Є різні точки зору на те, якої продуктивності варто очікувати на КЦ-менеджера від своїх операторів. Тобто в якій кількості насправді відбуватимуться вихідні дзвінки оператора. Досвід каже, що, схоже, існує загальне правило, що працює на дзвінки оператора. Воно має такий вигляд: у середньому оператор може спілкуватися з клієнтами десь від 33 до 40 хвилин кожної продуктивної години. Іншими словами, відсоток часу, який оператор витрачає на розмову з клієнтом, становить від 55% до 66%.
Це означає, що час, що залишився, буде витрачено або на очікування наступного дзвінка, який розподілить дайлер (чим краще оптимізований дайлер, тим швидше надійде виклик) , або на роботу з даними або оператор буде просто недоступний.
У найпростішому випадку, можна розділити тривалість дзвінків оператора на середню тривалість кожного дзвінка. Так розраховується кількість викликів, які оператор може зробити протягом дня.
Але існує низка факторів, які додатково впливають на цю кількість. А ще не варто забувати, що кількість розмов не може замінити якість обслуговування.
Важливі фактори оцінки
Необхідно враховувати такі параметри:
1. Якість та кількість абонентів у завантаженій базі
Якщо якість вашої бази номерів недостатньо висока, то операторам доведеться робити велику кількість дзвінків, але вони будуть короткими. Це відбувається тому, що в системі немає контактів осіб, які приймають рішення, що фактично означає – ці дзвінки просто помилка.
2. Середній час розмови
Слід розрахувати та контролювати оптимальний час розмови. Також треба враховувати, що час розмови зі співробітниками, які не приймають рішення, та з особами, які мають такі повноваження, буде різним. Це дозволить вам виробити співвідношення, наприклад, 5 коротких дзвінків до 1 розмови з людиною, яка приймає рішення. Слід використовувати робочий час у такому співвідношенні, а не намагатися працювати із усередненими показниками. Вам також необхідно розрахувати час розмови відповідно до типу дзвінків. Тобто сервіс, опитування чи спілкування з контактною особою, відповідальною за продаж або закупівлю.
3. Швидкість автообдзвоню
Налаштування дайлера також впливають на час, протягом якого оператор доступний і чекає на свій наступний дзвінок – кількість ліній на оператора, частка скинутих дзвінків, тривалість виклику – всі ці параметри впливають на результат.
4. Робоча обстановка у кол-центрі
Як і у випадку з кол-центром, що обробляє вхідні дзвінки, агенти знаходяться під впливом робочої обстановки. Через шум у приміщенні тривалість розмови може збільшитися, оскільки операторам доводиться говорити повільніше та голосніше. Складні умови, пов'язані зі стресовими ситуаціями, можуть призвести до того, що співробітники довше вестиме розмови і робитиме паузи між дзвінками, перш ніж повернутися в статус «Доступний».
Створіть правильні KPI
Все це дуже важливо для визначення еталонних та ключових показників ефективності (KPI) для роботи з вихідними викликами. Коли їх буде визначено, знадобиться досить тривалий (наприклад, двотижневий) тестовий період. Він дозволить виявити тенденції у:
- якості даних та їх використання,
- середньому часі роботи в режимі розмови,
- поведінці операторів щодо їх повернення до статусу готовності.
Ці результати дозволять вам створити правильні KPI спільно з операторами або командою менеджерів, а якщо ви є аутсорсером, можна погодити їх з клієнтами.
Джерело: callcentre helper , переклад: Окі-Токі
