Оки-Токи – сервіс для контакт-центрів, який завжди відрізнявся фанатизмом до оновлень та розвитку продуктів автоматизації АТС для дзвінків. Кілька років тому ми почали добру традицію підбиття підсумків роботи за рік. Виявилося, ця робота може бути корисна не лише нашим клієнтам, але й нам – тільки зібравши всі досягнення в купу, з’являється можливість дати собі підсумкову річну оцінку 🙂
Виконана робота ТП та розробників
- Команда Оки-Токи в цьому році обробила 3474 звернення в тікетну систему.
- На основі ваших звернень, було внесено 375 виправлень і покращень
- Загалом за 2022 рік розробники виконали 1903 завдання по оновленню та покращенню системи.
Великі нововведення
h3>Запустити новий обдзвін ще простіше та швидше! /h3>
Ми видалили зв’язок автообдзвона з чергою – тепер (нарешті!) це два незалежні інструмента. Важливі для операторів налаштування були окремо інтегровані в автообдзвін з черги (вкладка “Операторське місце”). Оновлення особливо сподобалося компаніям з голосовим розсиланням! Детальніше дивіться на youtube.
h3>Покладіть бізнес-пошту та месенджери на своїх операторів /h3>
Ми розробили робоче місце оператора для обробки чатів з месенджерів компанії.
- Проста інтеграція в декілька дій;
- Система розподілу чатів за відповідальними;
- Зв’язка з CRM Окі-Токі;
- Підтримка KPI та SL менеджерів при роботі з чатами клієнтів;
- Широка підтримка API.
Детальніше читайте в окремій статті на блозі, а ось відеопрезентація.
h3>Покладіть рутинну комунікацію з клієнтами на робота /h3>
На основі технологій синтезу та розпізнавання мови, а також завдяки можливостям ІІ, ми створили робота, який:
- Підключається в 2 кліки в сценарії дзвінка;
- Багатомовний;
- Підтримує декілька варіантів відповіді;
- Підглядає в FAQ і перепитує, якщо не розчув відповідь.
<h3>Користуйтеся сервісом для контакт-центрів на зручному для Вас мовою</h3>
- Додали підтримку турецької та польської мови в інтерфейсі та на блозі;
- Підтримка мов тепер автоматизована;
- Список мов буде розширюватися.
<h3>Доручіть нашій автоматизації “прибирання сміття” в компанії</h3>
Додана система автоархівації застарілих об’єктів. Якщо користувач, черга або, наприклад, автообдзвін Вашої компанії дуже давно не використовувався – адміністратору буде запропоновано додати їх в архів, з якого, якщо дуже потрібно, можна їх відновити.В налаштуваннях компанії можна налаштувати умови для пошуку застарілих елементів.
<h3>Читайте нас у Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud </h3>
Цієї весни Оки-Токи започаткував свій власний телеграм-канал, де ми:
- розповідаємо про всі важливі оновлення в системі;
- повідомляємо про вихід нових статей на сайті;
- попереджаємо про заплановані тех.роботи та інформуємо про аварійні відмови сервісу.
<h3>Визначення часового поясу (СВІТ)</h3>
Визначення часових поясів за цифровим префіксом номера телефону тепер працює для всього світу . Часовий пояс абонента визначається при імпорті в автообдзвоні або при ручному дзвінку з “операторського місця”. Ця опція зазвичай використовується в парі з параметром “Розклад клієнта”, який обмежує дзвінки клієнту поза робочий час.
<h3>Керуйте передзвонами з операторського місця</h3>
Тепер оператор може створити завдання в автодзвінку з операторського місця.
- Додано можливість планування дзвінка в автообдзвоні із історії дзвінків та для функції “Керування завданням”.
- Додано пошук за номером телефону в історії дзвінків оператора
- Дороблена система сповіщень при перенесенні завдання через функцію “Управління завданням”
Щоб запланувати дзвінок з історії, потрібно зайти в деталі дзвінка, вибрати “Запланувати”, вказати дату, час дзвінка і автодзвін куди завдання буде додане. Потрібно наявність у користувача ролі з правом доступу до списку автообдзвонів.
<h3>Оцініть нову систему дублікатів CRM</h3>
Перевірка на дублікати контактів в СRМ більше не вимагає унікальних комбінацій полів – тепер достатньо визначити поле контакту, яке наш сервіс для контакт-центрів буде вважати унікальним, потім перейти в налаштування і активувати перевірку.
- При імпорту контактів в CRM у вас в підказці буде відображено яке поле зараз використовується при перевірці дублікатів
- Більше не потрібно вказувати при кожному імпорту унікальні поля.
- Після активації перевірка буде працювати постійно, а ті контакти, які не пройдуть перевірку, зафіксує в результатах імпорту.
Детальніше про імпорт контактів в CRM читайте в окремій статті на блозі.
Навчальний матеріал
<h3>Актуальна бібліотека статей та нотаток!</h3>
У третьому кварталі ми переписали та актуалізували 150 + матеріалів на блозі Окі-Токі. Крім того, були оновлені всі зображення до статей та нотаток.
А ще ми зробили повний переклад статей (включаючи зображення) на українську, польську та англійську мови. Список підтримуваних мов нашого сервісу для контакт-центрів буде поповнюватися.
<h3>Нові публікації</h3>
Цього року ми написали 25 нових нотаток і статей. В більшості матеріалів, ми зробили фокус на аналізі звітів та інструментів KPI
<h3>Відео на YouTube</h3>
Наш відеоканал поповнився 22 роликами та 16 короткими відео. Від поетапних інструкцій до презентацій нових опцій. Оберіть свій плейлист з короткими відео
- Шорти – Плейлист для супервізора;
- Шорти – Плейлист для оператора;
- Шорти – Плейлист для IT відділу.
Яскраві, але не значні оновлення системи
h3>Доробки та поліпшення налаштувань вхідної та вихідної ліній/h3>
- Додана завантаження запису (повідомлення або мелодія) для клієнтів, які поставлені на “Утримання”;
- Дрібні поліпшення щодо опцій Черги та підказок до них
- “Оцінка операторів” дороблена та перенесена в сценарій дзвінка (кубик “Оператор”);
- Переробили інструмент для отримання дзвінків з сайту – Webcall (стаття по налаштуванню інструменту запланована на січень 2023);
- “Чорний список” в налаштуваннях черги набув нових можливостей і отримав власну секцію в вкладці “Операторське місце”.
<h3>KPI і SL</h3>
- Інструмент “Оцінювальні листи” для оцінки якості обслуговування клієнтів;
- Розроблені окремі “Рапорти” за лічильниками KPI.
<h3>Звіти</h3>
- VIP-черга в звіті Журнал дзвінків;
- Вибір потрібних стовпців при експорті з Журналу дзвінків
- Новий програвач записів дзвінка в Журналі дзвінків
- Опція “Фільтр дзвінків” переміщена в звіти по дзвінках;
- Відмовилися від “А/Б-Сторон” в журналі дзвінків на користь понять “Клієнт/Учасник”
- Пошук дзвінків з прихованим номером клієнта;
h3>Інше/h3>
- Переробили сторінку входу в інтерфейс для омніканального робочого місця операторів;
- Зробили адаптований формат календаря під мовні версії інтерфейсу;
- Приховання номера клієнта від операторів (преміум-опція)
- Тепер при призначенні дзвінка на передзвінок, оператор може використовувати зручні часові шаблони.
Команда Оки-Токи бажає Вам більше штучного та автоматизованого у роботі, а живого та щирого – у житті! З Новим Роком!
Стас Лучкін
