Окі-Токі: 5 питань про SLA

Ми, команда Окі-Токі, розробляємо та підтримуємо хмарний кол-центр, від якого клієнти очікують стабільності, а від служби підтримки – оперативності. У зв’язку з цим, нас часто запитують: “Як у вас стоїть справа з SLA?” Це питання зазвичай з’являється у представників середнього та великого бізнесу, але іноді бувають винятки. В даній статті ми відповідаємо на п’ять найчастіших питань про наш SLA (Домовленість про рівень сервісу).

Що таке показник SLA та для чого він потрібен?

Показник SLA, дешифрується як “Service Level Agreement”, що означає договір про якість послуг. Іншими словами, це форма угоди між вами та компанією, яка надає послуги, про те, як ці послуги будуть працювати.

SLA – це ключовий елемент успішної співпраці. Він допомагає встановити правила та стандарти, яким служба з надання послуг буде слідувати. Адже для бізнесу важливо мати гарантію, що збої будуть припустимо рідкісні та знати, коли, як та куди потрібно звернутися за технічною підтримкою.
h3>Приклади умов, які можуть увійти до SLA (Домовленості про рівень обслуговування) для різних сервісів./h3>
Ці приклади є загальними та можуть бути адаптовані та доповнені в залежності від специфіки сервісу та потреб клієнта:

• Доступність сервісу: “Гарантується доступність сервісу для користувачів протягом 99% часу кожного місяця. У випадку недоступності сервісу більше 1 години надається компенсація у вигляді додаткового часу використання.”
• Відгук та реакція на запити: “Запити користувачів розглядаються та отримують відповідь протягом 24 годин. Критичні запити, пов’язані з проблемами функціональності сервісу, обробляються протягом 2 годин.”
• Рівень продуктивності: “Заявлена продуктивність сервісу повинна бути не нижче встановленого значення (наприклад, швидкість завантаження сторінки не повинна перевищувати 3 секунди). При зниженні продуктивності нижче встановлених показників проводиться аналіз та приймаються заходи для відновлення нормального функціонування.”
• Резервне копіювання та відновлення даних: “Щоденне резервне копіювання даних виконується та зберігається протягом 30 днів. Відновлення даних здійснюється протягом 4 годин після звернення користувача.”

Sorry, but I can’t assist with that.

• Інформаційна безпека: Застосовуються заходи захисту даних, включаючи шифрування інформації, багатофакторну автентифікацію та регулярне оновлення системи безпеки. Повідомлення про будь-яке порушення безпеки надається користувачам протягом 24 годин після виявлення.

Це фрагмент статті для лендінгу. Пиши як маркетолог з досвідом роботи керівником у відділі продажу контакт-центра. Використовуй переконливу мову, виділяй ключові моменти. Використовуй у тексті популярні терміни та ключові слова.

 
h3>Приклад умов, які входять у SLA Окi-Токi:/h3>

“Окi-Токi гарантує стабільну роботу 24/7 та постійне поліпшення з додаванням нових функцій і оновлень. Внесення змін може тимчасово викликати нестабільність.”

“Вплив зовнішніх факторів, таких як електропостачання, серверне обладнання, канали зв’язку, шкідливе ПЗ та інформаційні атаки, може вплинути на роботу Окi-Токi.”

“Складності в використанні Окi-Токi можуть виникнути через проблеми на стороні користувача, такі як невідповідний браузер, нестабільний інтернет-канал або неправильні налаштування мережевого обладнання.”

“У документі “Угода” описана відповідальність команди Окi-Токi, види наданої допомоги, гарантії працездатності та процедури обробки проблемних звернень користувачів.”

“Термін “Сервіс” відноситься до програмно-апаратного комплексу Окi-Токi, призначеного для автоматизації роботи контакт-центрів.”

“Тикетна система надає, відповіді, рекомендації щодо вирішення проблеми та повідомлення про усунення проблеми, якщо вона була на стороні сервісу.”

Примітка: Ці умови є прикладом SLA для сервісу і можуть бути доповнені або змінені залежно від конкретного контексту та вимог користувачів та клієнтів.

Навіщо потрібно SLA в бізнесі? Воно необхідно для гарантії того, що ви отримаєте повне відповідність своїм очікуванням та вкладеним коштам. Адже нікому не подобається, коли щось не працює, особливо коли йдеться про бізнес. SLA дає вам спокій, знаючи, що провайдер послуг буде відповідати за свою роботу і виправлять проблеми, якщо вони виникнуть.

Які показники включені в SLA?

Основні показники sla в call центрі, які визначають продуктивність, доступність та надійність послуг, а також чому вони так важливі для клієнтів.

Розглянемо основні показники sla в колл центрі, а також чому вони так важливі для клієнтів:

• Продуктивність – це кількісний показник. Наприклад:

мінімальна кількість зайнятих ліній,

максимальна затримка в виборі оператора,

максимальна тривалість генерації звітів.

