Окі-Токі — це хмарний сервіс для кол-центрів з безліччю можливостей для організації робочого процесу, побудови звітності та створення налаштувань під різні бізнес-ідеї. Через великий функціонал необхідно наявність грамотної технічної підтримки, яка завжди, а головне — вчасно відповість на питання і знайде рішення проблеми. Саме про це наша стаття, тобто що таке тікет система та як вона працює в Окі-Токі.
Наша система тікетів для техпідтримки існує вже понад шість років. Перше звернення було створено у липні 2018 року. Відтоді ми тестували, спостерігали та додавали інструменти для зручності клієнтів і моніторингу якості роботи наших співробітників. Ми робили це для себе і робили вперше, тому поліпшення з’являлись в міру усвідомлення необхідності в них.
Для чого потрібна тікет-система?
Багато років служба підтримки Окі-Токі допомагала клієнтам у вирішенні проблем через Skype, але попри явні переваги, в рамках супорту у Skype був ряд недоліків, від яких потрібно було позбавлятися.
При використанні Skype, всі скарги, консультації та пропозиції писали в «Загальні чати». Немаленька частка з них «губилась» під більш пізніми повідомленнями, адже у компанії один чат з Окі-Токі, а от в Окі-Токі їх безліч. Через це техпідтримка могла втратити з виду важливу заявку. А відсутність таймінгів призводило до того, що клієнти довго чекали відповідей на свої питання і подальше вирішення завдань.
Онлайн тікет система – це інструмент, який дозволив автоматизувати процес спілкування з нашими клієнтами. Вона упорядковує всі звернення, розподіляє їх між співробітниками та дозволяє відстежувати виконання завдань.
Проблеми, які ми хотіли вирішити на старті
- Відсутність системної обробки заявок від клієнтів. Це була наша основна проблема, для рішення якої та були розроблені тікети.
- Недолік персональної відповідальності. Співробітники інколи не брали на себе зобов’язання по клієнтських питаннях, чекаючи, що хтось інший займеться складною задачею.
- Складнощі контролю вирішення проблем. Клієнтам доводилося уточнювати статус своїх заявок, тому що підтримка могла забути про проблему або не повідомити про її усунення.
- Труднощі в оцінці ефективності. При роботі через Skype складно було оцінити як вклад окремого співробітника, так і загалом ефективність техпідтримки.
Загалом, проблеми не унікальні, широко відомі, а їх рішення зводиться до реалізації двох інструментів: менеджмент тікетів та моніторинг ефективності.
Про саму систему тікетів
- Для користувачів в Окі-Токі є окремий розділ «Підтримка», в якому можна створити тікет, подивитися відкриті та архів;
- Право на створення запиту можна дати будь-якому користувачу Вашої компанії. Це налаштовується в Ролях, за замовчуванням доступно всім користувачам з шаблонними ролями Адмін, Супервайзер і Оператор;
- При зміні статусу та нових повідомленнях у розділі «Підтримка» з’явиться індикатор з числом повідомлень, а праворуч внизу – повідомлення про події у тікетах;
- Завдання не закриється, поки обидві сторони не дійдуть до рішення. Побачивши статус «Запропоновано рішення» Ви можете погодитися з ним або відхилити, описавши причину відмови;
- Після натискання на “Рішення прийнято” тікет закриється автоматично. Якщо потрібно, його можна знайти в Журналі тікетів, там зберігається вся історія звернень;
- Ви можете залишити реакцію (лайк або дизлайк) на повідомлення техпідтримки, а також оцінити роботу співробітника за корисністю, оперативністю і ввічливістю.
Як працює тікет система?
- Клієнт створює тікет за кнопкою, опише проблему і вибирає тип звернення:
- Питання/Консультація – якщо у вас виникли питання щодо інтерфейсу, функціоналу або налаштувань, техпідтримка підкаже як це працює та як налаштувати. Ми відповімо на всі ваші питання, надішлемо поетапні інструкції та матеріали сайту, які допоможуть вам у роботі та налаштуванні потрібних інструментів.
