Посадова інструкція має бути робочою, а не завантаженою з інтернету для галочки, тільки тоді вона виконує своє призначення та є потужним управлінським інструментом.
Я поставив за мету деталізувати обов’язки супервайзера і розписав їх докладно. Вийшло цілих 30. Цей документ не має демонстраційного характеру, а після мінімальної адаптації застосовується для практичного управління діяльністю СВ в умовах конкретного бізнесу.
Супервайзер зобов’язаний:
1. Складати робочі графіки операторів – для підлеглої групи, контролювати їх дотримання, у разі потреби – актуалізувати. Приймати від операторів запити на зміну графіків, приймати рішення щодо доцільності перепланування графіків. Якщо не може сам вирішити питання – повідомляти керівнику КЦ негайно. Вносити себе у графік, погоджувати графіки з керівником КЦ. Графіки складаються на місяць уперед, тобто на кожен день повинен бути графік на місяць уперед щодо поточної дати.
2. Контролювати те, як підлеглі оператори дотримуються робочої культури щодо колег та абонентів та дотримуються виробничої дисципліни, а також робочих графіків. Про порушення повідомляти керівнику КЦ негайно.
3 . Надавати операторам всю необхідну підтримку в роботі , допомагати у складних/нестандартних ситуаціях з клієнтами та організаційних питаннях – у межах затверджених регламентів, за неможливості вирішити питання самостійно – терміново доповідати керівнику КЦ.
4. Проводити навчання операторів за погодженим із керівником КЦ планом. Готувати плани навчання. Приймати рішення про допуск навченого оператора на роботу на проекті – під особисту відповідальність.
5. Складати, подавати на затвердження керівнику КЦ індивідуальні плани розвитку підлеглих операторів, доводити до операторів та реалізовувати їх. Індивідуальні плани розвитку операторів повинні складатися на місяць уперед і актуалізуватися щотижня пізніше останнього робочого дня кожного тижня.
6. Суворо дотримуватись регламентів, встановлених керівником КЦ у … Підтверджувати прийняття в роботу оновлених регламентів не пізніше 2 (двох) робочих годин з моменту їх публікації. При необхідності – ставити керівнику КЦ уточнюючі питання.
7. За завданням керівника КЦ, або виходячи з фактичної виробничої необхідності обробляти вхідні та вихідні контакти з абонентами у різних каналах клієнтського доступу (телефон, онлайн-чат, e-mail тощо) відповідно до сценаріїв обслуговування та встановлених стандартів якості обслуговування. Обробка супервайзером контактів з абонентами допускається лише якщо інші завдання, поставлені керівником КЦ (в т.ч. управлінські) вирішені та не вимагають участі супервайзера.
8. Негайно інформувати керівника КЦ про будь-які позаштатні або нестандартні або загрозливі безперебійному веденню бізнесу або не передбачені регламентами в рамках … ситуаціях або ситуаціях, які загрожують життю та здоров’ю людей. При сумнівах про критичність ситуації негайно інформувати керівника КЦ.
9. Негайно інформувати керівника КЦ про бажання операторів отримати підвищення на посаді чи рівні доходу / пройти курси підвищення кваліфікації / звільнитися / взяти відпустку / відгул. Узгоджувати з керівником КЦ відгули, відпустки, будь-які види планової/позапланової відсутності – особистої та підлеглих.
10 . Пріоритетно відповідати на запити операторів порівняно із запитами інших співробітників компанії, за винятком власників бізнесу. Якщо супервайзер перебуває у розмові з клієнтом (див. п.5), ввічливо переводити клієнта на утримання та надавати підлеглим операторам усю необхідну допомогу.
11 . Проводити правильний попередній розрахунок авансу/зарплати підлеглих операторів за встановленими керівником правил і передавати результати розрахунків керівнику КЦ на перевірку у встановлений термін.
12. При виплатах авансу/зарплати – особисто перевіряти шляхом опитування підлеглих операторів факт отримання ними грошей у повному обсязі та письмово доповідати керівнику КЦ через інтерфейс … про наявність/відсутність питань/заперечень операторів щодо нарахувань.
13 . Взаємодіяти з колегами з інших відділів з усіх робочих питань. Отримувати від операторів запитання, які потребують вирішення, брати їх у контроль, ескалировать до інших служб, передавати відповіді підлеглим операторам. Встановити такий порядок у підпорядкованих відділах.
14 . Проходити навчання (в т.ч. брати участь у тренінгах, коучингах, інструктажах тощо) у відповідність із затвердженим у компанії планом та розпорядженнями керівництва.
15. Якщо так чи інакше виявлено наявність клієнтських претензій, протягом 30 хвилин з моменту виявлення претензії готувати проект письмової відповіді та подавати на затвердження керівнику КЦ.
16. Доповідати керівнику КЦ за фактичною потребою у необхідних інструментах/ресурсах/засобах для виконання робіт.
17. Готувати звітність за виконаною особисто та підлеглими операторами роботі, надавати її керівнику КЦ у рамках встановлених регламентів або на запит.
18. Брати участь у виробничих нарадах – за рішенням керівника КЦ.
19 . Брати участь у співбесідах кандидатів на посаду операторів за рішенням керівника КЦ.
20 . Виділяти операторів на навчання суміжним проектам та його обслуговування – за розпорядженням керівника КЦ. Підключати та відключати операторам завдання – за розпорядженням керівника КЦ або фактичною потребою.
21. Знати та вміти працювати на всіх проектах, які обслуговує КЦ.
22. Демонструвати особисто виконання всіх виробничих планів з коефіцієнтом не нижче 1.2 до встановлених за всіма показниками для операторів.
23. У межах робочого графіка постійно перебувати на зв’язку.
24 . Вимагати від операторів суворо дотримуватися встановлених стандартів роботи та обслуговування клієнтів.
25. Виявляти недоліки у процесах обслуговування клієнтів та продажів. Доповідати про виявлений керівник КЦ негайно.
26. Стосовно операторів – поводитися гранично чемно і коректно , сприяти формуванню здорової атмосфери у колективі.
27. Виконувати особисті індивідуальні плани розвитку , встановлені керівником КЦ.
28. Дотримуватися виробничої дисципліни , правил внутрішнього трудового розпорядку, техніки безпеки та норм протипожежного захисту.
29. Виконувати розпорядження вищого керівництва, які стосуються перелічених вище обов’язків.
30. Суворо зберігати комерційну таємницю.
Використовуйте. Цей шаблон замикає контур управління на керівника кол-центру, я дещо авторитарний, але, трохи підправивши документ, ви можете забезпечити різні ескалації.
Дмитро Галкін,
незалежний консультант з питань створення та управління контакт-центрами
