У цій частині поговоримо про особливості комунікації між новачками та “ветеранами” компанії. Ради та лайфхаки для обох сторін, адаптація операторів контакт-центру.
Стаття відноситься до інструменту для керівника.
Не пропустіть наші попередні статті про адаптацію операторів і менеджерів по продажам:
Практична демонстрація навичок тренера
Критично важливо! Під час навчання тренер повинен вміти сам показати правильну техніку роботи з реальними клієнтами. Включають гучний зв’язок і тренер виконує/приймає демонстраційні дзвінки. Особливо стосується продаж. Якщо тренер не в змозі сам продемонструвати володіння техніками продажу на власному прикладі, навчання можна вважати невдалим. Не вийде домогтися довіри з боку стажерів і всі правильні слова тренера залишаться просто словами.
У цифрах, потрібно 10-12 демонстрацій на навчальний курс з продажів. В ідеалі на початку курсу тренер включає для прослуховування звукозаписи успішних продажів діючих менеджерів та своїх особистих продажів. Перед початком навчання CRM сам демонструє навички. Не обов’язково, що всі розмови закінчаться успішно, треба пояснити стажерам, що це нормально та розібрати всі розмови разом з ними у контексті ‘як ви думаєте, що треба було зробити інакше/краще’.
Якщо дуже боїтесь ризиків, можна обійтись тільки звукозаписами діалогів тренера, але тоді, швидше за все, ефективність будь-яких колекцій best calls, які будуть розібрані із стажерами, з точки зору навчання буде невисока. Взагалі, навіщо потрібен такий тренер, який сам не вміє того, чому навчає?
Лайфхак: якщо директор вирішить відвідати навчальні заняття, буде чудово, якщо тренер попросить його змоделювати розмову з ЛПР (тренер за менеджера, директор – за ЛПР), а потім розібрати діалог разом з групою. Саме керівники в стані дати корисні реальні поради з практики, але тренери не завжди можуть це зробити. Крім того, участь вищого керівництва компанії в адаптації операторів є сильним мотиваційним фактором. Розповіді топ-менеджерів про власний досвід викликають у підлеглих дуже великий інтерес. Тому так важливо їх залучати. Єдине, що потрібно спочатку зробити, це впевнитися, що керівники, які взяли участь в навчанні, правильно володіють технікою надання зворотного зв’язку і розуміють особливості навчання дорослих. У деяких випадках, наприклад, у процесі базового навчання, доцільно запрошувати не вищих керівників, а операційних менеджерів. При цьому, звичайно, потрібно виходити зі здравого глузду і корелятувати масштаб і цілі навчальної задачі з обсягом компетенцій запрошеного на тренінг носія досвіду.
Принцип “овеществления”
Дуже круто забезпечувати наочність того, що тренер розповідає про правила поведінки. Наприклад, якщо він пояснить, що менеджери вхідної лінії повинні дотримуватися робочого графіка, оскільки незапланована відсутність одного з них створює додаткове навантаження на колег, це буде, можливо, зрозумілим, але не наочним.
Веселе вправа, яке створює наочність, виглядає таким чином:
Тренер майже повністю наповнює стакан (краще пластиковий) водою, ставить його на стіл і просить членів групи утримувати стіл на вазі. Коли учасників декілька, нескладно тримати стіл рівно, щоб вода не розливалась і стакан не падав. Потім тренер по одному «відправляє учасників на незапланований перерву» (просить відійти від столу) так, щоб стільниця нахилялась. В кінці кінців, або вода розливається, або стаканчик падає – решта учасників не можуть впоратися з «вхідним навантаженням».
Лайфхак для знайомства стажерів між собою
Як краще на вступному навчанні представляти новачків один одному?
Ще на співбесіді рекрутер повинен зафіксувати 2-3 позитивних факти про кандидата (наприклад, почав працювати з 16 років, на попередній роботі був відзначений керівництвом etc.). Ця інформація передається тренеру.
Коли тренер представляє новачка групі, він виводить на екран слайд з [фото новачка], фактами, які зафіксував рекрутер, та відгуком рекрутера (до цього моменту відгук не оголошується). Відгук в будь-якому випадку буде позитивним, оскільки кандидат був запрошений на навчання. Зміст слайда тренер озвучує голосом.
Отримуються хороші ефекти:
- Незвичне представлення краще запам’ятовується.
- Новачки бачать, що представники компанії проявили до них увагу, запам’ятали їх. І розуміють, що питання на співбесіді до них не просто для форми задавали. І взагалі…транслюється, що ніхто не забутий, ніщо не забуто, компанія пам’ятає хороше. Це важливий послання.
Адаптація операторів з іншими співробітниками та керівниками
З моєї точки зору, хорошою практикою є заздалегідь ознайомити операторів/менеджерів з їхніми майбутніми наставниками та безпосередніми керівниками. Я зазвичай запрошую супервайзерів/старших продавців на вступний тренінг для короткої самопрезентації (не більше 3-5 хвилин) та розповіді про їхню історію зростання й досвіду роботи в компанії (виступ має бути розробленим заздалегідь). При цьому тренер має намалювати коло питань, які супервайзер допомагає вирішувати оператору. Від консультацій у складних ситуаціях з абонентами до організації взаємодії з іншими відділами, наприклад, з бухгалтерією.
Деякі мої колеги віддають перевагу знайомстів операторів і їхніх майбутніх безпосередніх начальників у умовно-неформальній обстановці, наприклад, під час обіду. Я цього підходу не вітаю, але не заперечую, результат виходить приблизно ‘то на то’. Однак треба розуміти, що в рамках тренінгу легше ‘охопити’ всю групу, на обід до їдальні ходять не всі.
Те ж саме стосується знайомства з керівниками груп та начальниками служб. Додатково потрібно враховувати один важливий момент: до відділу персоналу та бухгалтерії та діючі оператори та новачки завжди повинні звертатися тільки при особистій присутності старшого: тренера або супервізора. Інакше є ризик породити погану практику. Наприклад, коли менеджер, якому взялося звільнитися, замість того, щоб поговорити зі своїм прямим начальником одразу відправиться в кадрову службу писати заяву про відхід. У цьому випадку повернути його важче.
Буде дуже гарною практикою, якщо хтось з топ-менеджерів відвідає навчання на 5-10 хвилин, коротко розповість:
- Про себе
- Про цілі, завдання та плани компанії
- Про те, як пов’язана робота майбутнього менеджера з досягненням стратегічних цілей організації
- Про колектив і про те, як компанія розвиває і піднімає вгору (в т.ч. в частині збільшення особистого доходу) людей – на конкретних прикладах
Всі чотири компонента виступу та дотримання їх порядку обов’язкові.
Надання навчальних матеріалів
Надавати навчальні матеріали для ознайомлення – це нормально. Адже там немає практично нічого такого, що не може дізнатися абонент, який зателефонував до відділу продаж або контакт-центру, або якому зателефонували. Принаймні, все що стосується введення в посаду, може бути передано зовсім спокійно. Там не має на чому ставити гриф «для службового користування» і там немає нічого, що стажер не міг би розказати своїм знайомим.
Якщо ви даєте друковані матеріали, оформіть їх у акуратно і професійно зроблену книжку формату A6 (щоб було зручно носити в сумці). Особисто я прихильник надавати веб-доступ до навчальних матеріалів. Їх можна прочитати і послухати (наприклад, записи best calls) на смартфоні, наприклад, в дорозі. Єдиний момент – слідкуйте за кількістю переглядів/завантажень. Якщо переглядів мало – або з матеріалами, або з навчанням щось не так.
Нормативи перерв
Для найшвидшої адаптації операторів перерви на навчанні повинні бути щонайменше на 25-30% довші, ніж відповідні перерви в зміні. В іншому випадку (особливо, коли навчання триває весь день), у новачків буквально «їде голова». Збільшення тривалості перерв не обов’язково означає, що на цей час операторів потрібно відправити «прогулятися». Доступні хвилини можна (і потрібно) використовувати в промислову гімнастика, знайомство з іншими співробітниками, разбір «навчальних історій» та інші адаптаційні заходи.
Кілька слів про промислову гімнастику
Особливо актуально для контакт-центрів. Трапляється так, що керівництво контакт-центру намагається впровадити елементи промислової гімнастики. Це чудова річ, яка безпосередньо впливає на продуктивність праці. Але оператори всяким чином ухиляються від виконання вправ. Причини зрозумілі: хто-то «не хоче виглядати глуздо», а хто-то «не розуміє, чому раптом потрібно це робити».
Проблема в цілому вирішується, якщо навчити людей робити прості вправи ще на вступному тренінгу. Вирішальним постає аргумент «а нас так навчили», який має реальну практичну користь. В других, починати треба з простих вправ, а не з «махов ніг на рівні плеч у потрійному стрибку».
Щоб ніхто не «відчував себе дурним», запропонуйте майбутнім операторам на навчанні перед кожною перервою виконувати 1-2 вправи для очей. Цього цілком достатньо. Якщо курс навчання довгий, цілком можливо, що у людей навіть встигне сформуватись звичка. Не встигне сформуватися — не біда. Якщо в компанії практикується щось подібне, операторам після отримання допуску до самостійної роботи буде набагато легше сприйняти ідею. І, звичайно, не потрібно нікого змушувати.
Впровадження елементів виробничої гімнастики для очей ще на навчанні — додатковий приклад того, як можна адаптувати новачків до реальних робочих умов. Що люди засвоять на вступному курсі, те будуть нормально сприймати та використовувати в роботі.
Невелике прикраса процесу
До всього сказаного – маленька троянда (тобто яблуко або мандаринка) на торті. В кінці навчального дня (тільки не першого) роздавайте новачкам мандаринки. Але не прості, а з маленькою наклейкою-стікером-логотипом компанії. Веселі посмішки гарантую. Має бути не тільки навчання, має бути ще й весело.
Мені сподівається, після читання нашої статті адаптація операторів – новачків відбудеться легше. В наступній частині розповімо про те, як організувати процес самостійної роботи нових менеджерів з продажів. Про роботу на операторському місці ОКІ-ТОКІ можна подивитися тут.
