14.06.2023

Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Як розрахувати число потрібної кількості операторів контакт центру. Скільки мати не на лінії, а в штаті?

Які поправки врахувати при розрахунку потреби в операторах

Коли ви використовуєте калькулятор Erlang C або більш прогресивний Erlang X, ви отримуєте відносно точну потребу в персоналі, який повинен знаходитися в лінії. При цьому зрозуміло, що люди – істоти живі, їм періодично треба відлучатись із робочого місця. А якщо вони відлучаються, то відповідно частка втрачених викликів (LCR, Lost Contacts Rate) на час їх відсутності зростає, а середня швидкість відповіді (ASA, Average Speed of Answer) падає. Давайте вивчимо на прикладі, скільки людей потрібно мати не на лінії, а у штаті, щоб підтримувати цільову швидкість відповіді.

 

ПараметрОд. змін.Значення
Обсяг дзвінківзв./год.500
Середній час обробкисік200
Цільова середня швидкість відповідісік20
Графік роботи лінії5/2 з 9:00 до 18:00

 

Потрібно, щоб у лінії знаходилося 32 оператори одночасно. Коефіцієнт їх завантаження (Occupancy) складе:

ОСС = ( 250 х 200) / 32 х 1.800 = 0,87 , що вважатимуться практично ідеальним результатом.

Калькулятор

Якщо оператори відлучаються на нетелефонні активності, ми повинні це врахувати. Виправлення називається CSS Utilization (або скорочено CSS UTZ, коефіцієнт використання персоналу).

CSS UTZ= Сумарний час в лінії / Весь оплачуваний час

Нехай робочий день оператора триває з 9 ранку до 18 вечора і має 1 годину оплачуваної перерви.

 

Витрати часу на деньКількість, година% від оплачуваного часу
Перерва1,0011,1
Коучінги з супервайзером0,252,7
Тренінг0,252,7
Випадкові причини (непередбачені фактори)0,252,7
Збори0,050,56
Адміністративні питання0,050,56
Просто з технічних причин0,050,56
Разом1,9021,1

CSS UTZ = ( 9,0-1,9) / 9,0 = 0,789

Оператор доступний для обробки дзвінків 78,9% оплачуваного часу. Відповідно, знадобиться 32/0,789 = 40,5 FTE (повних ставок у штаті), щоб хлопці могли ходити на перерви та навчання.

При цьому є ще один фактор, який зазвичай не враховують. Це незапланована відсутність операторів на робочому місці через запізнення. Потрібно зробити поправку на запізнення, вона практично десь 6% оплачуваного часу. Разом знадобиться 40,5 / (1-0,06) = 43,1 FTE.

Це ще не все, бо поки що не враховується фактор відсутності людей на робочих місцях. Причинами може бути, наприклад, хвороба (незапланована відсутність) або відпустка (запланована відсутність).

 

Днів у роціКількість
Непрацездатність через хворобу14
Відпустка28
Відгул за власний рахунок5
Інше1
Разом48

 

Відповідно, з урахуванням коефіцієнта запасу за персоналом (48 / 365 = 0,13) у штаті потрібно мати 43,1 / (1-0,13) = 49,5 FTE.

Тепер народу начебто достатньо, але насправді – ні. Справа в тому, що існує дуже неприємне явище, яке називається дрейфом часу обробки контакту (тих 200 секунд, які були підставлені в калькулятор Ерланга для розрахунку потреби в операторах). Просто кажучи, з часом на обробку контактів з абонентом однакової складності починає витрачатися різний час. На довгих горизонтах часу, наприклад, через зміну сценарію розмови. А протягом дня воно банально зростає через накопичену втому операторів і абонентів. І добре так зростає, до 30%. Це означає, що контакт, обробка якого вранці займала 3 хвилини, увечері займе всі 4. Потреба в операторах через дрейф при однакових обсягах викликів буде відрізнятися, це необхідно враховувати.

І це ще не все. Додатково добре враховувати відтік персоналу, особливо в контакт-центрах, де цикл навчання довгий. Наприклад, якщо працівники звільняються в середньому раз на два тижні, ймовірність відходу в конкретний день дорівнює 1/14 = 0.07.

Вартість ризику становитиме твір його ймовірності на ціну, в даному випадку – втратити 9 [оплачуваних годин] х 0,789 [UTZ]. Отже, додатково потрібно 0,07 х 9 х 0,789 = 0,49 людино-години в кожен робочий день роботи лінії (тавтологія, але правильна: якщо лінія працює у вихідні, то звільнитися в ці дні все одно не можна), щоб мати запас по відпливу.

Разом 32 оператори в лінії перетворюються на 50+ людей у штаті. Насправді, якби в задачі розглядалася не-пікова година, потрібно було б ще пам’ятати, що в ЧПН (годинник найбільшого навантаження) дзвінків приблизно в 1.4 рази більше, ніж у середньому по лікарні. Зазвичай роблять такий розрахунок, як вище, для ЧНН і для “звичайної” години, а потім беруть середнє між ними число FTE, щоб не було надміру операторів. При цьому пам’ятають, що розрахунок за Ерлангом дає невеликий запас “зверху”.

Оцініть новину:

Читайте також

photo
Четвер Червень 13, 2024 Як знайти підхід до конфліктних клієнтів

Якими бувають клієнти колл-центру і як ефективно з ними працювати. Прості та корисні поради для операторів щодо зміцнення довіри та збереження спокою.

Детальніше
photo
Вівторок Вересень 5, 2023 Як створити сценарій діалогу із клієнтом?

Детальна інструкція, як налаштувати сценарій діалогу в сервісі для внутрішніх та аутсорсингових контакт-центрів Окі-Токі.

Детальніше