Діагностика проблем: розбираємось з помилками на операторському місці

Робота оператора кол-центру — це не лише спілкування, а й уміння вирішувати виникаючі проблеми. Неполадки трапляються у всіх, але їх можна швидко усунути, якщо знати причину. В статті ми розповімо чому можуть виникати збої в роботі і як їх виправити.

У цій статті:

• Які помилки бувають?
• Що робити, якщо щось не працює?
• Діагностика проблеми доступу до операторського місця
• Усунення збоїв гарнітури та мікрофону оператора
• Проблеми телефонії
• Переривання в голосі/Розрив дзвінка
• Доступ до віджетів та налаштувань
• Рекомендації від техпідтримки Окі-Токі

Які помилки бувають?

Перед тим як шукати рішення, важливо зрозуміти, із чим саме пов’язана несправність. Помилки можуть виникати з різних причин, але їх можна поділити на два типи:

• Програмні — виникають через неправильні налаштування, збої в Окі-Токі або конфлікти з іншими програмами. 
• Технічні — пов’язані з обладнанням (комп’ютер, мікрофон, роутер) або інтернет-з’єднанням.

Щоб оператор зміг усунути несправність, необхідно знайти причину її появи.

Що робити, якщо щось не працює?

Коли виникає несправність, важливо не панікувати і діяти крок за кроком. Ось простий чекліст, який допоможе знайти причину збою:

• Перевірте, чи все підключено — гарнітура, кабелі, інтернет;
• Переконайтеся, що обладнання справне: спробуйте інший мікрофон, навушники, ноутбук або комп’ютер;
• Погляньте налаштування — можливо, щось вимкнено або виникає конфлікт програм на ПК; 
• Проблеми з оновленням Windows можуть впливати на роботу. Оновіть систему або виправте помилки драйверів;
• Переконайтеся, що ваш браузер оновлений до останньої версії; 
• Перевірте інтернет. Якщо зв’язок “гальмує”, спробуйте перезавантажити або скинути налаштування маршрутизатора до початкових;
• Фінальний етап – перезавантаження комп’ютера оператора. 

В більшості випадків, дотримуючись цих кроків, можна усунути збій і продовжити роботу. Якщо перевірка пройшла успішно, всі пункти виконано, а несправність все ще актуальна потрібно провести додатковий аналіз.

Діагностика проблеми доступу до операторського місця

При зверненні в техпідтримку з проблемами підключення опермісця перше, що попросить уточнити співробітник, — це “пінг” в робочому місці оператора. Це цифрові значення швидкості обміну даними, вказані в мілісекундах. “Пінг даних” та “пінг телефону” можна знайти в нижньому правому кутку вашого опермісця. 

Пінг телефону (Lira)

Це пінг сервера (вузли АТС) телефонії, який забезпечує роботу дзвінків між SIP-провайдерами, автовтообдзвонами та операторами. Погане з’єднання з Лірою може викликати:

• розрив з’єднання з операторським місцем;
• розрив дзвінків;
• проблеми зі звуком, утриманням та конференцією;
• оператора викидає в “синій” статус “Відійшов” або не може прийняти дзвінок.

Пінг даних (Erlang)

Це сервер даних, який відповідає за статуси оператора, анкету CRM та віджети.Проблеми з’єднання з Erlang можуть викликати:

• помилку зміни статусів;
• перехід в сірий статус;
• повне відключення операторського місця;
• неможливість повернутися в “Готовий” без перезавантаження сторінки;
• в віджетах опермісця не відображаються або не оновлюються дані;
• автовиклик “не бачить” оператора в статусі “Готовий” і не направляє дзвінки;

Градація показників пінга серверів операторського місця

Пінг – це метод вимірювання швидкості обміну даними, при якому від комп’ютера користувача відправляється тестовий “пакет даних” за вказаною адресою, а потім фіксується тривалість зворотної відповіді:

• від 1-50 мілісекунд (0.05 секунди) – підходяща швидкість для роботи, не викликає проблем; 
• від 51-100 – нормальна швидкість, але не виключені утруднення при досягненні граничних показників;
• від 101-200 – середня швидкість, скоріше за все у вас будуть труднощі;
• від 201-300 – з таким пінгом гарантовані збої зв’язку;
• від 301-999 – при досягненні цих показників опермісце працювати не буде.

