У попередній частині ми детально говорили про правильну послідовність дій, коли ви створюєте аутсорсинговий контакт-центр.
Короткий крок за кроком список:
- Визначте, навіщо вам це потрібно. Галузь складна, проблем буде більше, ніж достатньо. Краще відкривайте шаурмаєдню.
- Отримати нових серйозних замовників надзвичайно складно, їх розібрали, ринок кристалізувався.
- Вам доведеться продавати послуги компанії особисто. Жоден АКЦ не досяг зовсім вражаючого успіху, якщо власник не продавав сам.
- Упаковки, автоворонки і інший інтернет-маркетинг у нашій галузі не працюють. Або, краще кажучи, працюють, але приведуть до вас не тих, кого ви очікуєте.
- На початковому етапі бізнес-план не потрібен, купіть книгу “Колл-центр на 100%” Александри Самолюбової і вивчите її.
- Працюйте в КЦ. Оператором. Бажано двічі: в великій корпорації і в малій. Ви побачите багато чудес.
- Якщо ви вирішили все ж відкритись, то не відкривайтесь навесні, відкривайтесь у липні. До осені якийсь потік замовників буде.
Продовжимо. Порада номер вісім:
Не відкривайтеся, якщо початково плануєте будувати щось маленьке. На менше ніж 20 операторських місць економіка точно не зведеться, навіть якщо не платити податки (чого я вам дуже не раджу). Виняток – якщо у вас є стабільний зовнішній джерело фінансування, але щось більш-менш прийнятне починається від 50 місць, примітивне, але нормальне – від 80, фінансово стабільне – від 120. Тому етап розширення 20 => 120, треба пройти швидко, як на фотонному космоліті. Як “Москва-Кассіопея”, розумієте?
Випливає цікавий наслідок, до якого я прагнув з середини першої частини. Немає потреби в будь-якому фінансовому плануванні, поки ви не зрозумієте, чи зможете ви продавати. Тому зареєструйте підприємство, створіть візитний сайт, якби у вас вже був аутсорсинговий контакт-центр, орендуйте номер телефону та розміщуйте його на сайті. А потім спробуйте випробувати ваші маркетингові стратегії. Звичайно, я в жодному разі не закликаю обдурювати потенційних замовників, якщо ви отримаєте достатню кількість «так, угода» – відмовляйтеся з технічних причин. Гарний варіант – знайти аутсорсинговий контакт-центр, домовитися з ним і, відмовляючись від замовника, рекомендувати їх як партнера. Просто SIP-провайдер повинен бути гідним, краще звернутися для оцінки партнера до того, хто в цьому розбирається. А так – нормально, будете отримувати агентську винагороду. Чому числа – якщо конверсія проведених перемов у потенційні угоди з вами менше 15%, то справа провалена, якщо менше 10% – не беріться, не забезпечите стабільність економіки, 25% – справжне диво. Плюс-мінус, звичайно, але в середньому так.
Водночас проведіть ще один експеримент, спостерігати за яким завжди дуже цікаво.
Придумайте собі замовника, уявіть, що він у вас вже є. Знайдіть фірму зі схожим профілем, лише змініть назву, аби не вдаритись по реальній компанії. Зберіть базу клієнтів цієї фірми, так, як би ви це робили для реального клієнта, та подзвоніть від її імені з пропозицією. Засікіть реакцію, якщо будете дзвонити особисто ви, то ваші оператори зроблять це приблизно вдвічі менш ефективно. Це така казка про майбутнє, що ніколи не обманює. І, до речі, з цього також випливає, що ви повинні бажати та вміти продавати, адже хто ж інакше навчить вашіх підлеглих робити це добре, і як вони без цього навчать своїх операторів? Якщо ви думаєте, що будете обслуговувати вхідні сервісні лінії, то запевняю вас, що це утопічна мрія. Специфіка маленьких груп в тому, що непередбачувано не втрачати на них дзвінків не можна, про це нам розповідає теорія масового обслуговування, це такий розділ математики. І проти математики не попреш. Доведеться узяти в роботу й вихідні, а то замовники будуть дуже сильно лаятися.
Згадайте, що якщо ви хочете відкритися за один місяць, то замовників треба шукати раніше – за 2-3 місяці. Поки вони знайдуться, встигнете достроїтись і набрати персонал. Запитають, чому починаєтесь раніше, скажіть чисту правду: “Будуємо нову площадку, дивимось у майбутнє, з …місяця будуть потужності”
Ще один момент, який зазвичай пропускають, це підбір персоналу.
З цим в контакт-центрах завжди складно, операторів завжди не вистачає. Але при відкритті на це не дивляться, а потім виявляється, що площадка і навіть замовники є, а працювати нікому. При цьому навіть ті люди, які є, простоюють, тому що часто замовники не передають об’єми робіт почастинам і не хочуть запускатися “по сходинках”: спочатку, наприклад, 5 місць, через місяць – ще 5 та далі. Отже, це питання також обов’язково потрібно проробити: розмістіть на якомусь сайті типу хедхантера оголошення про набір і подивіться відповідність переглядів, дзвінків і явок на співбесіду (це реально у коворкінгу або кафе, це нормально). При цьому, будь ласка, пам’ятайте, що дуже багато залежить від того, як складено і оформлено оголошення про вакансію. Іноді достатньо пару слів місцями змінити і потік кандидатів помітно зростає.
Ось до цього моменту, коли ви все це пройдете, вам знадобиться фінплан.
І в ньому треба врахувати наступне: потрібно мати “подушку безпеки” з обчислення на 3 місяці оплати праці всього персоналу та оренди інфраструктури. Криза росту малої компанії дуже ймовірна. Якщо вас і це не зупинить, відкривайтесь, можливо, щось і вийде.
О, до речі, про субпідряд навіть не думайте. Він вам протипоказаний, економіку починаючого КЦ це майже незворотно псує.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами
