Що таке SIP-телефонія?
IP-телефонія – це ключова технологія у сучасних комунікаціях. Процедура запуску сесії (SIP) визначає стандарти для встановлення, зміни та завершення сесій зв’язку. Щоб глибше зрозуміти переваги SIP, необхідно розглянути основні аспекти цієї технології.Почнемо з видів підключення телефонії (SIP-профілів):
SIP Trunk
Це найпростіший спосіб підключення. АТС і постачальник телефонії обмінюються довіреними IP-адресами і дозволеними портами. Тим не менш, провайдери можуть ускладнювати “Транки” додатковим захистом і правилами. Хтось піднімає VPN-тунель для захищеного підключення, хтось використовує ідентифікатор АОН (А-номер) для гнучкої маршрутизації на боці постачальника. SIP-Trunk не має статусу реєстрації, тому його робочий стан перевіряється лише тестовим дзвінком;
SIP Client
Найпопулярніший тип підключення через його практичність. Його можна використовувати як в АТС, так і в IP-телефонах або схожому ПЗ для комп’ютера. Найчастіше для підключення достатньо ввести надані логін, пароль і домен провайдера. Ознакою правильності введених налаштувань служить статус успішної реєстрації “Registered”. У разі проблем з підключенням, буде статус “Expired”. Як і в випадку з “Транком”, SIP-провайдери на свій розсуд можуть вимагати додаткові налаштування такі як SIP Name і Realm, але це відбувається не так часто.
SIP Server
Рідко зустрічається тип підключення. У цьому випадку, сервером виступає АТС, а постачальник на нього реєструється. Наприклад, так підключають до нас GSM шлюзи такі як GoIP і Digium. Кол-центр підключає у себе обладнання з сім-картами, обладнання реєструється в мережі на спеціальному сайті, а в налаштуваннях цього сайту вносяться реєстраційні дані від АТС (у нашому випадку “Окі-Токі”).
Переваги IP-телефонії в кол-центрах
Порівняння IP-телефонії з аналоговою телефонією IP телефонія для кол-центру представляє собою зрушення від аналогових технологій до цифрових, що тягне за собою низку значних переваг. На відміну від аналогової телефонії, де голос передається по традиційних аналогових каналах, VoIP телефонія використовує цифрові дані, передані через інтернет. Це забезпечує вищу пропускну спроможність і якість зв’язку, а також дозволяє ефективніше використовувати мережеві ресурси.Покращення ефективності роботи операторівПерехід від фізичних ліній до “цифрових” усуває проблему якості аналогового зв’язку, а потенційно необмежена кількість ліній також дає можливість використовувати необмежену кількість ліній на одного оператора. Зменшення витрат на зв’язокОднією з ключових переваг SIP-телефонії є її економічна ефективність. Замість традиційної моделі оплати за використання фізичних ліній, SIP дозволяє оптимізувати витрати, надаючи більш гнучкі тарифи і можливість оплати лише за реально використані ресурси. Це важливо для кол-центрів, де обсяг дзвінків може істотно варіюватися. Зниження загальних витрат на зв’язок при збереженні високого рівня сервісу стає реальністю з впровадженням технології SIP.
Процес дзвінка в віртуальній телефонії
Ініціація дзвінка (Invite):Почнемо процес, відправивши SIP-провайдеру запит на здійснення дзвінка, що відомий як INVITE. Цей крок аналогічний ініціації виклику, повідомляючи провайдеру про наш намір встановити зв’язок.Встановлення з’єднання:
- Перший SIP-запит «INVITE» – ми відправляємо SIP-провайдеру.
- SIP 100 – повідомлення про те, що з’єднання між Окі-Токі та SIP-провайдером успішно встановлено.
- Далі SIP-провайдер намагається додзвонитися до клієнта, відправляючи SIP 100. Якщо не додзвонитися, можливі SIP 18X (немає відповіді) або SIP 486 (зайнято).
- В разі помилок зв’язку, останньою відповіддю може бути, наприклад, SIP 403, 404, 503, 486, 480.
Про SIP-відповіді є окрема стаття на блозі.
Успішне з’єднання:Якщо клієнт відповідає, SIP-провайдер повідомляє SIP 200 про те, що з’єднання встановлено, і клієнт взяв трубку (це означає в SIP-телефонії-“connect”).
Завершення розмови:При завершенні розмови, логи дзвінка вказують, яка сторона першою поклала трубку. З боку Окі-Токі це позначається як “kill”, а завершення з боку SIP-провайдера або абонента – ”finish”.
Безпека в SIP-телефонії
Робота з NAT, VPN/Тунель:В сфері інтернет телефонії, забезпечення безпечної і конфіденційної передачі даних – це важливий аспект. Реалізація NAT, VPN/Тунель аналогічна ретельній упаковці корпоративної листування. Це забезпечує захист вашої розмови, гарантуючи, що ніхто не зможе перехопити ваші комунікації. Таким чином, ваше ділове спілкування залишається надійним і безпечним.Використання “білих адрес”:В діловому середовищі, де забезпечення конфіденційності має вищий пріоритет, “білі адреси” представляють собою ефективний механізм. Цей підхід порівнянний з використанням особистої адреси, доступної лише обмеженому колу ділових партнерів. Застосування “білих адрес” гарантує точну і надійну доставку ваших комунікацій, надаючи вашому обміну інформацією ступінь конфіденційності.Блокування і фаєрволи для захисту від загроз:В бізнес-середовищі забезпечення безпеки комунікацій стає критично важливим. Впровадження блокувань і фаєрволів асоціюється з ефективною системою захисту. Блокування, як віртуальні сторожі, ретельно перевіряють кожного, хто намагається отримати доступ до вашої розмови. Фаєрволи, в свою чергу, служать непроникною стіною, запобігаючи несанкціонований доступ і забезпечуючи захист вашого комунікативного простору. Таким чином, ваші розмови стають територією, повністю захищеною від потенційних загроз.
