Для кожного кол-центру важливо налагодити якісну комунікацію. Надійний зв’язок та різні варіанти обробки звернень — основний фактор для стабільної роботи компанії. У цій статті ми розповімо, які інструменти зв’язку для операторів є в Окі-Токі та чим вони корисні.
Канали зв’язку в Окі-Токі
Кол-центр — це завжди багатозадачність. Приймання дзвінків, фіксація даних про клієнтів, листування в чатах і смс – розсилка. Тут важливо, щоб користувачі могли виконувати свою роботу швидко і без зайвого навантаження. В Окі-Токі є різноманітні інструменти, які дозволять обробляти клієнтські запити:
- операторське місце;
- чати;
- внутрішні та особисті номери користувачів;
- SIP-FMS (IP-телефони, софтфони).
Залежно від цілей компанії або бізнес-кейсів, можна вибрати відповідний засіб зв’язку або використовувати кілька одночасно.
Операторське місце в Окі-Токі
Опермісце — це головний інструмент користувача. Дзвінки, анкети, корисні віджети інформація про клієнтів — все доступно в пару кліків.
Для здійснення дзвінків через опермісце необхідно під’єднати провайдера зв’язку. Наступним етапом потрібно призначити користувача в налаштуваннях Черги або Автодзвін та встановити пріоритети. Для здійснення ручних вихідних дзвінків (OUT) буде достатньо вибрати Чергу для оператора – тут пріоритет не потрібен.
Що може бачити користувач та які дії здійснювати регулюються ролями. Дефолтна роль “Оператор” містить усі необхідні дозволи для роботи. Якщо ця роль не підходить – створіть свою. Як створити роль та налаштувати всі необхідні дозволи читайте в окремій статті.
Статуси
Статуси потрібні для визначення робочого часу оператора та збору статистики. Є п’ять основних – “Готов”, “Відійшов”, “Виклик”, “Зайнятий” та “PCP”. Такі статуси, як “Виклик”, “Зайнятий” та “PCP” – спрацьовують автоматично під час дзвінка та його пост-обробки. “Готов” та “Відійшов” встановлюються операторами вручну.
Для уточнення причини відсутності співробітника на робочому місці можна налаштувати доповнення до статусу “Відійшов”, наприклад: “Відійшов на обід” або “Інструктаж”.
Більше інформації про налаштування статусів, їх застосування та збір статистики – в окремій статті.
Переадресація, конференція та відправка sms з опермісця
Під час розмови з клієнтом оператор може перевести дзвінок на іншого співробітника (переадресація) або запросити його до цього дзвінка (конференція).
Якщо оператору потрібно відправити клієнту повідомлення, це можна зробити з опермісця. Створіть інтеграцію для надсилання sms, під’єднавши провайдера і здійснюйте розсилку прямо з робочого місця оператора.
Сценарій оператора
Анкета CRM- це поетапний план, який допомагає оператору вести діалог і фіксувати дані про клієнта та його відповіді. Вона створюється за допомогою налаштувань сценарію оператора та під час дзвінка відкривається на кожного клієнта в сусідній вкладці опермісця.
Також можна інтегрувати робоче місце з CRM стороннього сервісу. Вкажіть у налаштуваннях Черг і Автодзвонів посилання на зовнішній CRM, яке буде відкриватися замість анкети Окі-Токі.
В Журналі анкет та у Зведеному звіті зібрана вся потрібна статистика про анкети, заповнені операторами.
Віджети
Це графічні елементи інтерфейсу, що відображають дані про роботу кол-центру в режимі реального часу. Наприклад:
- “Користувачі” – показує операторів та їх статуси в цей момент. Натиснувши на ім’я користувача, що знаходиться в розмові, можна прослухати або перехопити його дзвінок, а також написати в чат;
- “Журнал анкет CRM” – це список заповнених анкет. Користувач може знайти та відкрити потрібну анкету, додати до обраних, здійснити повторний набір клієнта або відправити смс – повідомлення;
- “Активні дзвінки” – список дзвінків в різних статусах у режимі “Онлайн”. Моніторинг кількості дзвінків “в розмові”, “в черзі” або “пропущених”.
За допомогою віджетів можна не тільки бачити загальну картину роботи кол-центру, але й використовувати їх у процесі навчання нових співробітників.
Доступ регулюється правом “Віджети опермісця”.
Статистика роботи оператора
Переглянути свою статистику роботи співробітник може в окремому меню опермісця. Там відображається:
- продуктивність – інформація про загальну кількість дзвінків за зміну (успішних/неуспішних);
- робочий час – відображає загальний час, проведений на зміні та тривалість у різних статусах;
- баланс – показує поточний рахунок оператора та бали, які нараховані за роботу.
Відображення показників буде корисним для оператора, щоб оцінити свою роботу та, якщо потрібно, покращити свій підхід. Керівники можуть використовувати ці дані для коучингу та мотивації співробітників, а показники KPI й нарахування балів буде додатково стимулювати співробітників для більш старанної роботи.
