Червона котлета фаршем, а приймальня – секретаркою. Армія тримається на сержантах, а контакт-центр на супервайзерах. Без цих керівників первинної ланки обслуговування клієнтів накриється самодіяльністю, порушиться дисципліна, почнеться розбрід та хитання операторського складу. Важливість роботи супервайзерів важко переоцінити. Але й вони самі часто стикаються зі складнощами, особливо прийнятими на роботу нещодавно. У цій статті розберемо, що повинен обов’язково знати і вміти новопризначений супервайзер. Все сказане нижче відноситься і до хлопців, які стали керівниками в результаті внутрішнього конкурсу, і до тих, хто прийшов до компанії ззовні. А так і до досвідчених співробітників, і тих, хто зайняв цю позицію вперше. Список вимог жорсткий, універсальний і, на наш погляд, обов’язковий для всіх.
Навички
Яке б завдання не вирішувала підлегла група: продажі, опитування, обслуговування, що завгодно, супервайзер повинен це вміти робити, по-перше, краще будь-якого з підлеглих, по-друге, краще, ніж потрібно за будь-яким з цільових показників. Різниця має бути суттєвою та видимою (за винятком ситуацій, коли вся група працює майже ідеально, а краще просто нікуди. Наприклад, середня оцінка за якістю і так 98%). Інакше не бачити йому авторитету, не слухатимуться. Навіть автору цієї замітки оператори колись єхидно запропонували: “Ось ви нас навчаєте, а ми не згодні, сіли б у лінію і показали, як це працює”. Довелося показати, більше не чинили опір. В цілому супервайзер повинен пройти всі доступні корпоративні тренінги за своєю тематикою, за підсумками скласти іспити і показати в них найвищі результати. Без цього допускати його на роботу не можна.
Продаж. Обов’язкова навичка щодо сфери діяльності. Тому що завдання супервайзера, зокрема, продавати підлеглим рішення вищого керівництва. А іноді йому доводиться особисто проводити співбесіди, там завдання – продати вакансію. Крім того, хороший продавець почувається впевнено, легше виходить із складних управлінських ситуацій (а у новачка вони гарантовано будуть). Тому – відправка на курси до хорошого зовнішнього тренера за великим рахунком обов’язково (корпоративний тренінг має бути пройдено за замовчуванням). Єдиний момент тренер повинен після першого заняття дати відгук про придатність стажера до навчання.
Excel . Мінімум на рівні вміння користуватися функцією ВПР та зведеними таблицями. Очевидно, що володіння цим продуктом входить до списку обов’язкових навичок, але це так. Достатньо побачити, як оператор у складній ситуації з клієнтом звертається за допомогою до супервайзера, а той зайнятий – дві години робить звіт, який робиться у два кліки. Або ввечері дві години затримується після закінчення зміни. Таке часто буває. Суть у тому, що тим більше вміло і швидко супервайзер працює в MS Excel (ніхто ніколи не бачив, як вони по годині клеють зведений звіт за якістю з аркушів за кожен день?), тим більше часу в нього залишається для занять з хлопцями. І справа тут навіть не в зростанні якості, а в тому, що контакт із прямим керівником – це найважливіший мотивуючий фактор. Люди задоволені, відтік знижується.
Публічні виступи – взагалі, але звичка пояснювати складне просто і зрозуміло або одне й те саме кілька разів різними словами – обов’язкова. Попросіть навчити вас ключовим моментам проекту за 10 хвилин, одразу все стане зрозумілим. Бажано з фліпчартом та фломастером. Якщо виходить погано, або у відділ навчання, або на ораторські курси. За спостереженнями приблизно 50% випадків низької якості пов’язані з тим, що оператори отримують незрозумілі пояснення від супервайзера або тренера.
Навичка надання зворотного зв’язку. Якось традиційно вважається, що керівники будь-якого рівня вміють це за умовчанням, але насправді це не так, це майже мистецтво. У процесі навіть дуже хороші і людинолюбні супери скочуються хто будь-що: хто у формалізм, а хто реально діє так, ніби задався метою дістати підлеглого. Селі, розібрали помилку, оператор зрозумів, показав, як тепер у такій ситуації діятиме. Все, можна назад у лінію. А його керівник ніби метою задається поглумитися, починаючи з’ясовувати, що минулого разу призвело до помилки. Якщо ви керівник високого рангу, не полінуйтеся, подивіться, як надання зворотного зв’язку за фактом відбувається, зазвичай маса нового та цікавого відкривається, аж до причин відтоку персоналу. Аналогічно – із навичкою ставити завдання. Потрібно направити новачка на внутрішнє навчання до когось із керівників, у якого відділ систематично виконує плани. Як правило, там начальник завдання ставить правильно.
Робота з конфліктами та, бажано, управління гнівом. Конфлікти будуть, це неминуче як захід сонця.
Знання
Як правильно діяти, якщо підлеглий чинить опір або провокує на конфлікт. Має бути інструкція. А в ідеалі ця вимога має опинитися в попередньому розділі як відпрацьована навичка.
Продукт чи послуга компанії. Крім всіх навчань, у тому числі і продуктових, вимагайте щодня протягом 7 робочих днів складати по 100 нових питань щодо продукту та відповідайте на них самі або доручіть досвідченому співробітнику. Говоритимуть, що неможливо, що більше придумати нічого не можна – не вірте. Ще як можливо, навіть на простих продуктах на кшталт шкарпеток. Побічний ефект – потім запитання та відповіді до бази знань додайте.
Сенс, призначення, формули та правила розрахунку всіх показників, що вимірюються щодо нього та його групи. Напам’ять і правильно. Так само як і сенс і призначення всіх полів у всіх звітах, що мають відношення до його роботи. Щоб “а я не знаю, ми цим не користуємось” – не було. Взагалі, хороша практика – організувати короткий корпоративний курс з основних KPI.
Теорія мотивації – хоча б одну будь-яку (наприклад, теорію мотивації Герчикова, вона легко розуміється і запам’ятовується), потрібно, щоб новий супервайзер склав по ній іспит. Хоч як це банально звучить, техніка безпеки та охорона праці, правила пожежного захисту, а також важливість цих питань. А то бували випадки, коли, наприклад, супервайзер відправляв оператора на драбину лампочку вкручувати. І погано скінчилися.
Про вміння працювати в системі та телефонний етикет не говоримо, це за замовчуванням. Зазвичай на підготовку супервізора за цією схемою йде близько 3 місяців. Пам’ятайте, що, як мінімум, протягом цих трьох місяців він критично потребує не тільки навчання, але уваги і підтримки вищого керівництва.
