Робота будь-якого колл-центру нерозривно пов’язана з телефонією. Раніше компанії були обмежені у своїх можливостях традиційними телефонними лініями, але з розвитком SIP-телефонії ці бар’єри зникли. У цій статті ми розповімо, як в Окі-Токі зібрати аналітику за SIP-дзвінками, щоб оцінити ефективність, вартість та якість роботи вашого провайдера.
Що таке SIP-дзвінок і чому це важливо?
SIP-дзвінок (Session Initiation Protocol) – це дзвінок, який виконується через інтернет. Для використання SIP-телефонії необхідно під’єднати провайдера зв’язку. Детальні інструкції, як створити SIP-Trunk або SIP-Client в Окі-Токі, ви можете знайти в статтях на блозі.Основні переваги використання SIP-телефонії:
- дзвінки без кордонів — зв’язок з клієнтами по всьому світу;
- економія бюджету — низька вартість дзвінків, в тому числі й міжнародних;
- простота розширення — додавання нових ліній без складних технічних налаштувань;
- автоматизація роботи — використання автообдзвонів, IVR та інших інструментів;
- простота управління — моніторинг та контроль якості дзвінків у режимі реального часу;
- робота “online” — оператори можуть працювати без прив’язки до офісу;
Поява великої кількості провайдерів штовхає колл-центри більш уважно вибирати телефонію. В Окі-Токі є звіти для детальної статистики SIP- дзвінків, які допоможуть не тільки оцінити ефективність зв’язку, але і проаналізувати витрати компанії.
Інструменти для аналізу SIP-дзвінків
Колл-центру, який обробляє велику кількість звернень і працює з різними постачальниками важливий аналіз SIP-дзвінків. В Окі-Токі отримати статистику можна за допомогою “Журналу SIP-дзвінків” та звітів “Витрати на зв’язок”Для роботи зі звітами користувачу потрібні спеціальні права, які встановлюються в розділі Ролі. Більше інформації в окремій статті на блозі.
Важливо! Щоб у звітах фіксувались дані про ціну і суму витрат, потрібно перейти в налаштування постачальника і заповнити додаткові дані в розділі “Маршрут та ціни”. Виберіть інтервал тарифікації, а за кнопкою “Додати” вкажіть префікс, напрямок, ціну та дату початку. Перетягніть повзунок у режим активно. Тепер підрахунок витрат буде відбуватися згідно з внесеною інформацією.
Як зробити звіт по SIP-дзвінках?
В Журналі SIP-дзвінків можна отримати дані про дзвінки, постачальника зв’язку, телефонні номери, SIP-результати, вартість і тривалість кожного дзвінка.Щоб створити звіт, перейдіть в розділ SIP-телефонія/Журнал SIP-дзвінків. Використовуйте основні фільтри для сортування даних за датою, чергою, постачальником і типом дзвінка.
Натиснувши «Показати всі поля» відкриються додаткові фільтри: автообдзвоні, викликаюча і приймаюча сторона, ID дзвінка, тривалість, формат часу і вартість — це допомагає деталізувати пошук.За замовчуванням до звіту застосовуються два фільтри:
- показати internal – внутрішні виклики, здійснені між операторами всередині колл-центру, не виходячи на зовнішніх постачальників. Такі дзвінки в журналі позначені планкою “внутрішній”:
- фільтр дзвінків – дозволяє приховувати дзвінки у звіті від інших користувачів. Щоб ним керувати, потрібно право “Включати/виключати фільтр дзвінків”.
У сформованому звіті відображається:
- SID, вузол зв’язку і постачальника, через якого проходив дзвінок;
- назва черги або автодзвінка, телефонні номери;
- час початку дзвінка, тривалість очікування і розмови;
- SIP-результат і підсумкова вартість.