Чати
Чати Окі-Токі — інструмент, який об’єднує всі канали комунікації в одному інтерфейсі. Користувачі можуть спілкуватися з клієнтами через месенджери (WhatsApp, Viber, Telegram), соцмережі (Facebook, Instagram), вебсайт та електронну пошту. Запити клієнтів обробляються через чат-бота, який повідомляє про статус звернення. Чат закріплюється за конкретним оператором, який веде його до рішення. Зручний інтерфейс дозволяє переглядати одразу 10 чатів не перемикаючись між різними вкладками, що істотно полегшує роботу.
Інтерфейс чатів інтуїтивно зрозумілий:
- оператори бачать всі активні, відкладені та завершені звернення клієнтів;
- можуть фільтрувати чати за різними критеріями;
- додавати колег у переписку або змінювати відповідального;
- отримувати та відправляти файли у форматах: mp3, wav, mp4, jpeg, jpg, doc, docx, pdf, txt, html;
- вибирати статус обробки звернення: в роботі, в розробці, очікування відповіді тощо.
Чати Окі-Токі повністю охоплюють потреби компаній по зверненнях з сайтів, месенджерів або соціальних мереж. Детальніше про налаштування омніканальних чатів читайте в окремій статті.
Внутрішні та особисті номери операторів
Попри те, що опермісце – основний інструмент у роботі оператора, дуже зручно, якщо у користувача буде можливість приймати дзвінки на телефон.
В Окі-Токі можна призначити оператору додаткові номери: INT та EXT телефони.
- INT– це мобільні або стаціонарні номери, які належать компанії, тобто робочі телефони;
- EXT – особисті телефони співробітників, на які дозволено приймати робочі дзвінки.
Номери налаштовуються в модулі управління користувачами:
- Виберіть співробітника з загального списку та перейдіть до налаштувань.
- У розділі “Зв’язок” внесіть номер телефону – робочий або особистий.
- Поставте галочку – тим самим дозволивши приймати дзвінки на зазначений номер.
Внутрішній номер телефону – це унікальний ідентифікатор, який можна призначити співробітнику в системі Окі-Токі. Простими словами це код певного користувача або відділу для швидкого зв’язку з ним.
Налаштувати внутрішній номер абонента також у розділі “Користувачі”. Внесіть номер у поле для вводу та збережіть параметри. Тут важливо визначити структуру номерів, щоб співробітники швидко могли запам’ятати потрібні їм контакти.
Наприклад: перша цифра номера – це умовний код відділу (1- відділ продажів, 2- супервайзери, 3- технічна підтримка). Дві наступні цифри – особистий код співробітника. Так, в оператора особистий код 01 і він працює в відділі продажів. За цим принципом внутрішній номер буде 101 і при наборі комбінації цифр в опермісці система автоматично з’єднає вас з цим користувачем.
Це один із прикладів, як організувати структуру внутрішніх номерів. Використовуйте будь-яку іншу схему, яка вам підходить.
Технологія SIP-FMS
SIP-FMC для кол-центру – це технологія, для приймання дзвінків на комп’ютері (microsip, PhonerLite) або мобільному телефоні (zoiper). Також Окі-Токі можна використовувати, як оператора віртуальної зв’язки для переадресації дзвінків у свою IP-АТС.
Дзвінки приходять на будь-який пристрій, але для клієнта все виглядає так, ніби співробітник сидить на робочому місці. Ніяких зайвих контактів — лише звичний корпоративний телефонний номер. Це зручно для віддаленої роботи, скорочує час на очікування відповіді та робить зв’язок у кол-центрі більш гнучким.
Щоб оператори могли використовувати fmc телефонію необхідно під’єднати IP-телефони в Окі-Токі.
Перенесіть дані SIP-реєстрації в налаштування софтфона, IP-телефона або зовнішньої АТС. У налаштуваннях користувача дозвольте прийом дзвінків на sip пристрої та fmc сервіси.Керівництво як налаштувати sip-fmc в окремій статті.
Багатоканальність
В кол-центрі оператор може працювати через один засіб зв’язку або використовувати кілька каналів одночасно.
Наприклад, у користувача підключені особистий, робочий номери телефонів та софтфон. Щоб співробітник міг приймати дзвінки паралельно – активуйте багатоканальність в налаштуваннях.
Якщо під час розмови надходить новий дзвінок, він не втрачається — оператор може прийняти його, поставити поточну розмову на утримання або передати іншому співробітнику.
З багатоканальністю оператори зможуть обробляти велику кількість дзвінків, але буде відключений контроль статусів.
Окі-Токі дає операторам всі необхідні інструменти для роботи, об’єднуючи їх в одній системі. Це спрощує спілкування з клієнтами, допомагає швидко перемикатися між завданнями та не втрачати важливі звернення.
Гнучкі налаштування дозволяють налаштувати систему під конкретні завдання кол-центру: розподіляти дзвінки, керувати чатами, призначати ролі та слідкувати за навантаженням співробітників. Вбудована статистика показує, як йде робота, а багатоканальність допомагає впоратися з великим потоком звернень.
Окі-Токі — це зручний спосіб тримати весь зв’язок під контролем, не перевантажуючи операторів зайвими складнощами.
