Розвиток кол-центру
Перший поріг фінансової стабільності аутсорсингового контакт-центру досягається, коли його потужність збільшується до 120-140 операторських місць (до речі, це ж значення відповідає порогу керованості: виросли до 120 місць – можна відкривати другий сайт). У цей момент можна сказати, що “шасі знято, машина перейшла в стабільний режим набору висоти”. Власники бізнесу можуть трохи розслабитися і дихати більш-менш спокійно. Однак феномен в тому, що багато компаній буквально застрягають на 80-90 (і то, не повністю заповнених) і далі розвиток кол-центру просто зупиняється. Не можуть подолати цей бар’єр, а часто їх ще хитає касовими розривами. Давайте трохи подумаємо про це?
Величина порогу стабільності
По-перше, у вас, можливо, виникло питання щодо обґрунтування величини порогу стабільності. Чому 120-140 місць, а не, скажімо, 200 або 250? А все дуже просто. За нормальним управлінням норма валового прибутку АКЦ складає десь 25%. За середніми ринковими цінами на лютий 2021 року одне операторське місце приносить за місяць 85-90.000 рублів, що при повному наповненні КЦ дає обсяг (дозвольте, я опущу слово “валовий”, щоб не тягнути його за собою) прибутку приблизно в 2.500.000. Якщо відкласти ці гроші у вигляді подушкового запасу хоча б на місяць вперед, то у випадку, коли якийсь із замовників не заплатить, цих грошей вистачить, щоб покрити ФОТ середньостатистичного проекту. За меншими обсягами прибутку грошей операторам на зарплату в такій ситуації не вистачить, люди розтікатимуться, і діловий зв’язок закриється. А зібрати їх назад досить складно. Сподіваюся, що пояснив стабільність.
Чому кол-центри до цієї величини не виростають
Тепер подивимося на основні причини, через які підприємства не виростають до цієї величини. Перша – це субпідряди (коли ми говоримо про субпідряд, ми маємо на увазі загибель КЦ та навпаки). Як тільки невеликий КЦ починає отримувати субпідряди, він стикається з пасткою – прибутку майже немає, а обсяги (див. вище) не вистачає для виплати зарплати операторам у разі що. Всі аутсорсери, яких бачив автор (та він їх за 18 років роботи в КЦ та з КЦ у якості консультанта бачив чимало) і які застрягли в ситуації “замерзлої вагітності”, мали частку місць задіяних у субпідряді більше 15-20%. Хоча я вважаю, що 5% – вже багато. Єдине розумне (і локальне в часі) застосування субпідряду – коли компанія раптово втрачає замовника і потрібно зберегти навчений персонал, поки не знайдеться новий замовник. В іншому випадку це розтягнуте в часі самогубство. Друга проблема тут стає очевидною
Ми б взяли нормальний проєкт, але нам не дають, то конкуренти демпінгують, то за умовами конкурсу не проходимо, що ще за причина. Іноді це виглядає смішно, іноді абсурдно, іноді викликає оба ці почуття змішані, як шампунь і кондиціонер в одному флаконі. Тобто, коли компанія Х збирається працювати за 4.5 рублів за хвилину на субпідряді, тоді як її конкурент пропонує замовнику з 8.0 до 6.0 рублів, це виглядає для керівництва компанії Х більш вірним стратегічним вибором. А якщо зовсім немає шансів, а ви дуже хочете цього замовника, опустіться до 5.0, втратити все одно нічого, спалена сарай – горій і хата. Гірше не буде. Чому так не роблять – не уявляю.
Але насправді нормальні проєкти їм не дають не через це. Коли багато років тому я стикнувся з цим питанням, я мало не зламав голову, намагаючись з’ясувати причину, чому компанія, де я працював, постійно вигравала конкурси. Цінники з конкурентами у нас були однакові, технічне оснащення однакове, локації в кілометрі один від одного. Але ми статистично набагато успішніше були, як це відбувалось? А тепер я знаю. І кому частіше проєкти дають і кому частіше їх не дають, ця загадка, виявляється, розкривається максимально просто.
Не дають тим, де власник (або, в крайньому випадку, генеральний директор) не продає особисто. Де на телефоні і електронній пошті
У компаніях з чатом сидить дівчинка або хлопчик. Там, де власник не хоче/не може/не вміє продавати. Між іншим, він і ту дівчинку навчити не може, адже сам не вміє. Але в таких компаніях кожну хвилю відбуваються якісь абсолютно дикі маркетингові експерименти на кшталт “давайте зольємо умовний мільйон на рекламу в фейсбуці, хоч у нас і так на носі кассовий розрив”. Шановні власники, ніхто крім вас не навчить ваших людей продавати. І ніхто не продаст краще вас, вони ж на посаді, якщо що – звільняться, а вам розбирати. Продавайте самі, повірте, це хороша порада. В усіх застряглих фірмах власники по всій мірі ухиляються від продажів, а в рості – навпаки, беруть участь в них.¹¹Третя проблема. Невірне розподіл денег. Крик душі просто. Буває так, що деякі гроші в компанії є, але розподілені вони (про мільйон і фейсбук я вже сказав) ніби відповідно до логіки маніяка, а не бізнесмена. Навіщо, наприклад, при загальній місткості КЦ в 80 (вісімдесят) місць розкидувати ці місця по 5 площадках в різних містах, по 7 площадках, це ж тільки збільшить частку витрат на менеджмент в і так невеликому бюджеті, а управління погіршить. Власників мало, а керівників площадок багато. І що вони там, на місцях, творять, то нікому невідомо, навіть незважаючи на наявність камер і інших засобів об’єктивного контролю. А вони – творять. Навіщо так робити? Неправильне розподіл грошей з’їдає остачу прибутку як вуж кролика.¹¹Четверта проблема Можливо, вона найгірша з усього переліченого, хоча … всі вони погані. Це наявність якірного замовника, частка якого в доходах (не обов’язково в прибутку) складає більше 10% (помаранчева зона) або, що ще гірше, більше 15% (червона зона). “Відкривали компанію, був знайомий директор, запросили обслуговуватись у себе, вони погодились, 3 роки працюємо. І третій рік 90 місць у нас, третій рік їх у нас плюс нуль”. Справа навіть не в тому, що втратити якірного замовника легше легкого, і це загрожує миттєвим руйнуванням бізнесу. Справа в тому, що в такій ситуації всі сидять і сподіваються, що до очікуваної дати на рахунок упаде очікувана сума. І її вистачить, щоб заплатити зарплату і трохи залишиться. А не залишиться, тому що гроші всередині компанії розподіляються неправильно.ㅤㅤВзагалі, секрет простий: продавайте особисто, тоді не доведеться радіти субпідряду, продавайте особисто до тих пір, поки не пройдете принаймні поріг в 120 місць і у вас не буде жодного якірного замовника, а розвиток колл-центра буде продовжуватись.ㅤ
Дмитро Галкін, незалежний консультант