Отримані дані допоможуть проаналізувати маршрути дзвінків, їх тривалість і результати, а також порівняти провайдерів за вартістю. Інформація буде корисною для оцінки ефективності та контролю витрат на певних постачальників.Натиснувши на “SID дзвінка” відкриється додаткова інформація про вузли зв’язку і додавання в “Фільтр дзвінків”. Прослухати онлайн і завантажити аудіо розмови можна у вкладці “Запис”. Як зберігати та аналізувати записи описано в статті на блозі. Тут же можна переглянути стенограму і результати оцінки якості діалогу.
Аналіз і контроль витрат на зв’язок
В Окі-Токі дані по провайдерах і витратах можна отримати за допомогою звіту “Витрати на зв’язок”. Виберіть варіанти можливого групування:
- по чергах/автодзвінках – дані про постачальників зв’язку, загальний час розмови, префікс, ціну та суму витрат за вибраний період. Відображає кількість дзвінків, що пройшли через постачальника, середню тривалість розмови та відсоток успішних за чергою або автодзвінком.
- по SIP-провайдерах – показує витрати на вихідний зв’язок, загальний час, кількість дзвінків, середню тривалість розмови та відсоток успішних. Групується за постачальниками зв’язку.
У чому користь звітів Окі-Токі?
Звіти “Витрати на зв’язок” та “Журнал SIP-дзвінків” важливі в ефективному управлінні будь-якого колл-центру. З їх допомогою можна:
- Аналізувати динаміку витрат: встановити як змінюються витрати з часом, виявляти збільшення або зниження витрат на певні Черги або автоматичні дзвінки. Отримана інформація сприяє більш точному плануванню бюджету;
- Оцінювати якість послуг провайдерів: дозволяє порівнювати різних провайдерів, які працюють на одній черзі/автодзвінку за ціною, кількістю дзвінків та відсотком успішного дозвонювання. Це дає можливість вибирати не тільки фінансово вигідних постачальників зв’язку, але й найбільш продуктивних;
- Визначати ключові сфери витрат: аналізуючи дані можна відстежувати постачальників зв’язку, черги та автообдзвони, де витрати особливо великі. Порівнюючи показники можна оптимізувати маршрут дзвінків або використовувати більш бюджетного провайдера;
- Проводити оптимізацію ресурсів: детальна оцінка даних сприяє обґрунтованому прийняттю заходів щодо скорочення витрат або розподіленню навантаження за Чергами/Автообдзвонами. Це можуть бути переговори з постачальниками, зміна тарифних планів або коригування бізнес-процесів.
Звіти Окі-Токі – корисний інструмент для управління фінансами, який допомагає аналізувати витрати на зв’язок і знаходити зайві витрати.
Оптимізація звітів: шаблони, віджети та експорт
За допомогою шаблонів ви можете зберегти потрібний формат звітів, не заповнюючи кожен раз параметри. Для створення шаблону виберіть умови фільтрації та збережіть, натиснувши на стрілку біля кнопки “Показати”. У спливному вікні вкажіть назву та оберіть тип (особистий, загальний).
Створений шаблон можна вибрати зі списку, що випадає, клацнувши по кнопці “Виберіть збережене налаштування”.
Вивантажити дані звітів можна за допомогою кнопки “Експорт” у форматах: HTML, Google Sheets, Microsoft Excel.
По віджету “Телефонія” можна в режимі реального часу моніторити SIP-підключення. В ньому відображена інформація про провайдерів, вартості, кількості дзвінків та відсотку успішних. Якщо ваша телефонія дала збій і відключилась це також буде видно, неактивні підключення виділені іншим кольором для наочності.
З появою SIP-телефонії колл-центри отримали багато додаткових можливостей, які позитивно вплинули на їх розвиток. Це не тільки розширило географію роботи, але й дозволило автоматизувати ряд бізнес-процесів.
За допомогою інструментів Окі-Токі отримати детальну статистику SIP-дзвінків не складає труднощів. Зручні та прості звіти дозволяють зібрати всю необхідну інформацію для оцінки продуктивності провайдерів. Це важливо не тільки для стабільної роботи компанії, але й для скорочення витрат на зв’язок.
