Поради керівнику контакт-центру: поширені проблеми в КЦ

У цій статті ми поговоримо про деякі проблеми, з якими зіткнеться керівник контакт-центру і про можливі шляхи їх вирішення. Почнемо в довільному порядку.

Проблема 1. Оператори занадто покладаються на сценарії і явно потребують поглиблення своїх знань про продукт (або послугу)

Стандартні відповіді або скрипти дозволяють операторам ефективно відповідати клієнтам. Але вони також гальмують навчання, оскільки операторам не потрібно глибоко занурюватися в особливості товару або послуги, щоб робити свою роботу: обробляти вхідні запити відповідно до нормативів. Погано те, що якість і повнота допомоги окремому клієнту від цього знижуються.

У керівника контакт-центру може виникнути думка про те, що, можливо, варто позбутися від скриптів. Але проблема не в них. Проблема в забезпеченні якості та навчанні. Як може допомогти забезпечення якості (Quality assurance, QA)? Ось його визначення.

Забезпечення якості для кол-центру полягає у створенні стандарту виконання роботи та подальшому контролі його дотримання шляхом оцінювання, наставництва та навчання таким чином, щоб робота постійно виконувалася на рівні заданого стандарту або вище нього.

Іншими словами, QA – це ваш рецепт, у випадку, якщо вас не задовольняє те, як оператори взаємодіють з клієнтами. Коротко кажучи, процедура QA може виглядати так:



 
1. 

   Усвідомлення місії компанії та створення такого QA-процесу, який гармонує з нею та посилює її.



2. 

   Визначення всіх необхідних моделей поведінки під час спілкування з клієнтами, які допомагають у досягненні вашої місії.



3. 

   Створення описового документу, який дозволить менеджерам, супервайзерам та операторам чітко розуміти, що від них очікується при кожному контакті з клієнтами.



4. 

   Регулярна оцінка якості взаємодії операторів з клієнтами та тренування операторів.



5. 

   Узгодження QA-процесу з керівництвом, внесення коректив до тих пір, поки ви не відчуєте, що він допомагає в досягненні встановленої мети.



6. 

   Повторення всіх етапів.



Рекомендація для керівника контакт-центру: важливо усвідомити, що якщо ви незадоволені тим, як оператори взаємодіють з клієнтами, то вирішити цю проблему потрібно через процес QA. А якщо в компанії вже діє система забезпечення якості, але ви все ще незадоволені роботою операторів, то час її переглянути з урахуванням місії та цілей компанії.

Проблема 2. Ми перевантажені, але не впевнені, чи прийшов час наймати більше людей

Надлишковість операторського складу в кол-центрах вряд чи коли-небудь стане трендом. Частіше можна бачити, як керівництво кол-центра прагне найняти більше операторів, в той час як керівництво фінансового відділу приходить в жах, дивлячись на бюджет. Така роз’єднаність виникає, коли ми приймаємо рішення про прийом на роботу на основі емоцій, а не фактів.

Рішення цієї проблеми вимагає розуміння принципів управління персоналом, і тут є ряд питань, на які слід відповісти, якщо ви хочете зібрати аргументи на користь найму більшої кількості операторів.

• Чи оптимізований графік роботи операторів відповідно до графіку надходження запитів від клієнтів?

• Яким чином ви визначаєте та вимірюєте продуктивність операторів і впевнені ли ви, що ваші оператори працюють продуктивно?

• Не викликають ли помилки та сбої у роботі програмних продуктів надмірного збільшення кількості звернень?

• Чи здатні ваші клієнти самостійно вирішувати виникаючі проблеми, використовуючи пропоновану базу знань та інші ресурси подібного роду, та як часто це відбувається?

• Чи уповноважені оператори самостійно вирішувати виникаючі питання або мають місце затримки через постійну ескалацію при вирішенні клієнтських проблем?

• Чи проводиться навчання та тренінг операторів для покращення якості відповідей та ефективності роботи так, щоб клієнтам не доводилось звертатись по одній проблемі більше одного разу?

Звичайно, трапляється, що кращим виходом буде найняти додаткових співробітників, але раціональний та ефективний підхід до роботи наявних допоможе уникнути розширення штату.

Рекомендація для керівника контакт-центру: розширення штату – не єдина відповідь на проблеми, пов’язані з управлінням персоналом. Сконцентруйте вашу увагу на оптимізації графіка роботи операторів, на їхньому навчанні та оснащенні необхідним обладнанням, а також на розширенні повноважень операторів та можливостей клієнтів для самостійного рішення якомога більшого кола питань.

Проблема 3. Розробники готові до більшої кількості проектів, але немає вводних від контакт-центру

Стартапи, як і будь-які компанії, мають обмежені ресурси для розвитку і їм доводиться фокусуватися на тих проектах, які допомагають компанії рости та досягати успіху. У той же час персонал call-центру перебуває у постійному контакті з клієнтами, отримуючи ту зворотну зв’язок, яка могла б допомогти відділу по розробці проектів правильно встановлювати пріоритети в розробках.

