Якщо організація впроваджує віддалений контакт-центр з надомними операторами, це розумно. Особливо у світлі вірусної загрози. Але в цій справі є ризики та тонкощі. Важливо продумати, як підтримувати дисципліну віддалених операторів, щоб уникнути прогулів-спізнень. І вжити заходів, щоб знизити плинність кадрів, яка у віддалених КЦ традиційно на 20-30% вища, ніж у внутрішніх (in-house). Про управління віддаленими співробітниками написано чимало, але тут ми розглянемо три практичні проблеми, які не беруть до уваги:
- низький рівень дисципліни віддальників;
- Важко контролювати віддаленого співробітника;
- Висока плинність кадрів.
Низький авторитет супервайзера = відсутність дисципліни у операторів
Рівень дисципліни пов’язаний з авторитетом керівника операторів – супервайзера. Якщо щільного робочого та емоційного контакту між ним та підлеглими немає, зростає ризик, що люди саботують його розпорядження або віднесуться до них недостатньо відповідально. Небезпечно втратою управління та збитками.
Наочний приклад.
Дано: інтернет-магазин.
Імовірність покупки товару з урахуванням викупу – 60%.
Середній чек – 2000 руб.
Середній час обробки заявки клієнта – 5 хвилин.
Витрати залучення ліда – 500 крб.
Різниця між доходами та витратами на маркетинг: 2.000х0,60-500 = 700 руб.
Оскільки є інші витрати, припустимо, що їх 80%.
Тоді очікуваний прибуток – 700х (1-0,80) = 140 руб.
Оператор на 5 хвилин спізнюється з перерви. Компанія втрачає лід.
Можливість неповернення клієнта, якщо заявку не встигли обробити вчасно – 30%.
Оцінка ризику у грошах: 140х0, 30 = 42 руб.
У КЦ 20 людина, кожен спізнюється по 1 десь у день через день (10 разів у місяць), втрати прибутку на рік 20х10х42х12=108.000 крб.
Порівняно з витратами на оплату праці супервайзера за 2 місяці. І це лише якщо люди “злегка не слухаються” його та “не сильно порушують” робочий графік.
Слухатимуться того, кого поважають. А шанують сильних професіоналів. Тому переконайтеся у двох речах: по-перше, супервайзер повинен сам вміти виконувати виробничі плани і робити це значно краще за підлеглих. Наприклад, якщо мета за конверсією – 60%, і керівник не виходить зробити 70% – це не круто. По-друге, дайте операторам доступ до звукозаписів або логів розмов супервайзера з клієнтами через чат, щоб вони використовували ці записи як зразки для наслідування. Проведення планерок і коучингів не вистачить: не поважатимуть як професіонала – не дотримуватимуться дисципліни та виконуватимуть план. І вийде ось так:
Увімкніть відеозапис екранів операторів
Ще одна проблема лежить на поверхні: в офісі співробітника видно, а віддалено – ні. І тому буває не зрозуміло, чим він зайнятий у певний момент. Ситуація посилюється, якщо рівень автоматизації контакт-центру низький і операторам доводиться виконувати значну кількість операцій вручну. Типові питання керівництва контакт-центру та компанії до супервайзера у цьому випадку звучать так:
- “Куди витрачено час?”
- “Чому не попередили?”
- “Чому не за інструкцією?”
- “Чому не прозвітували?”
- “Хто прийняв це рішення?”
- “Чому знову?”
Працюючи з надомниками об’єктивно потрібен більший обсяг контролю проти in-house КЦ.
Рекомендація-лайт: ведіть запис екранів операторів і переглядайте щонайменше один запис одного контакту кожного оператора не рідше одного разу на тиждень. Це дуже допомагає розібратися з витратою робочого часу, але не є панацеєю.
Автоматизуйте контроль операторів за допомогою робота, який допоможе керівнику контакт-центру
Є хитрий лайфхак, який застосовують не лише для контролю операторів, а й щоб впливати і на дисципліну, і результативність роботи. Суть у тому, щоб допомогти супервайзеру бота. Працює це так: у режимі реального часу система дивиться в бази даних КЦ та/або CRM та відстежує події, на які потрібно відреагувати. Приклади:
- Оператор дуже довго розмовляє з клієнтом;
- Оператор після розмови занадто довго перебуває у постивзовной обробці контакту (Wrap-Up time);
- Показники продажів конкретних працівників протягом дня нижче допустимого кордону;
- Віддалений менеджер колл-центру втрачає дуже багато лідів;
- Намітився негативний тренд за кількістю заявок із підозрою на фрод (…) тощо.
