Для багатьох компаній співпраця з аутсорсинговим контакт-центром може бути вигідним рішенням. Однак, при укладанні договору з таким центром, важливо враховувати багато деталей, які впливають на успіх співпраці та якість обслуговування клієнтів.
У цій статті ми розглянемо нюанси укладання договору з аутсорсинговим контакт-центром і розкажемо, яких неприємних сюрпризів можна уникнути.
Що таке аутсорсинговий контактний центр?
Аутсорсинговий контакт-центр – це компанія, яка займається наданням послуг з обробки вхідних і вихідних дзвінків, електронних листів і повідомлень від клієнтів інших компаній. Клієнти можуть перенести свою роботу по обробці звернень на аутсорсинговий кол-центр, щоб заощадити час і ресурси своєї компанії. Такі контакт-центри можуть мати різні спеціалізації та працювати в різних галузях, наприклад, у сфері продажів, технічної підтримки або обслуговування клієнтів.
Як вибрати аутсорсинговий контакт-центр
Вибір аутсорсингового контакт-центра для свого бізнесу – це важливий крок, який потрібно робити обмірковано. Ось декілька порад, які допоможуть вибрати підходящго партнера:
- Визначте, які питання вирішує колл-центр і кому потрібні послуги колл-центра.
- Відібрані декілька кандидатів та дослідіть договір про надання послуг колл-центра.
- Зверніть увагу на досвід роботи контакт-центра та відгуки його клієнтів.
- Переконайтесь, що контакт-центр готовий до співпраці та націлений на результат.
- Оцініть умови оплати послуг та виберіть найвигідніший варіант для своєї компанії.
- Не забувайте про питання конфіденційності та захисту персональних даних клієнтів.
Як вибрати аутсорсинговий колл-центр та про хмарний контакт-центр можна прочитати в окремій статті на блозі.
Зміст договору: Які питання варто обговорити та вписати в договір
При укладенні договору необхідно звернути увагу на його зміст, щоб уникнути непорозумінь та конфліктів між контрагентами. Важливо вписати всі умови співпраці між замовником та контактним центром. Для цього потрібно включити в договір наступні питання:
- Обсяг і тип послуг, які надає контакт-центр;
- Відповідальність сторін за невиконання або неналежне виконання зобов’язань за договором;
- Порядок оплати послуг, тривалість договору та умови його розірвання;
- Питання конфіденційності та захисту персональних даних клієнтів;
- Процедури вирішення можливих спорів.
Контактний центр повинен проявляти гнучкість і готовність до діалогу, щоб знайти найкращий варіант співпраці та забезпечити якісне обслуговування клієнтів.
h3>Обсяг і тип послуг, які надає контакт-центр/h3>
У договорі потрібно прописати, які конкретно послуги буде надавати аутсорсинговий контакт-центр, і в якому обсязі. Наприклад, це може бути підтримка клієнтів по телефону, обробка замовлень через електронну пошту або соціальні мережі, проведення опитувань тощо. Також необхідно вказати, який тип послуг буде надаватися, наприклад, вхідні або вихідні дзвінки, обробка чату та т.п.
h3>Відповідальність сторін в договорі з аутсорсинговим контакт-центром/h3>
У аутсорсинговому договорі на надання послуг контактного центру необхідно прописати відповідальність сторін за виконання своїх зобов’язань. Обидві сторони повинні ясно розуміти свої права і обов’язки, а також можливі наслідки при невиконанні або неналежного їх виконання.
Замовник повинен забезпечити правильне та своєчасне надання необхідної інформації та ресурсів для виконання роботи. Він також повинен оплатити надані послуги відповідно до умов договору.
Контакт-центр повинен виконати свої зобов’язання відповідно до умов договору та надати замовнику послуги на належному рівні. Він також несе відповідальність за збереження та захист конфіденційної інформації замовника та його клієнтів.
У договорі необхідно прописати заходи відповідальності за порушення умов договору, такі як штрафи, відшкодування збитків і інші заходи. Важливо переконатися, що такі заходи передбачені в договорі, щоб уникнути можливих конфліктів у майбутньому.
h3>Оплата послуг аутсорсингового контактного центру /h3>
При виборі аутсорсингового контактного центру, не менш важливо звернути увагу на умови оплати послуг. Контактні центри можуть пропонувати різні види оплати, наприклад, оплату за годину, оплату за виконану роботу або комбінацію з них.
При виборі умов оплати необхідно враховувати бюджет компанії, обсяг роботи та вимоги до якості надаваних послуг. Наприклад, якщо робота колл-центру пов’язана з великим обсягом звернень, то погодинна оплата може стати невигідною для компанії. В такому випадку, оплата за виконану роботу може виявитися більш вигідною.
Також необхідно звернути увагу на можливість зміни умов оплати в договорі послуг колл-центру, а також на приховані платежі, які можуть виникнути при певних умовах роботи.
h3>Конфіденційність та безпека даних /h3>
У договорі слід прописати, які дані будуть надані контакт-центру та на яких умовах. Крім того, потрібно переконатися, що контакт-центр приймає всі заходи для захисту даних від несанкціонованого доступу. Важливо також обговорити питання конфіденційності та переконатися, що контакт-центр не буде використовувати отримані дані у своїх цілях або передавати їх третім особам без вашої згоди.
Крім того, необхідно прописати відповідальність сторін за порушення конфіденційності та безпеки даних. У договорі можна вказати штрафні санкції за порушення умов по захисту даних, що забезпечить додатковий захист для вашої компанії та клієнтів.
h3>Процедури вирішення можливих спорів/h3>
Встановлені способи вирішення можливих спорів означають, що у разі конфлікту між сторонами, механізм його вирішення вже буде заздалегідь встановлений. Це може бути угода про застосування медіації, арбітражного суду або іншого механізму, який сторони вважають найбільш ефективним та справедливим. Розробивши та вписавши процедури вирішення спорів у договір, можна уникнути тривалих та вартісних судових процесів та швидше досягнути згоди між сторонами.
Важливість правильного підходу до оформлення договору
Правильний підхід до укладання договору на надання послуг контакт-центру – це один з найважливіших кроків у розвитку бізнесу. Сподіваємося, що рекомендації, представлені у статті, допоможуть вам вибрати підходящого партнера та укласти вигідний договір, який сприятиме поліпшенню якості обслуговування клієнтів та розвитку вашої компанії. Не забувайте про те, що контакт-центр – це важлива складова будь-якого бізнесу, і правильний вибір контакт-центру може значно підвищити ефективність вашої роботи.
