Одна з цікавих розробок для кол-центрів останнім часом – аналіз телефонних розмов та ПЗ для нього. Тепер воно дозволяє автоматично обробляти до 100% усіх розмов. Дві технології в його основі: обробка природного мовлення (Natural language processing, NLP) та штучний інтелект – відкривають справжній скарб оперативної та бізнес інформації. Питання в тому, що з нею робити? Розглянемо п’ять основних прикладів використання мовної аналітики цієї перекладеної нами статті.
1. Боремося з порушеннями операторів і шахрайством клієнтів
Зазвичай у контакт-центрі супервайзери і відділ контролю якості прослуховують всього 1-2% дзвінків. Записи інших дзвінків просто «лежать на полиці» до того часу, поки не станеться якийсь інцидент, наприклад скарга на оператора, проблеми із угодою чи порушення конфіденційності. Наявність цих записів в такому випадку, звичайно, допоможе зрозуміти, що пішло не так, але шкоду буде вже завдано.
Сучасне ПЗ для мовної аналітики зможе швидко аналізувати всі записи дзвінків поспіль, виявляти проблеми з обслуговуванням, і по знайдених випадках або попереджати операторів, або сповіщати менеджерів про те, що потрібно виправляти ситуацію. Деякі програми можуть навіть робити це «на льоту», прямо під час дзвінка.
Оператори, розуміючи, що кожен дзвінок прослуховується і перевіряється на відповідність встановленим нормам, будуть намагатися не допускати порушень, що, у свою чергу, дозволить уникнути репутаційних і фінансових втрат.
Що стосується клієнтів, то вони, звичайно, завжди праві, окрім тих випадків, коли вчиняють неправильно. І мовна аналітика може не тільки виявити, але і передбачити ймовірність шахрайства зі сторони клієнта.
2. Підвищуємо ефективність операторів і зменшуємо текучість
Більшість супервайзерів та співробітників контролю якості (QA) можуть прослухати лише кілька дзвінків за звітний період по кожному оператору. І то, якщо пощастить. Але прослуховування – все ще важливий інструмент контролю того, що оператори рухаються правильним шляхом: вчаться, розвиваються, дотримуються нормативів і стандартів якості.
Водночас завдання супервайзера – знайти ознаки покращення або погіршення якості роботи оператора шляхом моніторингу і порівняння з критеріями. Однак, якщо прослуховується лише мала частина дзвінків, то висновки зробити важко, оскільки велика ймовірність того, що попався дійсно “невдалий” дзвінок.
На відміну від супервайзера, ПО для мовної аналітики зможе «прослухати» всі дзвінки. Відслідковуючи ключові слова і фрази, звертаючи увагу на дотримання сценаріїв, аналізуючи мову і її тональність, аналіз телефонних розмов оцінить кожний дзвінок по багатьох параметрах. В результаті виявлені прогалини в навичках і знаннях операторів можна буде виправити, працюючи над помилками. При роботі з новачками це допоможе збільшити швидкість їх навчання і, як наслідок, скоротити відтік у дуже важливий початковий період роботи.
Мовна аналітика також допоможе «тримати руку на пульсі» емоційного стану операторів, оскільки аналізує тональність і настрій обох учасників розмови. І якщо оператор проявить ознаки стресу, Розчарування, гніву або інших негативних емоцій, це неуникновно буде виявлено, і менеджер зможе отримати попередження про те, що оператору потрібна допомога: участь, додатковий тренінг або, може, просто порада.
3. Бачимо, розуміємо та покращуємо показники
Одна річ – знати та слідкувати за ключовими показниками якості обслуговування клієнтів, а зовсім інша річ – розуміти, чому вони такі, які є.
Використовуючи ПЗ для мовної аналітики, ви зможете за тоном та використовуваною лексикою досить точно передбачати ту оцінку задоволеності (або лояльності), яку клієнт виставив би після конкретного дзвінка. Це означає, що ви зможете отримувати такий рейтинг задоволеності для кожної взаємодії замість покладання на думки невеликої частини клієнтів, які ви б зібрали спеціальним опитуванням.