Звісно, це усереднена оцінка і описана в якості орієнтира. Але важливий не лише пінг, а й частка “втрати пакетів” між користувачем і серверами операторського місця. Тому скріншот з сервісу SpeedTest говорить лише про швидкість обміну, але не про якість і гарантію повноцінної передачі даних.

Втрата пакетів даних

Як уже сказано вище, дані передаються у вигляді пакетів за адресою сервера, рухаються за маршрутом, автоматично встановленим інтернет-провайдерами. Помилки маршрутизації дзвінків в кол-центрі можуть призвести до втрати даних (пакетів). Чим більше даних буде втрачатися, тим вища ймовірність будь-якого роду помилок аж до розриву зв’язку з операторським місцем. У нас прийнято вважати проблемою 5% втрат.

Перевірка якості з’єднання 

Щоб визначити, де саме відбувається втрата даних можна скористатися додатком WinMTR. Завантажте й встановіть його на свій комп’ютер. Уведіть у вікно “Host” IP-адрес сервера Окі-Токі і натисніть “Старт”.

Список наших серверів:

DE1 – 46.4.36.194

DE2 – 195.201.13.68

DE3 – 144.76.104.216

KZ – 185.125.94.50

Нижче у вікні ви отримаєте список усіх вузлів, через які проходять дані від вашого комп’ютера до сервера Окі-Токі. Навпроти кожного вузла вказані такі дані:

• • Loss% – це відсоток втрачених пакетів на всіх вузлах-учасниках;
  • Sent – кількість відправлених пакетів. Пакет іде від верхнього вузла до самого нижнього;
  • Recv – кількість отриманих відповідних пакетів. Важливо, щоб значення першого та останнього вузла відповідали і не втрачали пакети;

• Швидкість пакетів (пінг)

• • Best – найкращий результат за час вимірювання в цій строкі;
  • Avrg – середній пінг;
  • Worst – найгірший пінг;
  • Last – останній пінг;

Як уникнути збоїв в опермісці 

Для початку потрібно переконатися у правильності налаштувань:

• У нижньому правому куті опермісця вказані сервери компанії (comp) та оператора (user). Важливо, щоб дзвінок оброблявся в межах одного сервера. Різні вузли зв’язку в одному дзвінку називаються “кросснодом”, який може викликати розрив дзвінка або інші ситуації. Ми рекомендуємо використовувати сервер AUTO – автоматичне підключення до сервера компанії.

• включіть у налаштуваннях користувача автоматичне підключення до вузла зв’язку – у випадку обривів відбуватиметься відновлення з’єднання;
• постійне підключення до вузла зв’язку – це стабільне і безперервне з’єднання з сервером, яке забезпечує роботу оператора в Окі-Токі. Не рекомендуємо включати цей параметр при використанні мобільного інтернету.

Усунення збоїв гарнітури та мікрофона оператора

Якщо у вас виникли неполадки з мікрофоном в опермісці, потрібно розібратися в можливих причинах, щоб усунути їх. 

Нижче ми описали кілька поширених ситуацій, з якими стикаються оператори.

Немає доступу в браузері

Відсутність доступу браузера до мікрофона не дає оператору увійти в опермісце.Щоб вирішити цю проблему, необхідно дозволити в браузері доступ до мікрофона для використовуваної веб-сторінки. У більшості браузерів ці параметри можна знайти в розділі безпеки або конфіденційності.

Не дозволений доступ в налаштуваннях безпеки Windows

Ваш мікрофон може бути заблокований в безпеці Windows. Щоб дозволити доступ до мікрофона, перейдіть до налаштувань конфіденційності та переконайтеся, що для вашого додатку включений доступ до мікрофона. Також можна перевірити дозволи для окремих додатків і переконатися, що вони налаштовані правильно.

Технічні несправності мікрофона або гарнітури

Проблема може бути пов’язана з самою технікою – мікрофон не працює або комп’ютер не бачить гарнітуру. Перевірте, чи правильно підключено пристрій. Якщо не працює мікрофон на комп’ютері, варто перевірити його на іншому пристрої, щоб виключити поломку. Переконайтеся, що драйвери для мікрофона оновлені.Як провести діагностику ми розповіли в відеоролику.

Проблеми телефонії

Всі дзвінки, які здійснює оператор, проходять через певного постачальника зв’язку. Без зареєстрованої телефонії здійснювати дзвінки в Окі-Токі неможливо. Це можуть бути – клієнтські реєстрації (SIP- сlient), транки (SIP-Trunk) або SIP-FMS. Інколи у провайдерів виникають труднощі у роботі, викликані збоєм SIP телефонії. Перелік помилок постачальника зв’язку:

•  SIP 100 No answer – немає відповіді від постачальника зв’язку;
•  SIP 403 Forbidden – заблоковано;
•  SIP 503 Internal error – внутрішня помилка постачальника;
•  SIP 603 Decline – всі лінії постачальника зайняті.

