FCR (First Call Resolution) – це такий хитрий звір, щодо якого в індустрії контакт-центрів немає не те що єдиної думки та розуміння правил розрахунку, а єдиної термінології. Є, наприклад, FCR в інтерпретації галузевих стандартів COPC та ISO18295, а є – у розумінні відомої консалтингової фірми MetricNet, і ці бачення не співпадають. Тому давайте, як то кажуть, “на огірках” розберемося, що з цим індикатором до чого і як його вимірювати.
Спочатку представимо простий контакт-центр, в якому працюють тільки оператори першої лінії. Припустимо, туди із запитанням звернувся клієнт. Можливі два варіанти розвитку подій. Клієнту не знадобилося передзвонювати, при цьому він вважає, що його питання вирішено повністю і правильно або будь-які інші випадки. Наприклад, вирішили взагалі неправильно, чи правильно, але з п'ятою спробою.
Що таке і навіщо потрібен First Call Resolution
Так от, FCR – це відношення числа правильно і повністю вирішених питань (з погляду клієнта – це важливо) до загальної кількості опрацьованих у контакт-центрі питань. Дріб. Одне ділити на інше. Вимірюється у відсотках чи частках одиниці.
А навіщо вона потрібна? А ось навіщо. Вважається, що FCR дуже пов'язані з лояльністю клієнтів. Саме з лояльністю, тобто готовністю купувати та рекомендувати. Щоб бути коректними – за винятком випадків вимушеної лояльності, коли вам треба до Норильська, але туди літає єдина компанія і в неї квитки стоять як літак. Тобто маркетинг може використовувати FCR як предиктор лояльності.
І виглядає це ось так (дані Mary Murcott: Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative):
| З якого разу вирішено проблему клієнта | 1 | 2 | Проблема не вирішена |
| Імовірність зриву угоди чи втрати клієнта, % | 3 | 12 | 38 |
Як дізнатися, чи вирішена проблема з погляду клієнта
Тепер виникає питання, а звідки компанія дізнається, чи вирішено проблему правильно і повністю з першого разу з погляду самого клієнта? Єдиний спосіб це запитати його. Запитати можна в будь-яких каналах: від автоматичного опитування в IVR до вихідного дзвінка людини або ботом у чаті, докладніше тут . Але кожному способу опитування властиві свої вади. Загалом усе зводиться до основних проблем:
- При опитуванні в будь-якому каналі клієнт може вважати, що проблему вирішено, а насправді – ні. І навпаки. Наприклад, оператор у банку повідомляє, що все зробила і транзакція пройде за 5 хвилин. Клієнт полегшено зітхає, а гроші в процесингу ще три дні провисять.
- Якщо опитування проводиться людьми, можливий суб'єктивний чинник чи свідома підробка результату.
- Опитування з використанням лише технічних засобів, як правило, потребують додаткових витрат.
- Можна зіткнутися із ситуацією низького відгуку, як під час опитування електронною поштою.
Пункт 1 дає уявлення про важливий нюанс: потрібно знати (задати) якийсь конкретний час, протягом якого питання вважається повторним. Якщо клієнт зателефонував до банку, щоб дізнатися про іпотеку сьогодні і зробив те саме через рік, навряд чи можна вважати, що його питання сьогодні не було вирішено з першої спроби. Потрібно знати обрій вимірювання FCR. Час, після якого питання того самого клієнта перестає вважатися повторним.
Рекомендовані значення такі:
| Обов'язково | Бажано | Ідеально |
| Щонайменше 5 днів | Від 5 до 14 днів | Від 14 до 30 днів |
Труднощі розрахунку First Call Resolution
Автор цієї статті бачив у практиці випадок, коли горизонт вимірювання FCR служби техпідтримки оператора зв'язку штучно налаштували рівним 2 годин. Потім отримали значення індикатора, близьке до 100%, навіть за аварії, коли в абонентів ламався інтернет. Протягом 2 годин не встиг передзвонити – дзвінок не повторний.
Є важливий нюанс. Для кожного питання має бути встановлений свій обрій. Насправді всім питань встановлюють однаковий. Загалом, це категорично неправильно.
Наступна складність. Припустимо, у клієнта не одне питання, а два чи три. Але здебільшого контакт-центрів фіксують або перше питання, або останнє, або критично важливе. Методично це абсолютно не так. Звісно, іноді для цього немає технічної можливості. Але здебільшого потрібно мінімальне допрограмування інтерфейсів автоматизованих робочих місць операторів і структур баз даних, куди зберігаються відповіді. Якщо технічної можливості зберігати всі питання все-таки немає, застосовують приблизну формулу розрахунку FCR. Де в чисельнику та знаменнику замість питань, як у першому випадку, фігурують звернення до контакт-центру.
Інші варіанти розрахунку First Call Resolution
Пам'ятайте, на початку статті ми згадали, що єдиної думки щодо розрахунку FCR немає? Так от, існують інші формули розрахунку цього індикатора, кожен вважає, як хоче і вміє. Наприклад, є варіант, де у чисельнику кількість клієнтів, які підтвердили вирішення питання з першого разу, а у знаменнику – загальна кількість опитаних. Однак, ми рекомендуємо використовувати перший варіант розрахунку, якщо є можливість враховувати кожне питання. І другий варіант – якщо такої можливості немає. Вони бачаться найбільш коректними. При цьому до порівняльних даних FCR різних контакт-центрів потрібно ставитися з обережністю. Значення могли бути отримані за різними формулами та їх просто некоректно порівнювати. Тому завжди слід знати, яким способом провадився розрахунок. До речі, автор бачив випадки, коли формулу змінювали всередині звітного періоду, і це пояснювало дикі стрибки показника. Побачите таке – перевірте.
Наостанок. Якщо ви використовуєте сервіси самообслуговування, наприклад, з розпізнаванням мови (ASR, Automatic Speech Recognition), пам'ятайте, що для них FCR теж треба рахувати.
Загалом все зводиться до того, що FCR є предиктором покупок, у цьому його важливість і тому при розрахунках потрібно бути гранично акуратними.