У середньому інтернет-магазині є 70-80 правил. Природно, що супервайзер фізично неспроможна проконтролювати їх одночасне виконання. Тому якщо подія, яка потребує реакції, настає, бот з-під облікового запису супервайзера (це важливо), пише оператору “людською мовою”. Простіше кажучи, імітує “стусан” від імені живого керівника, припустимо: “Аліно, надто довго говориш із клієнтом, прискорись”.
Оператор думає, що бос звернув увагу на його роботу та змінює поведінку. Якщо після трьох зауважень співробітник не реагує, бот повідомляє вже супервайзера і порушення протоколюється і впливає на сукупний показник ефективності = оплату праці. Виходить реал-тайм контроль параметрів, але супервізор при цьому розвантажуються. До речі, хвалити людей цим ботом, якщо вони виконують та перевиконують, теж ніхто не заважає – це чудова практика. До речі, плинність кадрів сильно корелює з обсягом часу, який супервайзер приділяє підлеглим:
Специфіка надомної роботи: близькі оператори дізнаються про всі недоліки роботи та радять йому звільнитися
При створенні віддаленого контакт-центру важливо звернути увагу на фактори, що відволікають оператора-надомника. Проблема навіть не в м’яукаючих кішках, собак, що гавкають, і сусідах з перфораторами, які починають ремонт і заважають працювати. Проблема у третіх особах. Чоловіки, мами, брати та сестри дуже швидко отримують від співробітника зворотний зв’язок про негативні моменти у роботі та видають закономірну рекомендацію: “кидай цю справу, навіщо вона тобі треба?”.
Для наочності приклад:
Компанія використовує віддалений call-центр, щоб виконувати вихідні дзвінки потенційним клієнтам. Продукт, що вона просуває, цілком гідний. Але якість підготовки бази даних низька, в ній нерідко залишаються контакти, що дублюються, які розподіляються на різних операторів. Природно, абоненти повідомляють, що їм уже пропонували, деякі обурюються і грубіянять. Якби оператори працювали в офісі, можливо, вони обговорили б це вдома з близькими, а можливо, і ні. Або зробили б це один-два рази. Але коли поряд перебуває людина, якій можна поскаржитися, вони це роблять “не відходячи від верстата” і отримують коментар на кшталт: “Знову твої безглузді начальники не можуть налагодити роботу”.
Інший приклад:
Невеликий надомний контакт-центр опрацьовує вхідні заявки клієнтів. Процес автоматизований слабо, операторам доводиться довго виконувати операції з оформлення заявок і контролювати, як вони виконуються суміжними відділами. Через невдало сплановані графіки, співробітники КЦ приймають у роботу заявки один одного. Серед них є неуважний, який порушує правила обробки та відстеження заявок. При цьому належне управління якістю КЦ не забезпечується. Добросовісним та акуратним операторам доводиться постійно виправляти роботу колеги і, звичайно, вони діляться своїм невдоволенням у родинному колі. І, звичайно, чують у відповідь “А навіщо воно тобі треба?” Це демотивує та провокує плинність кадрів.
Загальне правило: переконайтеся, що в управлінні операторами вдома таких “розсинхронізацій” не виникає.
Як журналування проблем допоможе підвищити якість роботи віддалених операторів
Практика показує, що ідеальний підхід – не лише говорити з операторами не рідше 1 разу на 2 дні, а й завести електронний журнал, де вони можуть фіксувати проблеми. При цьому за кожний підтверджений тикет із журналу непогано доплачувати та поставити фіксацію проблем менеджерам кол-центру в обов’язки. Автор радить платити по 200-500 рублів за одиницю. Як тільки ФОП починає зростати, супервайзери отримують закономірні питання від вищого керівництва та вживають заходів. Такий ось примус до якості та оптимізації процесів.
Висновки
1. Забезпечте авторитет супервайзера. Він зобов’язаний вміти перевиконувати виробничі плани, а зразки його роботи (звукозапису, логі чатів, звукозапису, електронні листи) мають демонструватись операторам щодня. Якщо супервайзер сам не може показати високі результати, його не слухатимуться.
2. Автоматизуйте рутинні операції з контролю роботи операторів за допомогою робота. Робот повинен в реальному часі стежити за KPI співробітників і повідомляти їм, що покращити в роботі: скоротити час післявикликового оброблення, намагатися підвищити середній чек або кількість позицій у чеку і т.д. Це розвантажить супервайзера для занять із людьми.
3. Переконайтеся, що ваші процеси не створюють оператору складнощів, про які він розповість близьким, а вони, у свою чергу, порадять звільнитися. Це допоможе регулярне вивчення запису екранів. З них видно проблемні операції та джерела непродуктивної витрати часу.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань управління контакт-центрами
