Зараз існує багато різних методів і підходів до маршрутизації дзвінків, тому в них легко заплутатися. Як же зрозуміти, який спосіб найбільше підходить для поточного рівня розвитку вашої організації? Або, можливо, вам варто використати комбінацію, що включає одразу кілька стратегій.
Нижче ми наведемо наш переклад статті, де описано десять різних способів маршрутизації, та допоможемо вам вибрати потрібний, залежно від рівня вашого власного контакт-центру.
1. Хант групи (пряма маршрутизація)
Нові або невеликі організації, як правило, забезпечують базовий рівень обслуговування клієнтів. Вони просто хочуть направити звернення до потрібного відділу в рамках свого бізнесу.
І тут пряма маршрутизація – стандартний варіант. Коли клієнту потрібно купити щось, він дзвонить на номер відділу продажів і чекає, якщо лінія зайнята. Для обслуговування або вирішення інших питань потрібен окремий номер. Виклик насамперед спрямовується на певного співробітника і, якщо лінія зайнята, надходить наступному оператору.
2. Least Idle або мінімальний простий оператор
Застосування автоматичного розподільника викликів (ACD) дає можливість перейти від прямої маршрутизації до складнішої стратегії, що забезпечує мінімальний час простою операторів. Так дзвінок розподілиться на фахівця, який очікував на виклик довше за інших.
3. Розподіл на найменш зайнятого
Least Occupied Routing(LOR)
При розподілі на найменш зайнятого оператора дзвінок надходить співробітнику, який протягом дня прийняв найменше вхідних. Це дозволяє обійти гру «я-на-кінці-черзі», за якої консультанти переходять у стан готовності, а потім чекаючи, що переміщає їх у кінець черги на дзвінки.
Термін «рівень зайнятості» на ілюстрації – це відсоток часу, який проводить консультант у розмові протягом дня. Загальний рівень зайнятості всіх співробітників корисний у розрахунках ефективності та допомагає визначити, скільки менеджерів має бути у кол-центрі.
4. Маршрутизація за рівнем навичок
Skills-Based Routing
Вибір маршрутизації, що базується на навичках операторів, допомагає забезпечити ефективне обслуговування клієнтів та скоротити час їх очікування.
Ви можете допомогти покращити якість обслуговування клієнтів, надавши клієнту “найкращого” консультанта з абонентом. В результаті, багатопрофільним:) операторам буде необхідно привласнити навички, а також рівень навички для кожного присвоєного навички.
Прикладом цього є направлення абонента-іноземця до консультанта, який може говорити його мовою.
5. Динамічна маршрутизація та рівень якості сервісу
Вибір лише на рівні навичок не гарантує щасливих клієнтів. Насамперед, це пов’язано з тим, що йому доведеться надто довго чекати на консультації. Динамічна маршрутизація враховує навички спеціалістів, а також оцінює прогнозований час очікування. Це дозволяє забезпечити найкраще консультування клієнтів у межах заданого рівня обслуговування.
Наприклад, якщо приблизний час очікування фахівця з потрібним навичкою занадто великий, у чергу можуть бути додані «резервні» оператори, які обслужать клієнта швидше, хоч і, можливо, менш компетентному рівні.
6. Бізнес-правила маршрутизації
Як тільки ваші ACD та механізми маршрутизації будуть створені, можна приступати до настроювання власної стратегії маршрутизації викликів для підтримки конкретних бізнес-цілей, наприклад:
● Направлення складних дзвінків спеціально навченим операторам.
● Підключення клієнтів із низькими показниками задоволеності до окремих фахівців, які спеціалізуються на підвищенні лояльності.
● Надання абонентам можливості підключитися до консультанта, з яким вони розмовляли минулого разу.
7. Маршрутизація дзвінків на основі даних (Data-Directed Routing)
Зробивши власну стратегію маршрутизації, наступним етапом обробки дзвінків колл-центри можуть вибрати маршрутизацію за даними. Він допоможе розподіляти дзвінки, ґрунтуючись на даних про клієнтів.
Наприклад, клієнт банку, власник кредитної картки, може зателефонувати із запитом, але якщо його платіж прострочений (це буде визначено під час початкової ідентифікації), то виклик перенаправляється до відділу збору платежів.
Інтеграція початкового процесу IVR ID з поточними даними клієнтів може забезпечити потужне рішення для бізнесу. Ідентифікація клієнтів на ранніх етапах дзвінка відкриває безліч можливостей, наприклад, переадресацію дзвінків консультантам або спеціалістам з обслуговування, які раніше мали справу з клієнтом.
8. Маршрутизація на основі вартості
Це поєднання ідентифікації клієнта з більш детальною інформацією CRM відкриває нові можливості для маршрутизації на основі значень. Рішення побудоване на оцінці, цінності чи доходах від клієнта, дозволяючи не керуватися лише витратами та якістю обслуговування. Наприклад, це може бути клієнт оператора мобільного зв’язку, який зателефонував за три місяці до того, як його контракт буде продовжено, щоб уточнити його деталі. Система маршрутизації на основі значень визначить, що він має більш високу схильність до зміни оператора на даному етапі, і направить виклик у відділ збереження клієнтів, щоб гарантувати, що абонент не змінюватиме свого рішення і залишиться у свого оператора.
9. Вихідна маршрутизація
Ще одна важлива технологія полягає в тому, що маршрутизація – це не завжди про взаємодію, що входить. Хоча ми, як і раніше, визнаємо важливість традиційних показників, таких як середній час обробки виклику, багато організацій звертаються до нових вимірів.
Наприклад, до індексу лояльності споживачів, який відстежує, скільки клієнтів рекомендують їхню послугу чи товар.
Інноваційні послуги, такі як вихідна маршрутизація, дозволяють заставоутримувачу відправляти текстові повідомлення клієнту відразу після того, як його заявку на кредит буде затверджено. Ця ініціатива підвищує можливість того, що клієнт порекомендує компанію своїм знайомим.
10. Мультимедіа та мультиканальна маршрутизація
Споживачі взаємодіють із постачальниками послуг з різних інформаційних каналів. Вони можуть отримати відмінну консультацію голосом, але більше продажів отримає компанія, яка також дозволяє клієнту зв’язатися таким чином, який зручний для клієнта.
Основне завдання маршрутизації, з якою стикаються багато колл-центрів, полягає не тільки в тому, як підтримувати мультимедійну маршрутизацію по кількох каналах контактів з клієнтами, але і в тому, як послідовно маршрутизувати ці транзакції, будь то голосовий зв’язок, месенджери, електронна пошта, IVR чи SMS.
На даний момент акцент у розвитку систем змістився з ефективності витрат на процес, який інтегрує дані про клієнта (історію з CRM), а також дає змогу приймати рішення в режимі реального часу. Такий підхід забезпечує значне збільшення прибутку.
Очевидно, що технологія є ключовим фактором для цього, але також важливо, щоб організації отримали своїх співробітників та процеси для того, щоб це нове покоління мультимедійних, мультимодальних взаємодій з клієнтами справді працювало як для їхніх клієнтів, так і для їхньої власної організації.
Очевидно, що технологія є ключовим фактором для побудови такої технології, але також важливо, щоб організації навчали своїх співробітників і упорядковували процеси для того, щоб це нове покоління мультимедійних, мультиканальних взаємодій з клієнтами дійсно працювало як для їх клієнтів, так і для них своєї організації.
