Кінець грудня — час підбивати підсумки минулого року. За усталеною традицією, Окі-Токі підводить свої. Зібрали для вас вижимку подоланної роботи в цій замітці, а написати є про що 🙂
Великі оновлення
Почати варто з великих оновлень інтерфейсу, з частиною з яких ви напевно вже працювали.
- Імпорт даних — ми перебрали всі можливості імпорту в CRM і Автообдзвін, уклавши процедуру в кілька простих кроків — основні параметри імпорту, інтерактивне меню завантаження таблиці та попередній перегляд результату. А ще є відеоролик на честь оновлення за посиланням;
- Дозволені IP і Google Authentification – важливі елементи безпеки для великих (і не тільки) кол-центрів. У налаштуваннях компанії можна вказати, з якого IP дозволена авторизація у сервісі (для Адміністратора є спеціальне право для обходу цієї безпеки). Ну а Google Auth – класична двофакторна автентифікація через додаток на смартфоні. Опцію може активувати кожен користувач у налаштуваннях профілю;
- Конструктор звітів DataMixer отримав нове меню створення та налаштування, схоже з Імпортом даних. Замість складних посилань — звичні фільтри звітності. Якщо ваш співробітник розуміє роботу фільтрів Журналу дзвінків, то впорається і з цим конструктором. Про оновлення теж вийшов ролик на нашому каналі;
- У Журналі дзвінків з’явилось зручне управління фільтрами — прямо на сторінці з дзвінками! Інструменти фільтрації компактно розмістилися над звітом, а повний список фільтрів викликається за кнопкою. Також, додано швидке управління шаблонами та обраними фільтрами. Коли більшість компаній звикне до нового управління Журналом дзвінків, ми вимкнемо проміжну сторінку фільтрації за непотрібністю, а при переході звіт за замовчуванням відобразить останні 100 записів для швидкого доступу до останніх дзвінків. Таке управління фільтрами пошириться на всі оновлювані звіти Окі-Токі;
- Цього року запустили великий проєкт з переробки всіх звітів. У кожному звіті перебираються запити та код, оновлюється інтерфейс і представлення даних, щоб скоротити час на їх аналіз. На цей час це всі звіти користувачів, а також Журнал спроб, Звіт по FCR, Журнал дзвінків, Зведений по дзвінках і звіт по IVR.
- “Новини” виросли до окремого розділу замість віджета. Зробили приємне оформлення, прев’ю картинок до новин, додали категорії та теги публікацій. А ще в цьому розділі є доступ до старіших публікацій.
Внутрішні роботи
Цей рік для Окі-Токі почався з перевірки на стійкість. Незвичайно високо зросла навантаження викрила недоліки в нашій оптимізації. 4-5 років тому таке навантаження не було для нас проблемним, але час, зміна середовища, застарівання “заліза” та підходів — все це вилилося в велику кількість збоїв і несправностей. І ми закасали рукави:
- Балансери навантаження (це компоненти сервісу, що рівномірно розподіляють навантаження по різним серверам, таким чином уникаючи перевантажень) – перебрали весь код, додали відстеження сотень метрик для глибокого розуміння процесів. А ще перенесли балансери на нові сервери з актуальною конфігурацією та величезним запасом потужності;
- Бази даних — проінспектовані всі актуальні таблиці. Потім вони були перенесені в “контейнери”. Це був довгий і нервовий процес, але головне, що дані в ще більшій безпеці, а база сама запускається у випадку “падіння”;
- Ядро АТС (вона ж Lira) поки не може похвалитися стіль ж глибоким пропрацюванням, але ми лише набираємо обертів. Поки розплутуємо старі “вузли”, документуємо всі процеси та нарощуємо метрики для аналітики. Але за цей рік вирішено з десяток дуже старих проблем АТС і є розуміння того, як вирішувати залишені. А ще подоланна робота дозволить у найближчому майбутньому впровадити детектор автовідповідача, але про це пізніше;
- Erlang (сервер даних в операторському місці) – це один з двох серверів, до якого підключаються оператори. Він відповідає за статуси та дані у віджетах. Ми вирішили від нього відмовитися, переписуючи процедури під сучасні можливості нашої екосистеми. Разом з повною відмовою від Erlang ми впровадимо відновлення з’єднання з операторським місцем, щоб позбавити операторів від перезавантажень сторінок.
Трохи статистики по роботі нашої команди
- Блог. Цього року вийшло 37 корисних статей нашого авторства, які доступні на 6 мовах;
- Техпідтримка. За рік вирішено 4486 тикетів. Від техпідтримки для програмістів створено та вирішено 872 задачі за різними виправленнями та поліпшеннями у системі. Техпідтримка поповнилася двома співробітниками;
- Всього Розробка вирішила 1268 задач по всім напрямкам системи. Ми пишаємось великою сумою тикетів і задач за виправлення — це знак того, що сервіс дуже живий і розвивається.
Плани на 2025
Ми сформулювали для себе пріоритетні цілі на наступний рік, частина з яких не встигли реалізувати цього року з сукупності причин.
- Штучний інтелект. Ведеться робота над помічником всередині інтерфейсу Окі-Токі на базі накопиченого досвіду та нашого блогу. Він допоможе у налаштуванні та аналізі даних, а також виконає прості завдання для Вас;
- Розпізнавання автовідповідачів. Оновлене ядро АТС підтримує цю механіку, але потребує часу та сил, щоб зручно та корисно інтегрувати розпізнавання у наш сервіс;
- Розвиток CRM у бік задач та воронок продажів. Технічне завдання вже сформульовано і проробляється. Думаємо, цей пункт плану буде виконаний одним з перших;
- Відновимо роботу над чатами. Сформульовано багато важливих та корисних ідей, але про це поки рано говорити, стежте за анонсами 🙂
- Об’єднання операторського місця та анкет. У нас вже є готовий прототип операторського місця, який зручно вміщує в себе чати месенджерів, дзвінки, віджети та анкету CRM. Підготовка коду для нового інтерфейсу вже кілька місяців ведеться;
- Розгортання повноцінної системи Окі-Токі локально в різних країнах.
Роботи ще багато, але ми повні сил і мотивації її подолати. Бажаємо вам у наступному році багато прибуткових і стабільних проєктів, надійних співробітників та постачальників, а головне — мирного неба і впевненості у завтрашньому дні.
