Чим займається аутсорсинговий call-центр?
Аутсорсинговий кол-центр — це зручне і гнучке рішення для компаній, які хочуть довірити свій бізнес-проект професіоналам. Замість того, щоб витрачати сили на найняття співробітників, оренду офісів і купівлю обладнання, компанії можуть просто орендувати все необхідне — від команди спеціалістів до останніх технологій. Такий кол-центр, працюючи як посередник, використовує різноманітні канали зв’язку: телефонні дзвінки, SMS – розсилки, соціальні мережі.
Що потрібно для створення call центра?
Як створити аутсорсинговий контакт-центр? Процес вимагає детального планування і уважного підходу до кожного етапу:
- Цілі та завдання: Важливо чітко визначити, які функції буде виконувати ваш кол-центр і які завдання він повинен вирішувати. Це дозволить вам створити структурований план розвитку та забезпечення його діяльності.
- Офіс та дистанційка: Потрібно вирішити, де будуть працювати ваші співробітники: в офісі, з дому чи так, і так. Якщо вибираєте офіс, знайдіть відповідне місце, де співробітникам буде зручно і є все необхідне для роботи. Для роботи з дому переконайтеся, що у співробітників є хороший інтернет і вони можуть безпечно підключатися до систем компанії. Якщо вирішите поєднувати обидва варіанти, підготуйтеся до того, щоб забезпечити і офіс, і дистанційну роботу.
- Програмне забезпечення: Для ефективної роботи кол-центра рекомендується в першу чергу завести багатофункціональною CRM-системою і під’єднати віртуальну АТС, а також розробити способи зберігання та обробки даних. В Окі-Токі ви знайдете все, що потрібно для вашого кол-центра, від ефективних інструментів до зручних звітів.
- Найм і навчання співробітників: Важливо вибрати людей, які вже вміють або можуть швидко навчитися тому, що потрібно для роботи у вашому кол-центрі. Після найняття проведіть тренінги, щоб нові співробітники освоїлися з вашими системами і навчилися ефективно вести діалог з клієнтами. Навчіть їх знаходити вихід із різних ситуацій, які можуть виникнути під час дзвінків.
- Розробка скриптів: Створіть зрозумілі скрипти для поширених сценаріїв спілкування з клієнтами. Це дозволить вашим співробітникам швидко знаходити правильні відповіді та впевнено вести діалог з кожним клієнтом.
Як створити скрипт в Окі-Токі читайте на сайті.
- Тестування: Перед тим як ваш кол-центр почне працювати, потрібно перевірити, щоб все працювало правильно. Переконайтеся, що ПЗ функціонує без збоїв. Також важливо перевірити, як співробітники справляються з завданнями в умовах, схожих на справжні. Якщо знайдуться якісь проблеми, їх можна буде виправити до того, як кол-центр запрацює на повну потужність.
- Створення відділу контролю якості: Такий відділ буде перевіряти роботу співробітників та використання ресурсів, гарантуючи, що кожен клієнт отримує лише найкращий сервіс. Це забезпечить стабільність і надійність ваших послуг.
- Офіційний запуск: Після того, як все підготовлено, настав час офіційно відкрити ваш кол-центр. Переконайтеся, що кожен співробітник знає свої завдання і що технічна підтримка готова до будь-яких несподіванок. Організуйте рекламну кампанію: це може включати рекламу в інтернеті, пресреліз, та заходи на місцях. Почніть моніторити роботу з першого дня, щоб оперативно вирішувати виникаючі проблеми і відстежувати відгуки клієнтів.
- Постійний моніторинг і покращення процесів: Щоб ваш віддалений кол-центр продовжував працювати ефективно, важливо регулярно аналізувати його діяльність. Збирайте дані про дзвінки, робочий час операторів і ключові показники ефективності (KPI). ПЗ Окі-Токі стане вашим незамінним помічником у цьому процесі, дозволить автоматизувати збір даних і провести аналіз роботи кол-центра.
Створення власного аутсорсингового контакт-центру може здатися складним завданням, але з правильною підтримкою це виконано. Спеціалісти Окі-Токі нададуть вам необхідну допомогу в оптимізації процесів і налаштуванні роботи кол-центра, а функціонал і інструменти Окі-Токі зроблять ваш проєкт успішним і ефективним.
