“Через роботи, а не людина!”
Дійсно, навіщо платити людям, якщо, принаймні, частина їхньої роботи можуть виконати системи розпізнавання мови ASR та перетворення тексту на мову TTS? З пісні про прогрес слів не викинеш, але в реальному житті при заміні операторів колл-центру голосовим роботом є важливі нюанси, пов’язані з його власною вартістю. Читайте подробиці нижче.
Чи потрібний вам голосовий робот? Наочний розрахунок
Спочатку давайте проведемо теоретичний експеримент у дусі шахівниці. Вступна така:
- Є колл-центр, який обслуговує інформаційну лінію без продажу.
- Дзвінок спочатку потрапляє до інтерактивного голосового меню і, якщо не завершиться там, передається в чергу очікування до операторів.
- Трафіку 8-800 немає.
- Всі дзвінки однакової довжини, післявикликової обробки немає.
- FCR=100%, на всі запитання абоненти отримують правильну відповідь з першої спроби і більше не передзвонюють (на практиці так, звичайно, не буває, але у нас теоретичний експеримент)
Схематично:
Керівництво компанії збирається замінити частину операторів кол-центру розумним роботом із розпізнаванням мови за схемою SaaS. Повинно вийти так:
Загальний опис економії
Опис економії на перший погляд виглядає простіше огірка (для простоти не виділяємо окремо інсталяційні та експлуатаційні витрати на IVR та ASR): 
Якщо ліва частина нерівності більша за праву, то вигідно. Профіт, перемога у серцях мільйонів. Саме це пропонують постачальники систем. Але диявол, як завжди, криється в деталях. Візьмемо будь-який довільний період (цифри умовні):
Навантаження на IVR, годинника трафіку – 1.000 (ми знаємо, що за наукою навантаження вимірюється у спеціальних одиницях – Ерлангах, скорочено Erl, але для зрозумілості використовуватимемо годинник).
Навантаження на операторів до модернізації системи, годинника – 3.000.
Приймемо “Витрати IVR” =0. Вважатимемо, що система стоїть у компанії давно – повністю амортизована, а витрати на її експлуатацію мізерні. Тоді з погляду економіки інтерес представлятиме лише виграш у порівнянні з витратами на операторів ДО впровадження ASR.
Припустимо, що обробка 1 години трафіку силами операторів коштує 300 руб.
Витрати до модернізації становитимуть 3.000х300 = 900.000 руб.
Нехай після модернізації до операторів дійде лише 300 годин трафіку, решту 2.700 буде обслуговано роботом:
Для SaaS систем
Для SaaS систем, як в умові завдання, в 99% випадків постачальники застосовують модель тарифікації за хвилини або за запити до платформи, що приблизно те саме, тому що кожен запит триває деякий час. Якщо година обробленого ASR трафіку дешевша за годину оператора, то нерівність, начебто, істинно, і все добре. Але проблема в тому, що наперед невідомо, скільки насправді триватимуть діалоги автомата та абонентів: немає впевненості в тому, чи не перетворяться 2.700 годин на 4.500 або 10.000 годин, що перекриє очікувану вигоду в ціні.
Приклад:
Ціна обробки години трафіку ASR – 200 руб. / Год.
Система розмовляє з абонентами довше, ніж живий оператор, у 1,5 рази. 
Прикордонна ситуація, вигода втрачається: 
Звичайно, так буде не завжди, ми трохи перебільшуємо, але ведемо до того, що цей момент треба враховувати. Постачальник платформи та інтегратор повинні чітко пояснити покупцеві, як захиститися від такого ризику, це один із критеріїв їхнього професіоналізму.
Якщо планується купити коробкову версію ASR
Якщо планується купити коробкову версію ASR з тарифікацією не за хвилини, а за порти (одночасні з’єднання абонентів із системою), то нічого не зміниться. Потрібно зрозуміти, який обсяг трафіку проходитиме через неї в одиницю часу, і скільки коштуватиме цей трафік. Постачальник повинен буде надати покупцеві зрозумілий та прозорий розрахунок.
До речі, ситуацію можна подивитися під іншим кутом. У прикладі вище передбачалося, що це дзвінки тривають однаковий час. Проте треба розуміти, що саме планується віддати на корм роботу, бо автоматизація заради автоматизації – це не круто. Приклад:
Що ще треба врахувати? Повернемося до схеми
Рекомендується з великою обережністю розраховувати на економічний ефект від впровадження ASR, особливо працюючи на ринках з високою конкуренцією. Допустимо, до впровадження робота оператори відповідали на дзвінки швидко:
Постачальник у техніко-економічному обґрунтуванні проекту вказав, що можна буде скоротити 6 операторів із збереженням Service Level’у:
При цьому нова середня швидкість відповіді може виявитися вищою за поріг толерантності клієнтів, тобто часу, який вони готові чекати на відповідь людини.
Допустимо:
Клієнти готові чекати у середньому 15 сек.
Було – 7,7 сек. Це їх влаштовувало.
Стало – 26,1 сек. Стільки вони чекати не готові. Компанія ризикує втратою замовлень чи зниженням лояльності аудиторії. На папері оптимізація є, а за фактом вона уявна чи навіть шкідлива. Усі шість операторів скоротити не вийде, тому до оцінки ефекту від впровадження ASR треба уважно підходити.
До речі, якщо додати у вихідну вступну наявність трафіку 8-800, то при зростанні середньої швидкості відповіді зростуть і витрати на трафік. Це треба врахувати при розрахунку фактичної економії, тому що витрати на 8-800 пропорційні квадрату довжини черги очікування. Умовою вигоди стане:
Насправді ситуація ще складніша, тому що “жива” схема виглядає ось так:
FCR робота менше 100%, причому частина абонентів не буде відразу перенаправлена до операторів. Вони передзвонять. Навіть якщо ASR розумна і буде відправляти повторно клієнтів відразу до операторів, це зменшить очікуваний економічний ефект.
Отримайте від постачальника техніко-економічне обґрунтування
При покупці робота необхідно отримати від постачальника розгорнуте техніко-економічне обґрунтування, в якому висвітлено, як мінімум, такі питання:
- Чи не перекриє (і чому) вигоду від впровадження голосового робота вартість обробки ним контактів через те, що дзвінки можуть стати довшими?
- Яку частку трафіку з яких конкретно клієнтських питань планується передати роботу?
- Якщо середня швидкість відповіді операторів, що знаходяться за голосовим роботом, зросте через скорочення штату, чи не призведе це до втрати клієнтів, якщо їх толерантність низька, а ринок компанії-покупця ASR висококонкурентний?
- Чи враховується в обґрунтуванні проекту зміна вартості трафіку 8-800?
- Чи враховуються повторні дзвінки абонентів, якщо робот не вирішив їхнє питання з першої спроби, і вони передзвонюють? Як оцінюється обсяг такого повторного трафіку?
Прозорі професійні відповіді на ці питання дозволять покупцеві прийняти виважене рішення про покупку робота для заміни операторів колл-центру та обґрунтовано обрати грамотного постачальника.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань управління контакт-центрами