- Ідея/Пропозиція – ми завжди розглядаємо всі побажання наших клієнтів та переваги про те, що можна модернізувати, покращити або додати до системи. Ви можете детально описати свою ідею або надіслати ТЗ, щоб ми могли обговорити його з нашими інженерами та додати в розробку.
- Поломка/Помилка – якщо щось не працює або працює неправильно, виберіть цей варіант. Ми розберемося і розв’яжемо проблему якомога швидше.
NEW! Ми додали можливість заповнити Ключові дані про проблему:
- Джерело: автообдзвоні, телефонія, інтеграція і т.д.
- Масштаб: стався масовий збій або проблема у одного користувача;
- Можна повторити: так/ні.
Заповнення цих полів значно заощадить час обох сторін, адже техпідтримка, ймовірно, буде задавати саме ці питання. Чим більше інформації нам напишуть при створенні тікета, тим швидше ми розберемося в проблемі та знайдемо рішення.
- Співробітник Окі-Токі та клієнт переписуються в чаті та фіксують зміну стану тікета за допомогою зміни його статусів. У кожної сторони є свої дозволені статуси.
Техпідтримка може встановити «Очікування даних» (коли від клієнта потрібна додаткова інформація), «Відкладено» (з таймером призупинення робіт по тікету), «В розробці» (якщо для вирішення вимагається участь програмістів. Статус в такому випадку супроводжується вибором інженера, номером задачі в Jira і терміном виконання).
Для кожного статусу встановлено таймер з інтервалами, щоб співробітники дотримувались часових рамок для роботи зі зверненнями та надання відповіді клієнту. Система автоматично призначить тікет вільному співробітнику або змінить відповідального, якщо колега «забув» і порушив дисциплінарний ліміт по статусах.
- Клієнт сам закриває тікет, якщо запропоноване рішення йому підходить. Ми, звичайно, можемо його закрити вручну, але цього ніколи не робимо, щоб точно бути впевненими, що у клієнта не залишилося питань.
Корисні поради
- Намагайтесь завжди описувати проблему детально: прикріпляйте посилання на скриншот (є ряд програм, що дозволяють виділяти область екрана, редагувати скриншот і генерувати посилання на нього). А також приклади дзвінків (може бути номер телефону клієнта, а краще SessionID). ID завжди унікальний і так швидше знайти дзвінок у звітах для аналізу.
- Якщо мова про розділи або користувачів, то по можливості прикладайте посилання на чергу, автообдзвоні, оператора, звіт і т.д. Загалом, надайте максимум інформації, щоб рішення завдання не відкладалося для розуміння та розслідування причини звернення.
- Тікет автоматично закриється, якщо за 4 дні Ви не надасте відповідь на повідомлення техпідтримки (попередження відображається всередині тікета при статусі «Очікування даних»).
- Скриншоти завжди корисні, їх можна додавати у вигляді посилання або завантажити за кнопкою. Також є можливість прикріпити відео з записом екрана, аудіофайл з записом розмови, текстовий документ з ТЗ і т.д.
Додатково
- Сповіщення: у тікетній системі ми публікуємо Оповіщення або «Broadcast» — глобальні повідомлення про планові роботи, новий функціонал і т.д.
- Інтеграція з Telegram: підключивши чат-боту, вам будуть приходити сповіщення про повідомлення техпідтримки в тікетах. Це допоможе вам не пропустити важливу інформацію, навіть якщо ви не знаходитеся в Окі-Токі.
- Telegram-канал, де ми публікуємо новини, статті та інформацію про планові роботи. Підпишіться на нього, щоб бути в курсі всіх оновлень. Посилання на канал.
За відгуками клієнтів, технічна підтримка Окі-Токі увійшла в топ-3 головних переваг нашої компанії. Завдяки вдосконаленій системі моніторингу та звітності, зросла оперативність вирішення проблем. Ми можемо оцінити, які розділи системи потребують більшої уваги, і це допомагає нам швидко вносити необхідні зміни. Гнучкість, функціональність, контроль, автономність — те, чого завжди не вистачало техпідтримці та чого хотіло керівництво. Це, звісно, не final version — у нас є список покращень, над якими ми працюємо, але всі критично важливі ідеї ми вже втілили.
