Кол-центрам, які проводять опитування, важливо не просто обдзвонити базу, а зібрати потрібну вибірку за заданими параметрами — наприклад, за віком, статтю або інтересом до продукту. В Окі-Токі для цього є відповідний інструмент – квоти. У статті ми розповімо, що таке квота, як її налаштувати та контролювати процес виконання.
Квоти для САТІ-опитувань
CATI- опитування – це комп’ютеризовані телефонні інтерв’ю, які використовують для найрізноманітніших задач: від вивчення думки клієнтів до оцінки якості обслуговування та тестування нових ідей. Такий формат зручний тим, що оператор одразу вносить відповіді до системи, а результат доступний для аналізу практично миттєво.
Квоти Окі-Токі — це інструмент, який відстежує кількість анкет, що відповідають заздалегідь заданим умовам. Як тільки ліміт відповідей зібраний, система сигналізує про можливість переходу до наступної групи або завдання. Інструмент не блокує роботу операторів, не зупиняє обдзвін — він просто фіксує факт, що потрібні анкети отримані. Це зручно, якщо опитування йде за різними параметрами, і важливо контролювати баланс. З квотами простіше орієнтуватися в процесі та не збирати зайвого.
Як налаштувати квоти в Окі-Токі?
В Окі-Токі квоти налаштовуються в сценарії оператора. Відкрийте потрібний сценарій та перейдіть у вкладку «Квоти». Якщо ви тільки починаєте роботу, створити або завантажити сценарій можна за інструкціями, які є на блозі.При роботі зі сценарієм анкети, варто наперед обдумати логіку опитування, а також типи відповідей на питання. Як підготувати САТІ-опитувальник описано в окремій статті.
Щоб додати нову квоту, виберіть відповідний розділ і натисніть «Створити квоту».
Вкажіть назву, ліміт та задайте умову — за якою відповіддю або комбінацією відповідей анкета буде зарахована. Умова для квоти складається з двох частин — вимога і контрольна вимога.
- Вимога визначає, яку анкету зарахувати до квоти. Це може бути одна або кілька відповідей на вибрані питання. Ви самі визначаєте, які відповіді вважаються «цільовими» — і як тільки респондент обрав їх, анкета потрапляє у квоту;
- Контрольна вимога дає системі зрозуміти, що анкета вважається заповненою. Частіше за все використовується відповідь на останнє питання анкети — як простий і надійний спосіб переконатися, що респондент дійшов до кінця опитування. Також можна вибрати інше питання, якщо логіка сценарію це допускає. Це не тільки впливає на підрахунок квот, але й допомагає відсікти випадкові анкети, тим самим покращуючи валідацію даних в CATI.
Разом ці два блоки дають можливість моніторити квотний відбір в CATI-дослідженнях. За підсумками відповідей, обраних респондентом, анкета може бути повною та неповною.
- Повна – респондент відповідає усім умовам квоти, в тому числі й контрольним;
- Неповна – опитуваний відповідає квоті, але анкета не зарахована, оскільки не виконано контрольну вимогу;
Важливо! Якщо контрольні вимоги не вказані, то всі анкети, що відповідають вимогам квоти, за замовчуванням вважаються повними.
Робота з квотами
Після налаштування квота починає відстежувати відповіді в реальному часі. Як тільки анкета CATI відповідає заданим умовам і проходить контрольну вимогу (якщо вказано) — вона автоматично зараховується до квоти. Такий підхід забезпечує квотування навіть при роботі з великою базою даних респондентів.
При заповненні анкети, оператор отримує сповіщення:
- анкета підходить під квоту – респондент відповів на питання, вказані у вимогах;
- анкета зарахована до квоти – клієнт відповів на контрольне питання;
- квота заповнена – потрібна кількість анкет набрана.
В Окі-Токі можна будь-коли подивитися, скільки анкет вже зібрано, скільки залишилося, які квоти активні, а які вже виконані. Ці дані виведені на картці кожної квоти.
Також у квоти є два статуси:
- в роботі – ліміт за квотою не набраний;
- виконана – всі анкети за квотою зібрані.
Важливо пам’ятати, що квоти не обмежують і не зупиняють автоматичний обдзвін респондентів, вони лише сповіщають про те, що ліміт досягнутий. Далі рішення приймає людина — відключити сегмент, змінити пріоритети або залишити все як є.Щоб отримувати автоматичні сповіщення про виконання квоти, можна налаштувати вебхук. У розділі «Квоти» є пряме посилання на сторінку створення події. Перейдіть за нею та оберіть потрібну зовнішню інтеграцію. Це може бути інтеграція з e-mail, SMS або telegram-ботом.
За замовчуванням вебхук відправляє сповіщення, коли квота досягає статусу «Виконана». Ця подія застосовується до всіх квот, створених усередині одного сценарію оператора.
Якщо квота більше не потрібна — її можна відправити в архів.
Як зібрати звітність за квотами?
В Окі-Токі отримати дані про результати квотування можна за допомогою звітів за квотами.
- Зведений звіт за квотами за період – відображає кількість повних та неповних анкет, заповнених по датах. Підходить для моніторингу динаміки виконання квот та визначення пікових періодів активності.
- Зведений звіт за квотою – дані формуються за кожною квотою за вибраний період. Такий варіант підійде для аналізу квот за різними сегментами.
У звітах можна використовувати розподілення за операторами, щоб побачити, скільки анкет обробив кожен оператор, скільки з них потрапили до квоти. Такий формат допомагає оцінити ефективність інтерв’юерів CATI.
У звітах можна подивитися додаткові дані:
- ID анкети – натиснувши на посилання, можна перейти до відповідей респондента.;
- Номер телефону та ID клієнта;
- Статус заповнення анкети – повна/ неповна;
- Ім’я інтерв’юера (оператора);
- ID дзвінка – для переходу в Журнал дзвінків по прямому посиланню.
Ці дані дозволять налагодити процес відстеження квот та швидко знайти потрібну інформацію для аналізу.
Експорт даних є у зручних форматах: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
Якщо вам потрібен автоматичний звіт для відстеження квот – використовуйте рапорт. В ньому зібрані дані за заповненням квот, а також топ операторів з найбільшою та найменшою кількістю анкет. Такий звіт зручний для моніторингу ефективності, порівняння результатів та аналізу загальної динаміки опитування. Як створити рапорт читайте в окремій статті.
Квоти в Окі-Токі — це скоріше помічник, ніж обмеження. Зрозумілі статуси та налаштування сповіщень про виконання квоти звільнять вас від ручної перевірки анкет та відповідей клієнтів. Це спростить контроль за збором даних, допоможе не вийти за межі потрібних лімітів вибірки та вчасно перемикнутися на інші завдання.