Lінгвістичний аналіз телефонних розмов дозволить виділити з них використовувані клієнтами вислови та формулювання, описуючі, що саме їм подобається або не подобається у ваших продуктах, якості обслуговування та процедурах. Коли їх накопичиться достатньо, можна буде розширити аналіз ваших показників зібраними даними – це допоможе зрозуміти, чому клієнти ставлять саме такі оцінки та що вони б хотіли, щоб ви покращили.
4. Вивчаємо клієнтів та конкурентів
Якщо ви прослуховуєте лише частину із наявних записів розмов, як це зазвичай буває з метою навчання та контролю, це означає, що більша частина корисної інформації, отриманої в ході цих взаємодій, вами ніяк не використовується.
В розмовах з операторами, клієнти часто ненароком повідомляють багато безцінних подробиць, що стосуються, наприклад, способу використання продуктів, рівня ваших цін, доступності та якості післяпродажного обслуговування і — найважливіше — порівнюють вас з вашими прямими конкурентами. Ці розмови — ріка, повна золотого піску, який зазвичай потрібно «збирати» за допомогою тисяч опитувань, у той час як зусиллями ваших операторів він вже лежить у вас в сховищі, серед непрослуханих розмов.
Вашим командам маркетингу та продажу потрібно уважно вивчити все, що вдасться витягнути з розмов з клієнтами, і базуватися на отриманих знаннях у всіх своїх рішеннях, починаючи від розробки продукту і до маркетингу, ціноутворення та вибору каналу продажу.
5. Робимо більше продажів
Вибір тільки на рівні навичок не гарантує задоволених клієнтів. Перш за все, це пов’язано з тим, що йому доведеться занадто довго чекати на консультацію. Динамічна маршрутизація враховує навички спеціалістів, а також оцінює прогнозований час очікування. Це дозволяє забезпечити краще консультування клієнтів в рамках встановленого рівня обслуговування.
Наприклад, якщо приблизний час очікування спеціаліста з потрібною навичкою занадто великий, в чергу можуть бути додані «резервні» оператори, які обслуговуватимуть клієнта швидше, хоча й, можливо, на менш компетентному рівні.
Стара мудрість говорить, що будь-яке взаємодію з клієнтом або потенційним клієнтом – це можливість або розвивати відносини, або підвищити лояльність, або укласти угоду.
З продажами, як ні з чим іншим, важлива доречність, інакше легко зіпсувати ще непрочне зв’язок. Як зрозуміти, коли саме час зробити пропозицію? Для цього потрібно чітко розуміти, чому людина приймає рішення про покупку саме тоді, а не потім, або саме таким способом, а не іншим. Можна намагатися вгадувати рухомі мотиви клієнта або покластися на інтуїцію, але краще всього послухати, що самі клієнти говорять про те, як вони прийняли свої рішення. Аналіз мовлення телефонних розмов дозволить зробити це, виявивши, які почуття і в яких ситуаціях призводять до того чи іншого поведінки, і що отримується в результаті.
Після цього ви зможете перебудувати продажі, виключаючи поведінку, яка не призводить до нових продажів та утримання існуючих клієнтів, і заохочуючи ту, яка дає потрібні результати. Ви зможете переписати свої скрипти та бізнес-процеси так, щоб найкращі моменти спілкування використовувались для збільшення зворотної винагороди (ап- і крос-селінг). А в вихідних follow-up кампаніях з’явиться можливість зробити акцент на виявлених (або прогнозованих) клієнтах з негативним досвідом.
Прикладів використання мовної аналітики більше ніж ви, напевно, можете уявити. І навіть якщо зараз у вас немає можливості купити ПО з таким функціоналом, ви зможете використовувати мовну аналітику в своєму бізнесі, передаючи записи розмов на обробку SIP-провайдеру цього ПО “як послуги”. І це – чудова новина. Адже виявлення скарбів інформації про стан справ, що до цього часу ховалися в ваших аудіо-файлах, може бути дивно трансформуючим.
Ми, в Окі-Токі, також працюємо у цьому напрямку, і сподіваємося найближчим часом представити вам сервіси для вирішення завдань моніторингу операційної діяльності кол-центра, автоматизації продажів і післяпродажного обслуговування за допомогою мовної аналітики.