Обмеження в SIP-телефонії
Обмеження по дзвінках в секунду (CPS):Обмеження по дзвінках у секунду (CPS) представляє собою встановлений ліміт на кількість дзвінків, які можуть бути здійснені протягом однієї секунди. Так постачальник запобігає можливі перевантаження власних серверів від різко зрослої інтенсивності нових дзвінків. Обмеження використовується всіма постачальниками зв’язку і попереджають тільки про кількість ліній.Кількість ліній і їх вплив на продуктивність:Оператор зв’язку виділяє певну кількість ліній для передачі голосу за протоколом SIP. Це число впливає на максимально можливу кількість дзвінків, які здійснюються одночасно. Недостатня кількість ліній може привести до блокування викликів і втрати потенційних клієнтів. Кол-центр повинен контролювати запас ліній для ефективної роботи власних проектів.Обмеження дзвінків за країнами та їх значення:Цей аспект стосується встановлених обмежень на взаємодію з різними регіонами. Різні країни можуть мати власні правила та норми для проведення дзвінків, тому важливо бути інформованим про такі обмеження. Це забезпечує дотримання місцевих норм і запобігає можливим юридичним проблемам і непорозумінням.
Тарифікація в IP-телефонії
Зазвичай, коли говорять про правила тарифікації, то мають на увазі “похвилинну” та “посекундну” тарифікації. Це схема підрахунку тривалості розмови. Посекундна тарифікація означає, що постачальник списує кошти за фактичну тривалість розмови. Якщо хвилина коштує 20 копійок, а оператор говорив 15 секунд – компанія заплатить 5 копійок за чверть хвилини;Похвилинна тарифікація – це коли тривалість кожного дзвінка округляється до хвилини. Тривав дзвінок 15 секунд або 59 – компанія заплатить як за хвилину. Якщо говорити про тарифікацію, як про тарифні плани на зв’язок, то ми, в Окі-Токі, виділяємо три основні категорії:
Прості тарифи
Одна або кілька цін на маршрути (наприклад: на мобільні одна ціна, на стаціонарні – інша), зазвичай з посекундною тарифікацією. Такий тариф пропонують для великого телефонного трафіку, тому він популярний у великих кол-центрах. Посекундна тарифікація означає, що постачальник списує кошти за фактичну тривалість розмови. Якщо хвилина коштує 20 копійок, а оператор говорив 15 секунд – компанія заплатить 5 копійок за чверть хвилини;
Складні тарифи
Тут використовується схема з десятками напрямків і відповідних їм цін. Цей варіант підійде, якщо ваш бізнес не дуже активний у дзвінках, а оптимізація супутніх витрат на зв’язок є пріоритетом;
Пакетні тарифи
Це як підписка на певну кількість дзвінків. Тариф нижче, ніж на ринку, але тарифікація похвилинна і ви платите відразу за багато хвилин.
Додатково
“Карусель номерів” у кол-центрах:Віртуальна ip телефонія цей механізм автоматичної зміни номерів створений для того, щоб підвищити шанси на успішні дзвінки. Постачальник закріплює за аккаунтом компанії “номерну ємність”, зазвичай це 40-70 номерів. При роботі послуги “Карусель”, постачальник переходить до кожного нового виклику з наступного номера у списку. Це знижує швидкість потрапляння в спам-фільтри і зберігає номера в роботі довше. В результаті, дзвінки стають більш ефективними та продуктивними в кол-центрі.Супроводжений переклад дзвінка та “прокид номера”Це бізнес-модель, де для обробки основного потоку дзвінків наймається аутсорсинговий контакт-центр. Оператори виявляють цільового клієнта, збирають необхідні дані та переадресовують дзвінок менеджеру замовника. Основною проблемою такої моделі є використання різних АТС для кол центра замовником, через що при переадресації менеджер бачить номер кол-центру замість клієнтського телефону. Ця проблема вирішується інтеграцією між двома АТС або модифікацією SIP-телефонії. Задача виконувана, але потребує компромісів, а значить участі всіх сторін. DTMF-натискання та їх використання:DTMF-натискання – це спосіб взаємодії з системою за допомогою натискання кнопок на телефоні. Наприклад, коли у дзвінку чується повідомлення IVR “натисніть 1 для з’єднання з оператором”, клієнт натискає клавішу і система обробляє отриманий сигнал, направляючи дзвінок за побудованою схемою. Існує два основних методи передачі DTMF-сигналів: In-band і RFC2833.
- При використанні In-band DTMF, сигнали передаються разом з аудіо-потоком у процесі дзвінка. Вони вбудовуються в мовний сигнал, що може створювати деякі обмеження у точності розпізнавання, особливо в умовах низької якості зв’язку. Однак, цей метод широко поширений і сумісний з більшістю пристроїв.
- RFC2833 – це стандарт для передачі DTMF-сигналів у цифрових мережах. На відміну від In-band, цей метод виділяє DTMF-сигнали в окремий потік даних. Він підвищує точність розпізнавання і забезпечує більш ефективну передачу сигналів, особливо в умовах реального часу.
Обидва методи мають свої переваги і застосовуються залежно від конкретних вимог системи. Вони гарантують надійне взаємодія з системою, роблячи комунікацію для користувачів більш простою і ефективною.
У цій статті ми хотіли найбільш просто і зрозуміло описати суть телефонії для контакт центру та переваги SIP-телефонії. Ця технологія дає гнучкість, дозволяючи ефективно управляти дзвінками, покращуючи ефективність роботи операторів і зменшуючи витрати на зв’язок.