Функціонал для аутсорсу в Окі-Токі
Правильне програмне забезпечення і системи управління клієнтами (CRM) критично важливі для ефективної роботи. Декілька основних інструментів, які пропонує сервіс Окі-Токі:
- Омніканальність: Окі-Токі дозволяє керувати всіма видами зв’язку з клієнтами, хай то дзвінки, електронна пошта, SMS або повідомлення у соцмережах. Це допомагає об’єднати всі запити в одній системі.
- Інтеграція: Окі-Токі інтегрується з різними CRM-системами, надаючи операторам доступ до історії спілкування з клієнтом, його перевагам за попередніми зверненнями.
- Маршрутизація викликів: Система автоматично направляє дзвінки найбільш підходящим операторам, ґрунтуючись на їх кваліфікації або поточному навантаженні, що пришвидшує та покращує обробку запитів.
- Управління чергами: Окі-Токі допомагає ефективно управляти чергами дзвінків, скорочуючи час очікування клієнтів і оптимізуючи робоче навантаження операторів. Для пріоритетних дзвінків можна налаштувати VIP-чергу, детальніше в статті блогу.
- Запис розмов: Допоможе контролювати якість обслуговування та використовувати отримані дані для навчання операторів та покращення їхньої роботи.
- Звіти та аналітика: Окі-Токі надає понад 36 різних звітів, які допоможуть оцінити якість діалогів, тривалість розмов, загальні дані ефективності роботи операторів і вивести результати KPI.
- Робоче місце оператора: ПЗ від Окі-Токі має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, забезпечуючи операторам доступ до всіх необхідних інструментів для роботи.
- Віддалена робота: В умовах зростаючої популярності роботи “на віддаленці”, Окі-Токі пропонує хмарне рішення, дозволяючи операторам працювати віддалено. Для роботи достатньо мати ПК, гарнітуру та доступ до інтернету, що дає можливість працювати з будь-якої точки світу прямо з браузера.
Ці інструменти роблять Окі-Токі незамінним ресурсом для аутсорсингових кол-центрів, допомагаючи їм підтримувати високий рівень і адаптуватися до змін на ринку.
Корисні поради та рекомендації
Щоб ваш аутсорсинговий контакт-центр працював як годинник, приносив максимум користі для клієнтів і доходів для вашого бізнесу, важливо звертати увагу не тільки на технології, але й на людський фактор. Ось кілька практичних порад, які допоможуть вам оптимізувати процеси та створити сприятливу робочу атмосферу:
- Плануйте робочі зміни: Наприклад, аналізуйте, в які години буває найбільше навантаження, і старайтеся розставляти досвідчених операторів саме на ці періоди. Це дозволить уникнути перевантаження співробітників та зменшити час очікування для клієнтів.
- Підтримуйте мотивацію команди: Проводьте неформальні зустрічі або заходи для команди. Це зміцнить дух і дозволить операторам відпочити та відчути підтримку колег та керівництва.
- Зворотний зв’язок: Створіть просту систему для збору відгуків від клієнтів після кожного звернення. Це може бути коротке опитування телефоном або електронна форма. Так ви швидко отримаєте уявлення про те, що подобається вашим клієнтам та що можна покращити.
- Регулярно оновлюйте базу знань: Переконайтеся, що ваші менеджери мають доступ до актуальної та повної інформації про продукти або послуги. Це допоможе їм більш компетентно та швидко відповідати на запитання клієнтів.
- Забезпечте безпеку даних: Проконтролюйте, що всі співробітники знають, наскільки важливо захищати інформацію клієнтів, особливо якщо вони працюють з дому. Регулярно нагадуйте про заходи безпеки та перевіряйте їх дотримання.
- Слухайте своїх клієнтів: Наприклад, якщо часто скаржаться на довгий час очікування, розгляньте можливість збільшення числа операторів у години пік. Або оператори здаються не зацікавленими під час розмови, варто провести додаткові тренінги з комунікативних навичок. Ваша мета — гарантувати, що клієнти завжди залишаються задоволені якістю роботи ваших менеджерів.
Користуючись цими рекомендаціями ви покращите роботу вашого кол-центра та збільшите продуктивність вашої команди. Якщо у вас з’явилися додаткові питання та ви хочете протестувати наше програмне забезпечення для кол-центрів, просто залиште заявку. Наші технічні спеціалісти оперативно зв’яжуться з вами та нададуть консультацію.
