Інструмент «Проєкти» належить до покращеного типу безпеки та чудово підійде для аутсорсингових компаній, де бізнес-процеси незалежні один від одного і повинні бути приховані від сторонніх очей. Цей функціонал Окі-Токі обмежує певних користувачів, ховаючи від них кейси, дзвінки, дані звітів і розділи, які їм бачити не слід. Такі налаштування безпеки корисні, щоб захистити конфіденційну інформацію клієнтів і уникнути витоку даних.
Розділення завдань у контакт-центрі підійде для компаній, де оператори працюють на різних проєктах або поділені на групи, кожна з яких займається конкретною компанією.
Про керування групами операторів читайте в окремій статті на блозі.
Колекторські агенції, аутсорс, нерухомість, логістика, доставка, медичні центри, фітнес-клуби, інтернет-магазини, опитувальні компанії — усі вони можуть використовувати сервіс Окі-Токі, щоб налаштувати проєкти та управління дзвінками. Компанії з різних сфер зможуть створити свої незалежні кейси, зберігши прозорість і контроль і зробити роботу кол-центру більш організованою.
Покращена безпека
Щоб налаштувати проєкти, перейдіть зі спрощеної версії безпеки до покращеної. Зробити це можна у меню «Компанія», вибравши розділ «Налаштування» і змінивши тип безпеки. В результаті буде автоматично створений ваш перший проєкт «Default».
Важливо! При зміні типу безпеки на Покращений, автоматично створюється проект «Default», у якому будуть знаходитися всі об’єкти та існуючі користувачі компанії. Якщо Ви створюєте новий проект для співробітника, який вже доданий в Окі-Токі, то його потрібно буде виключити з «Default».
Управління проєктами кол-центру за замовчуванням доступне лише користувачу з роллю Адмін. Це шаблонна роль, при якій співробітник бачить все, незалежно від проєктів. Ви можете створювати свої ролі та дозволяти (або обмежувати) доступ до управління та перегляду проєктів. Список доступів для роботи з проєктами:
- Бачити все, незалежно від проєктів – перегляд усіх проєктів без обмежень.
- Список проєктів – будуть видні лише плитки, без об’єктів, які до них входять.
- Управління доступом – додавання та видалення користувачів із проєктів.
- Управління проєктами – створення нових проєктів, редагування, додавання та видалення об’єктів.
Створення проєктів у кол-центрі
- Щоб створити проєкт, перейдіть до розділу «Проєкти» та натисніть «Створити»;
- Вкажіть назву і можна додати опис.
Основа для налаштувань готова. У списку знайдіть створений проєкт та вкажіть об’єкти, які повинні в ньому знаходитися. У проєкт потрібно додати користувачів або групи — тобто тих співробітників, хто буде працювати на цьому проєкті. Потім виберіть елементи для вашого бізнес-процесу, тобто зберіть ваш проєкт і все, що з ним пов’язано.
Як розділити проєкти кол-центру в Окі-Токі
Щоб проєкт функціонував – потрібно додати до нього співробітників та об’єкти через кнопку справа «Змінити»:
- Користувачі – це ваші оператори. Оператори можуть перебувати в одному проєкті або в декількох. Можливо скористатися пошуком або відсортувати за групами. При наведенні курсора відображаються проєкти, у яких працюють ці користувачі;
- Черги – інструмент для налаштування вхідних та вихідних дзвінків;
- Розклад – графік роботи, який можна застосувати до оператора (WFM), автодзвінку або черзі;
- SIP-провайдери – це ваші провайдери зв’язку, через них йдуть дзвінки.
- Сценарії дзвінка – логіка проходження дзвінка для вхідної лінії або автодзвінку (наприклад, IVR, голосове повідомлення тощо).
- Автообдзвони – функціонал для автоматичного дзвінка бази номерів;
- Списки – використовуються для сценаріїв дзвінка, небажаних або VIP-номерів, а також для скриптів;
- Шаблони сповіщень – для відправлення листів по email та SMS-повідомлень;
- Анкета CRM – скрипт розмови оператора з клієнтом;
- Поля контакту – це дані про клієнтів, які зберігаються в CRM. Наприклад, ім’я, прізвище, адреса, телефон, пошта та інша інформація, необхідна для оператора;
- IP-телефони – VoIP-телефони, софтфони, за якими працюють оператори.
- Щоб зміни набрали чинності, користувачу, призначеному на проєкти, достатньо оновити сторінку і він побачить об’єкти, які були додані у його проєкт;
Звітність в Окі-Токі
В Окі-Токі понад 30 корисних звітів, і в багатьох з них (де це потрібно) є вибір проєктів. Наприклад, у Журналі дзвінків можна вибрати конкретний проєкт, замість того, щоб вручну вказувати всі автообдзвони та черги на одному проєкті. Це швидко та зручно.
Додатково
- Додати об’єкт в проєкт можна як у налаштуваннях, так і при створенні. Наприклад, при додаванні нового співробітника в компанію можна одразу вказати, в якому проєкті він буде працювати.
Така ж логіка застосовується при створенні сценаріїв дзвінка, черг, а також при імпорті номерів в автообдзвоні або CRM.
- Черги, Сценарії дзвінка, Автообдзвони та Анкети CRM можуть знаходитись тільки в одному проєкті. Як створити Гарячу лінію з нуля та інші готові рішення для кол-центрів читайте на нашому блозі.
- Всі зміни, що вносяться в проєкт логуються і можна подивитись хто з користувачів вносив правки та які саме зміни були зроблені.
Налаштування проєктів в кол-центрі – завдання не з простих, але з Окі-Токі налаштувати це легше. Завдяки єдиному інтерфейсу, все можна налаштувати в одному місці, без перемикань між акаунтами або створення кількох особистих кабінетів. Адміністратори можуть легко управляти проєктами, додавати користувачів, змінювати об’єкти та отримувати звіти по конкретних кейсах.
Крім того, Окі-Токі забезпечує захист даних у кол-центрі — доступ до проєктів обмежений, і лише користувачі з “правами” можуть бачити об’єкти та вносити зміни. Така система виключає доступ сторонніх осіб до важливої інформації. Таким чином, ваш кол-центр працює з різними бізнес-процесами, які захищені від сторонніх очей.