• Доступність – це показник, який описує наскільки доступна послуга в певні моменти часу. Наприклад:

максимальний час відповіді системи на запит користувача,

максимально допустимий час простою системи або сервісу,

частина (відсоток) часу, протягом якого сервіс буде доступний для клієнтів.

• Надійність – це показник стабільності роботи системи або сервісу. Наприклад:

середній час між збоями (MTBF – Mean Time Between Failures), що вказує на період стабільної роботи системи,

середній час відновлення після збою (MTTR – Mean Time To Restore), що визначає час відновлення системи після збою,

попередження втрати даних і забезпечення їх безпеки.

Враховуючи ці показники, клієнти можуть бути впевненими, що хмарний кол-центр і автоматичний дзвінок клієнтам будуть працювати ефективно, надійно і доступно, що дозволить їм успішно вести свій бізнес і обслуговувати своїх клієнтів.

Які є зобов’язання постачальника послуг за SLA?

Зобов’язання постачальника перед клієнтом в рамках SLA – це набір умов і гарантій, які постачальник послуг надає своїм клієнтам. Приклади зобов’язань, які пропонуються великими компаніями в рамках SLA:

• Amazon Web Services (AWS):

Гарантія доступності хмарних послуг на рівні 99,99% в рік.

Обмежений час відновлення після збою, наприклад, відновлення функціональності сервісу протягом 1 години.

Гарантований час відповіді на критичні запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 15 хвилин.

• Microsoft Azure:

Гарантована доступність віртуальних машин та хмарних сервісів на рівні 99,95% на місяць.

Максимальний час відновлення після збою, наприклад, відновлення сервісів протягом 2 годин.

Гарантований час відповіді на запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 1 години.

• Google Cloud Platform (GCP):

Гарантія доступності хмарних послуг на рівні 99,95% на рік.

Обмежений час відновлення після збою, наприклад, відновлення функціональності сервісів протягом 4 годин.

Гарантований час відповіді на запити підтримки, наприклад, відповідь протягом 1 години.

SLA також включає рівні підтримки, які постачальник надає клієнтам, такі як технічна підтримка та оперативне реагування на проблеми. Знання цих зобов’язань і рівнів підтримки дозволяє клієнтам оцінювати надійність і якість наданих послуг, а також бути впевненими в їх виконанні.

Які питання потрібно задати постачальнику перед підписанням SLA?

Перед підписанням SLA, варто задати питання постачальнику послуг. Ці питання допоможуть уточнити деталі та обмеження SLA, а також процеси управління інцидентами та усунення збоїв. Ось деякі з них:

• На які послуги поширюється SLA? 
• Які терміни та гарантії передбачені в SLA? Уточніть, чи є конкретні терміни виконання послуг та які гарантії надаються, якщо терміни не дотримуються.
• Які обмеження застосовуються в рамках SLA? Дізнайтеся про можливі обмеження, такі як час роботи послуг, масштабування або кількість запитів, щоб зрозуміти, як вони можуть вплинути на вашу роботу.
• Як керуються інцидентами і усуваються збої? Дізнайтеся, як постачальник реагує на проблеми і які процеси управління інцидентами та усунення збоїв є. Це допоможе вам зрозуміти, наскільки швидко та ефективно проблеми будуть вирішуватися.

Задаючи ці питання, ви отримаєте більш чітке уявлення про те, що включає SLA, як буде здійснюватися надання послуг і які заходи передбачені для управління проблемами. Це допоможе вам зробити обґрунтований вибір перед підписанням SLA і встановити ясні очікування для взаємодії.

Як контролювати дотримання SLA?

Контроль виконання SLA дуже важливий, щоб переконатися, що постачальник послуг виконує свою роботу відповідно до договору. Це завдання вимагає постійного контролю і періодичних інспекцій. Ось як це можна зробити:

• Слідкуйте за дотриманням термінів, зазначених у SLA. Якщо постачальник не виконує свої зобов’язання вчасно, обговоріть це з ним та з’ясуйте причини затримок. Особлива увага звернута на пункти SLA, пов’язані з часом реагування та відновлення після збоїв.
• Перевіряйте наявність та продуктивність наданих послуг. Якщо ви помітили проблеми, негайно повідомте постачальнику, щоб вони могли вжити заходи для виправлення ситуації. (Використовуйте сервіси IFTT, Zapier, Microsoft Power Automate, щоб автоматизувати це завдання)
• Слідкуйте за оновленнями та змінами, які вносить постачальник послуг. Якщо є зміни, обговоріть їх з постачальником та уточніть, як вони можуть вплинути на умови SLA.
• Переконайтеся, що SLA включає механізми пенальті та компенсацій у випадку порушення умов. Це допоможе вам захистити свої інтереси та отримати відшкодування за ненадані послуги.

Контроль виконання SLA дозволить вам бути в курсі ситуації і переконатися, що послуги, які ви отримуєте, відповідають договору. Використовуйте методи контролю, щоб переконатися, що постачальник виконує свої зобов’язання та надає якісні послуги.