Якщо дзвінки закінчуються з вказаними помилками, а налаштування правильні, швидше за все, труднощі на боці провайдера. На практиці адміністратори спочатку звертаються до техпідтримку Окі-Токі, щоб з’ясувати причину. Після перевірки SIP з’єднання на помилки, спеціаліст може підтвердити, що збій не пов’язаний з Окі-Токі і порекомендувати звернутися до провайдера. Для прискорення вирішення проблеми можемо надати лог виклику, dump або sngrep. З прикладом дзвінка та додатковими даними потрібно буде оформити запит до свого провайдера.

Резервні шлюзи SIP-телефонії

Резервні SIP- шлюзи дозволяють оперативно відновлювати роботу в разі збоїв телефонії. Заведіть додаткову реєстрацію, яку можна буде використовувати на основних напрямках під час масових збоїв. Так само, як запасний варіант, можна використовувати переадресацію на IP-телефони та софтфони, якщо оператори не доступні в опермісці. Інформацію про інструменти для зв’язку з клієнтами в Окі-Токі ми зібрали в окремій статті. 

Переривання в голосі/Розрив дзвінка

Іноді при роботі з клієнтами оператори стикаються з перериваннями в розмові або розривами зв’язку. Це може відбуватися з різних причин:

• Висока навантаженість комп’ютера викликає різкі короткі розриви голосу клієнта та оператора. На записі розриви також будуть чутні. Прийнято вважати, що навантаження процесора або оперативної пам’яті вище 70% може викликати подібні проблеми.
• Просадки якості зв’язку, спотворення мови і роботизований шум може говорити про втрату голосових пакетів. WebRTC і SIP використовують UDP, який не гарантує доставку пакетів, тому при нестабільному з’єднанні можливі збої. 
• Погане з’єднання між Окі-Токі та вашим постачальником зв’язку може викликати збої з попереднього пункту, але в такому випадку буде мати масовий характер.

Щоб мінімізувати такі ситуації, потрібно слідкувати за навантаженням комп’ютера, якістю інтернету та стабільністю з’єднання з постачальником зв’язку. 

Доступ до віджетів та налаштувань

Якщо оператор не бачить віджети, не може зайти в налаштування або йому недоступний необхідний функціонал – це може бути обмежено роллю або проектом.Дефолтні ролі містять доступи, які потрібні користувачам для роботи. Якщо прав недостатньо або необхідно встановити додаткові обмеження – створіть свою роль. Як організувати систему ролей в кол-центрі читайте в окремій статті.

Проекти створюються, якщо компаніям потрібні кілька незалежних бізнес-процесів або кейсів з обмеженим доступом. Якщо користувач не бере участі в проекті – дозволів для будь-яких дій у нього не буде. Більше інформації про те, як поділити проекти та особливості їх налаштувань в Окі-Токі в статті на блозі.

Рекомендації від техпідтримки Окі-Токі

• • Перевіряйте базові речі – підключення, налаштування обладнання, інтернет. Більшість несправностей вирішується на цьому етапі;
  • Слідкуйте за стабільністю з’єднання – високий пінг, втрати пакетів і перегрузки мережі можуть впливати на роботу операторського місця;
  • Оновлюйте систему та ПЗ – застарілі версії драйверів, браузерів і збої в Windows можуть стати причиною помилок;
  • Контролюйте навантаження на комп’ютер – якщо процесор або пам’ять перевантажені, це може призвести до зависання комп’ютера оператора, розривів зв’язку та поганої чутності.

• Визначте масштаб проблеми – масові збої вказують на складнощі з боку Окі-Токі або провайдера – сміливо пишіть у техпідтримку. Якщо випадок одиничний – причину потрібно шукати на боці користувача.

Якщо самостійно знайти та  усунути помилку не вдалося, не соромтеся звернутися до технічної підтримки Окі-Токі. Щоб допомогти спеціалістам швидше вирішити проблему, надайте якомога більше інформації: опис помилки, час її появи та кроки, які вже були вжиті. Як в Окі-Токі застосовується тікет-система та обробляються звернення клієнтів читайте в окремій статті.