Щоб успішно впоратися з роботою в кол-центрі, операторам потрібні особливі навички: вони повинні витримувати великий потік незадоволених клієнтів, вміти як жорстко дотримуватися сценаріїв, так і надавати клієнтам інформацію, якої немає в сценаріях, вони повинні бути терплячими, уважними, вміти адаптуватися – отже, володіти всім тим, що називається розвиненими комунікативними навичками, включаючи вміння слухати.
Це саме ті якості, які роблять оператора більш успішним, і вони класифікуються як «особисті якості» (soft skills). При цьому вряд чи можна виявити їх, дивлячись в резюме, та й на стандартному співбесіді, ці якості буває важко розгледіти та оцінити.
Звичайно, важливо перевіряти відповідність резюме шукачів реальності, оцінювати професійні навички, рівень комп’ютерної грамотності, швидкість набору тексту – те, що потрібно для роботи. Однак швидкість набору тексту не даст вам достовірного прогнозу про те, як довго кандидат протримається на посаді оператора.
Отже, чи є якісь способи оцінити особисті якості претендента?
Чи можна виміряти особисті якості?
До недавнього часу методи, які використовувалися для оцінки особистісних якостей, були суб’єктивними і несистемними. Як тільки роботодавці починають усвідомлювати, що ці так звані «мікросоціальні» навички важливі для досягнення успіху їхніми співробітниками, з’являються більш формалізовані методи.
Існують спеціально розроблені тести для виявлення і оцінки особистісних якостей кандидатів і співробітників, але всі вони передбачають самозвіт тестируемых, і це робить їх не зовсім надійними. І хоча ці тести показують наявність зв’язку між результатами тестів і ефективністю роботи, але в цьому аспекті ще належить виконати досить велику роботу. В будь-якому випадку, хороших тестів, що розроблені спеціально для колл-центрів, поки немає, і менеджерам залишається винаходити власні «мірки» софтськілів.
Розробку методик оцінки особистісних якостей слід починати з їх уточнення. Чим краще ви сформулюєте якість або навичку, необхідну для роботи в вашому колл-центрі, тим імовірніше ви будете виявляти і оцінювати саме те, що потрібно в вашій роботі.
Наприклад, багато хто вважає необхідним для оператора хороший «навичок спілкування». Але що означає «навичок спілкування» для вас? Чи передбачає його наявність у претендента здатність чітко висловлювати свої думки в ході напруженого спору, чи його наявність передбачає, що кандидат зможе продати клієнту додаткову послугу? Обидві можливості є проявами «навичка спілкування», але вимагають при цьому різних методів виявлення претендентів, краще відповідаючих вашим критеріям.
Після того, як ви сформували список необхідних навичок і якостей, вам потрібно буде визначити корисність кожного з них. Для цього поставте питання таким чином: «якщо у нас буде більше співробітників, вміючих Х, чи стане наш калл-центр більш продуктивним?». Знайшовши всі «ікси», для яких відповідь буде позитивною, ви визначите, що треба оцінювати при відборі претендентів.
Це вправа дозволить вам виявити кілька якостей або навичок, ключових для успішної роботи в вашому калл-центрі. І нарешті ви виявите і конкретні дії, які можна відстежувати. Як наприклад, «якби у мене було більше співробітників, здатних утримати 50% проблемних клієнтів» — це вже щось, що можна вимірювати.
Отже, визначення та оцінка дійсно необхідних якостей для вашого КЦ – це перший крок, який необхідно зробити для прийому та утримання в штаті найкращих співробітників.
А що там в резюме?
Кандидати часто безпосередньо вказують в своєму резюме поряд з професійними свої особисті якості. Вони пишуть, наприклад, що «легко адаптуються» або «мають відмінні комунікативні навички». Перелічують їх в спеціальному розділі або згадують при описі своєї попередньої роботи.
Пошук описів софт-скілів в резюме покаже вам, що згадуючи їх кандидати, принаймні, усвідомлюють необхідність хорошої взаємодії між людьми. Але цього не достатньо.
По-перше, варто пам’ятати, що люди недостатньо чесні при складанні свого резюме. В одному дослідженні було показано, що 54% кандидатів мовчать або відверто брешуть у своїх резюме.
По-друге, люди дуже погано впораються з оцінкою власних навичок. Буває, що людей, які думають, що володіють відмінними навичками комунікації, з трудом розуміють інші.