Але часто трапляється, що колл-центр надто заглиблений у роботу з окремими випадками та завантажує розробників потоком щоденних проблем, замість того, аби зупинитися та подумати над тим, які рішення можуть мати стратегічне значення для розвитку бізнесу. Звичайно, у нашій роботі завжди будуть виникати збої, що вимагають оперативного усунення, а також, клієнти, що оказують велику дія на пріоритети в роботі компанії, але це лише частина факторів, які слід ураховувати.

Всі команди працюють над збором даних про поширені збої та запити від клієнтів на нові функції, поряд зі запитами працівників на нові інструменти, які допоможуть операторам працювати ефективніше. Наступний крок, який слід виконати для правильного встановлення пріоритетів — це визначити найбільш значні проблеми, пов’язані з зібраними даними. Нижче представлені деякі ключові моменти, які варто враховувати:

• Скільки звернень клієнтів обробляють оператори через конкретну проблему? Який обсяг витрат викликають ці звернення?

• Наскільки підвищиться ефективність операторів, якщо цю проблему вирішити? Чи покращаться показники часу обробки звернень і відсотка проблем, вирішених з першого звернення?

• Скільки клієнтів відходить через цю проблему? Скільки доходів ми не отримуємо через цей відтік і скільки нових клієнтів ми пропускаємо?

• Наскільки підвищиться ступінь задоволення наших клієнтів у випадку вирішення цієї проблеми?

Подібні показники завжди передбачають певне наближення в оцінці, але це краще, ніж нічого, і проектний відділ буде радий прислухатися до контакт-центру при встановленні пріоритетів.

Рекомендація для керівника контакт-центру: завжди мати під рученою список інструментів і функцій (з оцінками, як в нашому списку вище) і будьте готови показати, яким чином інвестиції в їх розробку покращать розвиток бізнесу та якість обслуговування клієнтів.

Проблема 4. Ми готові додати нові канали підтримки клієнтів, але чи варто нам це робити?

Конкуренція, що відбувається в індустрії кол-центрів, спонукає нас використовувати омніканальну або багатоканальну стратегію для зв’язку з клієнтами, до прагнення бути скрізь, де є наші клієнти. Але є погляд, що клієнти б предпочли взагалі не контактувати з компаніями, якби в цьому не було особливої необхідності. Тому, перед тим, як додавати нові канали зв’язку з клієнтами, слід задуматися про наступні речі:

• Чи викликана необхідність використання нових каналів обслуговування клієнтів низькою якістю роботи наявних каналів? Може виявитися, наприклад, що клієнтам не потрібна телефонна лінія підтримки, якщо час очікування відповіді в чаті буде задовільний. І навпаки.

• Як спосіб відсутності деяких каналів спілкування з клієнтами впливає на розвиток бізнесу, відтік клієнтів та ступінь їх задоволеності?

• Чи готові ви інвестувати в комплектування персоналом нового каналу спілкування з клієнтами? Що, якщо кількість повідомлень, що надходять, скажімо, на електронну пошту, не зменшиться після додавання месенджера?

• Чи готові ви постійно підтримувати новий канал спілкування з клієнтами? Наприклад, деякі компанії мають звичку нерегулярно запускати клієнтський чат, що призводить до порушення послідовності в спілкуванні з клієнтами.

• Чи готові ви визнати, що самообслуговування також є одним з каналів підтримки клієнтів, і чи робите ви все, що в вашій силі, щоб допомогти клієнтам самостійно вирішити якомога більше виникаючих проблем?

Можливо, перед підключенням нового каналу обслуговування варто покращити якість підтримки по існуючим каналам та працювати над тим, щоб надати клієнтам можливості для самостійного вирішення проблеми до звернення в службу підтримки.

Рекомендація для керівника контакт-центру: не піддавайтеся спокусі пропонувати вашим клієнтам всі можливі канали обслуговування, підключайте нові тільки тоді, коли це дійсно необхідно для підтримки клієнтів. Іноді багато простіше і корисніше зосередитися на створенні одного або двох каналів зв’язку з клієнтами.

Висновок

Є велика ймовірність, що вас як нового керівника контакт-центру попросять пропонувати свої рішення для аналогічних проблем. Ми сподіваємося, що ця стаття допоможе трезво оцінити ситуацію, поставити правильні питання і підійти до вирішення подібних проблем з цілісним сприйняттям і послідовною стратегією.

Як організувати роботу, якщо ви — керівник контакт-центру, як ефективно керувати, основні прийоми та поради читайте тут.

Оригінал customerthink, переклад Оки-Токі.