2021 рік наближається до кінця, і ми поставили питання: чи встигли ми реалізувати все заплановане? Якими досягненнями ми могли би пишатися? Для відповіді на ці питання я вже вдруге ближче до кінця року складаю підсумковий список “перемог” – великих чи символічних. Отже, мій список важливих оновлень і поліпшень минулого року:
Навчальні матеріали
24 ролика на YouTube і 33 публікації на блозі: теоретичні та практичні матеріали з управління КЦ та сервісом Оки-Токи.
Контроль операторів
Цього року створено окремий розділ для контролю операторів – “KPI та дисципліна”. Тут зібрані різні інструменти, основне завдання яких – автоматизація контролю операторів:
- Оцінка роботи операторів – створіть чеклисти для супервізорів, за якими будуть оцінюватися розмови операторів. Для цього інструменту передбачені детальні та зводні звіти. Детальніше про чеклисти в цій статті
- Стенограма – перенесення розмови до текстового формату із поділом на сторони діалогу. Є безкоштовна та платна версії (безкоштовна розпізнає лише сторону оператора). Особливу користь стенограма приносить у співпраці з “Мовною аналітикою” – інструментом для автоматичного пошуку ключових слів. Ось тут відеоінструкція.
- KPI операторів – заміна дисциплінарному звіту. Це лічильник подій, пов’язаних з роботою оператора, який система за наперед підготовленими налаштуваннями, дає або знімає бал. Бали сумуються і за задумом можна підібрати так, щоб величина балів рахувалася преміальною частиною зарплатні. Для обліку та виводу “бонусів” також є окремий журнал.
- Конструктор звітів – Datamixer. Збирає власний звіт з потрібними вам стовпцями. У одному звіті відмінно помістяться як дані про статус оператора, дані по завданню автодзвінка, так і стовпці з інших звітів, в яких є інформація по шуканих дзвінках. Дуже рекомендуємо його спробувати, ось замітка, а ось відео.
Функції АТС
- Керування завданням автодзвінка з операторського місця – меню управління завданням без анкети прямо в операторському місці. Дещо подібне у нас було дуже давно і викликане тим, коли іншим чином було неможливо зв’язати новий автообдзвоні зі старим операторським місцем. Час показав, що ця опція востребована, тому ми її повторно розробили та значно поліпшили. Під час розмови з клієнтом, оператор може натиснути на кнопку “Управління завданням“. Там можна перенести або завершити завдання, а також змінити номер для передзвону.
- Робот “Автооператор” у відкритій Beta. Його основа – це вже існуючі можливості – синтез мови та розпізнавання мови. Зміцнивши ці здібності технологіями “NLP” обробки природного мови, в народі званим “штучний інтелект”. Створений нами робот буде працювати за вашим сценарієм CRM. Він, нарівні з операторами, може проводити опитування, фіксувати звернення і збирати дані при зверненнях на вхідну лінію (наприклад, перша лінія підтримки). Це не найпростіший з наших інструментів, але він точно окуповується. Ще не людина, але щось сказати вже може 🙂
- Універсальний кубик IVR – ми тут прибрали! За мірою еволюції сервісу з’явилися різні версії IVR, яких було аж три (ну, взагалі чотири). Ми від них позбулись, створивши четверту версію (тепер єдина). Новий IVR може працювати як одна з попередніх версій, так і в якості гібриду (наприклад, розпізнавати і голос і натискання одночасно), У декількох компаній залишилися старі версії інтерактивного меню, але тільки на складних процесах, які боялися зіпсувати. Отож створювати можна тепер тільки новий кубик.
CRM
Ми дуже хотіли і намагались закінчити рік повним переносом CRM і повним відключенням старого (зеленого) інтерфейсу, але вирішили сповільнитися, щоб зробити все правильно і надійно. У старому інтерфейсі залишився лише сам список контактів та експорт контактів, але хоча це і не найскладніші інструменти з точки зору розробки, вони дуже важливі для клієнтів, тому їх залишимо на перший квартал 2022, а сьогодні пройдемося по списку того, що встигли за цей рік:
- Сценарії розмов – вони ж скрипти, вони ж сценарії діалогу, вони ж скрипти оператора, вони ж зміст анкет. Налаштування стали простіше, інформативнішими, а також їх стало помітно більше. Цей інструмент був настільки великим, що тестували і переробляли інтерфейс ми двічі. Результат нам подобається і, сподіваємося, що вам також.
- Анкета клієнта – не менш складний, ніж сценарій розмови, інструмент. З ним було більше все складностей і ми дуже вдячні нашим терплячим клієнтам за допомогу у масовому тестуванні і багрепорті. Ще залишились невиконані бажання клієнтів по них, але зараз вони виглядають гідно.
- Випадаючі списки для анкет CRM – ми їх об’єднали з вже відомими списками нового інтерфейсу, які зазвичай використовувались як Чорний список клієнтів або інших, більш хитрих, моделей використання. Загалом було два інструменти, а тепер один.
- Дублікати контактів CRM – інструмент для підтримки унікальності клієнтської бази. Він не новий для нас, ми лише освіжили його, трохи спростили і перенесли. Механіка вже працює, але ми знаємо, як зробити інструмент ще кращим, залишили трохи роботи на наступний рік.
- Імпорт сценарію із Google Documents – нещодавно завершили наш довгобуд по підготовці сценаріїв з документів типу .doc. Створювати великі скрипти на 50-100 питань через інтерфейс – завдання для старанних. Знаючи, що багато КЦ – це люди, звиклі до офісних документів, ми надали їм можливість завантажувати вже готові скрипти до нас в систему. За допомогою в підготовці звертайтесь в тікетну систему, нотатка з правилами імпорту сценарію буде незабаром!
- Керування доступом до полів в анкеті, контакті і проекті – важливе оновлення для мультипроектних КЦ. Поля тепер діляться по проектах, з усіма випливаючими перевагами конфіденційності та чистоти при вивантаженні.
Тож що в кінці кінців?
Майже завершений перехід CRM, а також цілий розділ аналітики – це величезні глейви, зіткані з ідей, коду та нервів. Але за “вітринними” оновленнями стоїть багато непомітної роботи – це 3 457 виконаних завдань програмістами і 4 202 квитка, закритих службою підтримки за цей рік. Я не сумніваюся, що кожен з нас віддавав загальному ділу всю енергію, і я переконаний, що це того варте.
Наостанок, щось з анонсів. Щось вийде ще у січні, щось вийде наприкінці року, але є в планах:
- Списки контактів CRM, експорт, а також віджет міні-CRM для операторського місця;
- Видаляємо старий інтерфейс разом із старим операторським місцем;
- Омніканальність – чати, боти, месенджери в єдиному вікні;
- Мобільна версія операторського місця;
- Перехід в Kubernetes – оновлення IT інфраструктури в Оки-Токи;
- Навчальні матеріали: розвиваємо YT-канал – збільшуємо потік навчальних роликів, повертаємося до семінарів, розповідаємо про цікаві кейси. Інтегруємо накопичену базу знань в інтерфейс.
Від усього колективу Окі-Токі, хочу побажати вам омніканального, мобільного та текстового канала продажу та обслуговуванні в Новому році. Решта прийде. 🙂
Стас Лучкін
