Робота кол-центру — це не лише дзвінки, а й аналітика контакт-центру у звітах, яка дає уявлення, як працює команда. Хто з операторів справляється краще, де виникають проблеми, скільки дзвінків проходить через лінії за день? Відповіді на ці питання дає наша система звітності – рапорти Окі-Токі.
З рапортами ви економите час завдяки простому управлінню, заходите на пошту – і отримуєте звіт за обраний період. Перейшовши за посиланням із листа, відкривається історія змін ключових показників контакт-центру: що було вчора, позавчора або місяць тому. Наприклад, якщо збільшилась кількість скинутих дзвінків – можна додати операторів. Все це зробить роботу більш прозорою та передбачуваною.
У статті ми розберемо чому рапорти контакт-центру незамінні для керівників та супервайзерів.
Чим корисні рапорти
Рапорт збирає дані та перетворює їх на зручний звіт. Це не просто таблиці з цифрами, а готові відповіді на ваші запитання: хто як працює, де губляться дзвінки, наскільки ефективно розподіляється навантаження.
- Економія часу. Всі показники контакт-центру збираються автоматично: скільки дзвінків надійшло, як довго клієнти чекали відповіді, скільки оператор був на лінії та в якому статусі. Рапорт створюється один раз, а потім автоматично приходить на пошту у готовому вигляді за обраний період.
- Точність інформації. Система сама збирає та структурує дані. Ви бачите перевірену та актуальну інформацію, яку одразу можна використовувати.
- Простота та зручність. Звіти формуються так, щоб ви могли оцінити продуктивність роботи та порівняти результати з іншими періодами.
Рапорти зберуть усі потрібні дані з інших звітів Окі-Токі про роботу кол-центру та покажуть вам цю статистику. Наприклад, якщо ви бачите, що клієнти довго чекають на лінії та що SL перевищує 20 секунд – можна одразу скоригувати налаштування: додати операторів або перерозподілити навантаження на інші черги.
Що можна дізнатися за допомогою рапорту?
Рапорт в Окі-Токі містить різні секції, кожна з яких допомагає зрозуміти, як працює ваш контакт-центр. Це зручно для оцінки показників, таких як, наприклад, активність операторів. Також можна подивитися й витрати на використання сервісу. З таким підходом вам буде набагато простіше зрозуміти, що потрібно впровадити: може у вас зросли витрати на сервіс і треба щось оптимізувати й так далі. Ви завжди будете знати, де потрібно вносити зміни, а де ні.
Нижче ми навели в приклад кілька секцій, на які слід звернути увагу.
Статуси користувачів
Ця секція показує, як оператори використовують свій робочий час. Вона відображає загальний час готовності, частку зайнятості та періоди відсутності операторів. Також ви можете побачити, хто зі співробітників провів найбільше часу онлайн або в статусі “Зайнятий”.
Наприклад, можна подивитися, хто зі співробітників працює краще, а хто занадто часто перебуває в статусі “Відійшов”. Якщо оператор “Відійшов” – значить він не працює, відповідно, потрібно з’ясувати з якої причини він так довго простоює. Можливо, в оператора щось не виходить, і необхідно провести додаткове навчання.
Коли один оператор обробив 50-60 дзвінків за зміну, а інший лише 20 – це вже сигнал, що потрібно перевірити рівномірність розподілу навантаження.
Відомості про вхідні дзвінки
Рапорт покаже в які години у вас навантаження на вхідній черзі досягає піка, а в який час оператори простоюють. Якщо ви бачите, що пік дзвінків відбувається з 11:00 до 12:00 і менеджерів не вистачає, а з 15:00 до 16:00 дзвінків немає, то, ймовірно, потрібно оптимізувати графіки роботи. Адже якщо клієнти довго чекають на лінії, вони можуть не дочекатися, коли з’явиться вільний оператор і скинути трубку.
Також ви можете подивитися з якого номера телефону частіше всього дзвонили, можливо клієнт не додзвонився або це спам номер і його треба додати до чорного списку.
Додатково можна подивитися яка середня кількість часу витрачається операторами на те, щоб прийняти дзвінок. Якщо ви бачите що вони відповідають на дзвінки протягом 60 – 80 секунд, то це не дуже добре. Це говорить про те, що клієнти чекають на лінії понад хвилину або що оператори не беруть трубку.
