Як відкрити кол-центр: топ-9 помилок

Ця помилка актуальна як для аутсорсингових контакт-центрів, так і для великих компаній з великою кількістю відділів. Щоб не зіткнутися з проблемами, спочатку стартуйте найпростіший проект з мінімально навантаженим каналом зв’язку та протестуйте нове ПЗ на ньому. І лише після цього, коли всі зацікавлені особи отримають необхідний досвід, розуміння можливостей та обмежень нового інструменту, стартуйте роботу в запланованому обсязі.

4. Відсутність чіткої мети

Мабуть, ви зустрічались з недоумілими питаннями на кшталт «Як, у вас немає контакт-центру?! Зараз у всіх повинен бути контакт-центр!» Створюється враження, що просто наявність контакт-центру повинна збільшити прибуток компанії (ми ж працюємо заради прибутку, чи не так?). Але це не вірно. Не всім він потрібен. Не всім він принесе прибуток. Навіть якщо контакт-центр може принести користь вашій компанії, потрібно чітко розуміти, для чого конкретно ви його створюєте. Недостатньо просто створити контакт-центр, потрібно визначити, яку задачу він повинен вирішувати.

5. Поспішність

Контакт-центр можна розгорнути дуже швидко, але, швидше за все, це позначиться на якості роботи. Поспіх може стати і, мабуть, стане причиною помилок у налаштуваннях сервісу, інструкціях персоналу та нерозберихи у процесах, які будуються. Результатом стануть пропущені дедлайни, втрата впевненості або навіть перезапуск контакт-центру.

Однак, короткі терміни реалізації є реальними, якщо бізнес-процеси були розписані, а функції сервісу визначені в повній мірі.

6. Недолік операторів

Якщо операторів буде недостатньо, вони не зможуть вчасно обробляти дзвінки та якісно консультувати клієнтів.

Кількість необхідного персоналу можна розрахувати за допомогою:

• самостійного прогнозу на основі наявних даних;
• калькулятора Ерланга (приклад калькулятора)

Вирішіть, чи будуть оператори обробляти веб-чати та відповідати на електронні листи, бажано вивести їх у окрему групу із своїми KPI.

Для самостійного прогнозу визначте тривалість дзвінків, їх кількість за годину або в день.

Якщо ви не хочете вникати в деталі розрахунків, то проконсультуйтеся із командою інтегратора, вони допоможуть визначити число операторів, яке стане орієнтиром.

Якщо ж ви вирішите скористатися калькулятором Ерланга, то вкажіть цільовий рівень обслуговування. Наприклад:

• відповідь на 90% дзвінків;
• час очікування — 20 секунд;
• середня тривалість дзвінка — X секунд;
• кількість дзвінків — Y.

І програма запропонує мінімальний розмір штату для виконання цих умов.

7. ПЗ, яке не можна масштабувати

Важливо, щоб ПЗ кол-центру було масштабоване. Воно повинно швидко адаптуватися до кількості клієнтів і операторів, а також до складності оброблюваних запитів. У цьому відношенні хмарні системи виграють, оскільки створення в хмарному кол-центрі нового робочого місця та підключення нових функцій (наприклад, автодзвінка, голосового робота або голосового розсилання) займає всього кілька хвилин.

8. Завищені очікування від програмного забезпечення

Правильно вибране ПЗ збільшить ефективність вашого кол-центру, але не існує програми, яка повністю замінит б людину в кол-центрі. Немає стандартного рішення, яке закрило б усі потреби окремо взятого бізнесу.

Будьте готові до кошторисів на інтеграції, доробки і автоматизації — це єдиний спосіб отримати максимум користі від обраного рішення.

9. «Створю кол-центр, щоб покращити якість обслуговування»

Якість обслуговування — це не те, що виникає в кол-центрі само собою, але те, чим ви можете керувати, і для цього є багато інструментів: оцінка якості розмов, автоматичний моніторинг дисципліни, збір різних показників продуктивності в єдиний KPI і, нарешті, «соціальне змагання» або гейміфікація. Зібрайте колег і визначте ключові показники для кожного процесу.

Корисні поради або як отримати від SIP-провайдера найкращий сервіс

Залучайте інтеграторів до вирішення своїх проблем. Відкрита обговорення труднощів, висловлені обурення, озвучені плани та очікування допоможуть знайти найкраще технічне рішення і розподілити відповідальність.

Висловлюйте ідеї і просіть реалізувати їх «за так». Це працює для невеликих доробок або цікавих ідей. І навіть якщо за реалізацію попросять певну суму, просіть зачислити її (або хоча б частину) на ваш баланс.

Вимагайте від інтеграторів (сервісу) строгий SLA. Навіть якщо це вимагатиме додаткової оплати, спочатку це точно не зайве. Зазвичай це не дорого і дозволить підняти пріоритет обслуговування, а також отримати компенсацію грошима/послугами, якщо щось піде не так.

Скористайтеся реферальною програмою. Дізнайтеся умови реферальної програми в обраному сервісі для отримання знижки для інших своїх проектів чи проектів ваших колег.