По-третє, кандидати часто пишуть про особисті якості, коли мало професійних навичок. Це означає, що якщо в резюме приділено багато уваги особистим якостям, за цим може приховуватися відсутність потрібних умінь у претендента.
По-четверте, подумайте, можливо, ви зможете зробити деякі висновки про особистісні якості кандидата на основі його поведінки. Наприклад, за даними іншого дослідження, кандидати, які використовують Chrome або Firefox, зазвичай довше працюють в контакт-центрах. Можливо, це пов’язано з тим, що ці браузери потрібно встановлювати самостійно, на відміну від Internet Explorer, який входить до стандартного комплекту ОС Windows. І це означає, що людина, можливо, проявляє ініціативу в повсякденному житті, яку він може проявити і при роботі в вашій компанії.
Нарешті, деякі кандидати, маючи відмінні особистісні якості, можуть не знати, що їх слід вказувати в резюме. Таким чином, вивчаючи тільки резюме, ви можете пропускати чудових співробітників.
Співбесідуємо по софтськілам
Через те що по резюме важко щось зрозуміти про особистісні якості кандидата, потрібно зробити це під час співбесіди.
І перший спосіб – використовувати питання, які вимагають розгорнутих відповідей, які дозволять кандидату проявити якості, потрібні вам. Наприклад, ви можете поставити наступні питання:
- Розкажіть про один із випадків, коли між вами та вашим колегою виникала нерозуміння. Як ви впоралися з цією ситуацією? (Комунікабельність)
- Чи траплялись у вас ситуації, коли вам потрібно було навчитися чомусь новому? Як ви це робили? (Адаптивність)
- Чи траплялись у вас коли-небудь раніше проблеми в роботі? Розкажіть, як ви їх вирішували? (Ініціативність)
- Наведіть приклад ситуації, коли між вами та кимось із ваших колег виник конфлікт. Як ви вирішили цю ситуацію? (Робота в команді, вирішення конфліктів)
- Чи траплялось у вас коли-небудь відставати від робочого графіку? Як ви наверстали пропущений час? (Відповідальність, тайм-менеджмент)
- Чи замічали ви коли-небудь, що ваш колега робить щось неправильно? Як ви поводилися в цьому випадку? (Чесність, принциповість)
Те, як кандидат відповість на ваші питання, дасть вам гарне уявлення, про те як він користується тими «мікронавичками», наявність яких ви очікуєте. Другий спосіб: ви можете попросити кандидатів ранжувати їх особисті якості за ступенем їх розвитку. Хоча більшість кандидатів знає, що слід розповісти про свої сильні сторони, якщо їх попросити скласти рейтинг навичок від найбільш розвинених до найменш розвинених, це покаже вам, що вони насправді думають про себе.
І третій спосіб: ви можете так скласти професійний тест, щоб він також працював як тест особистих якостей.
Рятівництво в рекомендаціях
Крім інформації, яку подає кандидат, також слід перевіряти його рекомендації. Коли будете робити це, спробуйте допитатися і про його особисті якості.
Зверніть увагу, що коли питання про якості людини передбачають відповіді «так» або «ні», рекомендатори схильні давати позитивну оцінку своїм колишнім працівникам з різних обстежень. Тому слід ставити такі питання, які дозволять вам дізнатися деталі.
Замість того, щоб питати людину, яка дає рекомендацію, чи добре кандидат комунікує, попросіть описати його манеру спілкування. Запитайте про деякий конкретний випадок, наприклад, про стресову ситуацію, з якою кандидату доводилося зіткнутися.
Додатково можна поставити питання і про негативні якості претендента. Так само, як ви можете запитати претендента про його слабкі сторони, ви можете запитати і його рекомендателя, які якості претенденту слід розвивати чи вдосконалити.
Особисті якості в роботі
Ви зможете навчити своїх співробітників специфічним професійним навичкам, якщо вони уміють навчатись. Фактично, іноді важливіше зрозуміти, якими особистими якостями володіє претендент, аніж дізнатись, з якою швидкістю він може набирати текст на клавіатурі чи наскільки добре він ознайомлений із спеціальним програмним забезпеченням.
Коли ви наймаєте операторів, враховуючи їх особисті якості, ви створюєте більш надійний і стабільний робочий колектив у своєму колл-центрі.
Переклад: Оки-Токi, джерело: callcentrehelper