Робота автообдзвону
У цій секції ви зможете подивитися наскільки добре або погано працює автообдзвоні.
Головна перевага – можна побачити скільки було зроблено спроб: за годину, день або місяць по-конкретному автодзвінку. Яка кількість із них була успішною чи неуспішною і яка доля успішних спроб за дзвінками. Також можна подивитися скільки дзвінків оператори пропустили й чому.
Наприклад, якщо скидів занадто багато через відсутність вільного оператора, можна вибрати інший режим роботи автобдзвону чи зменшити кількість набираних ліній.
Всі дані ви отримуєте у цифрах та відсотковому відношенні.
Міжнародні показники
У рапорті можна побачити такі метрики кол-центру, як середній час обробки дзвінка (AHT), швидкість відповіді клієнта (ASA), завантаження операторів (Occupancy) і показник відмов (Abandonment Rate). Наприклад, якщо AHT вище середнього, це привід переглянути сценарії спілкування або спростити процеси після дзвінків. А високий Abandonment Rate підкаже, що потрібно скоротити час очікування клієнтів або перерозподілити навантаження між операторами.
Як створити рапорт в Окі-Токі
Перейдіть у розділ “Рапорти” та натисніть кнопку “Новий рапорт”.
- В умовах відбору вкажіть параметри, які ви хочете бачити у звіті, наприклад:
- Кількість записів – скільки рядків з даними має відображатися.
- Період – часовий інтервал, за який ви хочете отримувати результати: день, тиждень або місяць.
- Проєкти – за якими проєктами потрібно зібрати дані.
- Черги та автообдзвони – які черги або автообдзвони включити до рапорту.
- Налаштуйте розсилку – додайте електронні адреси, на які буде автоматично надсилатися персоналізований рапорт. Це можуть бути як ваші колеги, так і керівники.
- Заповніть рапорт секціями:
Додайте потрібні секції — саме за їх допомогою ви зможете відстежувати ключові показники та проводити оцінку ефективності компанії, наприклад:
- Відомості про вхідні дзвінки: скільки викликів надійшло, скільки було успішно оброблено, скільки пропущено, унікальні звернення та ін.
- Статуси користувачів: скільки часу оператори провели у різних статусах (наприклад, “Готовий”, “Відійшов”, “PCP”).
- Робота автодзвінка: успішні дзвінки, скиди, оброблені завдання, а також причини невдалих спроб і т.д.
- Статистика CRM: дані про клієнтів у розрізі відповідей, зібраних операторами в анкеті.
- Міжнародні показники: Average Available Time, Productive Time і т.д
Налаштування рапорту займає всього кілька хвилин, а їх ефективність відчутна вже з перших днів. Аналіз та візуалізація даних контакт-центру для супервайзерів та керівників стане набагато простіше.
В Окі-Токі можна створити й інші деталізовані автоматичні звіти контакт-центру, наприклад DataMixer.
Часто задавані питання
- Що робити, якщо звіт не відображає коректно дані? – Перевірте налаштування фільтрів: можливо, ви випадково виключили потрібні черги чи операторів.
- Чи можна створити звіт за конкретним оператором? – Так, у налаштуваннях рапорту виберіть потрібного користувача розділі “Фільтри”.
- Чи можна сформувати щоденні звіти про роботу контакт-центру з клієнтами? – Так, рапорт збере звіт про відповіді на питання в анкетах CRM. Звіт групує всі відповіді в межах обраного питання.
- Як подивитися статистику роботи IVR (голосового меню)? – Для цього потрібно додати секцію “Дані сценарію дзвінка” в якій збирається статистика за важливими елементами сценарію дзвінка.
- А як отримати фінансовий звіт про списання коштів з рахунку в Окі-Токі? – Так, такий рапорт можна отримувати за день, тиждень або місяць. Для цього є секція “Витрати в Окі-Токі”, де знаходяться відомості про списання компанії, а також перелік функціоналу, яким користується компанія.
Почніть використовувати рапорти в Окі-Токі й переконайтеся, яке просте управління контакт-центром, маючи під рукою всі необхідні дані!
