональний менеджер є лише на етапі підключення та тестового періоду. Загалом задоволені.
Любов
Є свої плюси та мінуси в роботі системи. Хоча в цілому позитивне враження. Зручності: зрозумілий інтерфейс та робота з браузера, можливості дайлеру. Дуже круто розташований IVR. Створення голосових вітань або сценаріїв прям круто. З мінусів: сирий інтерфейс робочого місця оператора, є ще ряд недороблених деталей. Трохи неприємно, що багато пов’язаних функцій знаходяться в різних розділах. Було б добре додати більше підказок. В загалом, більше задоволений роботою, ніж ні.
Гість