Oki-Toki2®ACD

МОДУЛЬ КОЛЛ-ЦЕНТРА

Определение и назначение

Модуль Oki-Toki2®ACD — это основной модуль колл-центра. Его ядро — система автоматического распределения звонков, ACD, что отражено в названии модуля.
Oki-Toki2®ACD предназначен приема и совершения звонков операторами колл-центра и офисными работниками, занятыми телефонной работой с клиентами.
Модуль ACD необходим для организации колл-центров, отделов продаж и секретарских служб. Так же модуль может быть полезен при обслуживании корпоративной телефонной сети.
Модулем Oki-Toki2®ACD можно пользоваться как на стационарных рабочих ПК, так и ноутбуках, не привязанных к рабочему месту или офису (необходимо подключение к Интернету).

Функциональные возможности

  • Обработка звонков
    • Возможность обработки более 300 одновременных звонков (вход + исход) в зависимости от комплектации
    • Использование для обработки звонков «очередей звонков» и «очередей операторов»
    • Распределение вызовов между операторами на основе приоритетов и данных о текущей нагрузке
    • Стандартные возможности офисной АТС: удержание звонка, переадресация, перехват, конференция, прослушивание
    • Автоматическая запись разговоров
    • Возможность обработки звонков «способом секретаря» (без использования сценария) и «способом оператора колл-центра» (следуя заданному сценарию ведения разговора)
    • Возможность «резервной переадресации» вызовов по списку номеров (для ситуаций, когда вызов не может быть обработан операторами: в нерабочее время, при переполнении очереди и т.п.)
    • Возможность «аварийной обработки» вызовов путем приема их напрямую на телефонные номера офиса или сотрудников, минуя систему колл-центра
    • Возможность получения звонка пользователем независимо от его присутствия в системе: на мобильный, домашний или другой телефон (для исключения возможности утраты важного вызова во время отсутствия пользователя на рабочем месте)

  • Очереди
    • Объединение звонков в очереди по признаку телефонного номера (или группы номеров), на который они приходят или с которого совершаются
    • Объединение операторов в очереди по обработке звонков
    • Простая и удобная настройка очередей (назначение расписания, сценария, формирование очереди операторов, создание и управление телефонной книгой оператора (для переадресаций, конференций и простых звонков), создание и управление списком телефонов для резервной переадресации вызовов, загрузка звуковых файлов и назначение их на статусы очереди, задание максимально допустимой длительности статуса «РСР », после которой происходит автоматический перевод в «online»)
    • Возможность одновременного участия операторов в разных очередях (с различными приоритетами внутри каждой очереди)
    • Управление приоритетами очередей

  • Сценарии
    • В основе сценариев — оригинальная концепция, позволяющая легко создавать сценарии любой сложности. Используя циклические ссылки, она допускает поливариантный ход сценария вместо жесткой последовательности, свойственной классическим древовидной и алгоритмической схемам
    • Создание, редактирование и внедрение сценариев при помощи простейшего редактора с веб-интерфейсом и возможностью тестирования «на ходу» (на любом этапе) нажатием одной кнопки
    • Хранение неограниченного количества сценариев для каждой очереди с простой и удобной процедурой назначения активного сценария
    • Работа операторов со сценариями в окне интернет-броузера, открытие которого инициируется началом разговора
    • Формирование информации, полученной при работе оператора со сценарием, в анкету — цепочку вопросов и ответов, присвоение заранее определенных статусов обработанным вызовам, возможность немедленной автоматической отсылки данных из анкеты на электронную почту (инициируется присвоением статуса с соответствующим свойством)
    • Возможность назначения автоматически работающих квот, обрывающих сценарий при получении нужного количества анкет с заданными параметрами
    • Интеграция сценария со «справочниками оператора», обеспечивающая корректность вводимых данных (названий, имен и т.д.), возможность снабжения сценариев контекстными гиперссылками на базы знаний
    • Интеграция сценария с внешними веб-сайтами (вызов страницы сайта с передачей параметров)

  • Интерфейс «Операторская панель»
    • Работа осуществляется через веб-интерфейс
    • Один общий интерфейс для всех пользователей (операторов, супервизоров, администраторов и т.д.), с набором возможностей, зависящим от прав конкретного пользователя
    • Набор возможностей для пользователей с минимальными правами («оператор») Развернуть
    • Набор возможностей для пользователей со специальными правами Развернуть

  • Интерфейс «Административная панель»
    • Работа осуществляется через веб-интерфейс
    • Создание и редактирование очередей и сценариев, управление ими
    • Импорт базы контактов, отображение базы контактов с возможностью фильтрации и сохранением условий фильтрации, работа с контактами (редактирование и удаление контакта, просмотр связанных вызовов, их статусов, анкет, прослушивание записей соответствующих разговоров, отсылка электронных писем, SMS, назначение автоматических звонков)
    • Просмотр логов вызовов и статусов, статистики вызовов и пользователей, списков «тревожных» ситуаций (неответы операторов, переполнение очередей, отсутствие операторов), отображение подробной информации о звонке во всплывающем окне при наведении курсора
    • Просмотр гистограмм нагрузок на очереди и текущих статусов пользователей
    • Простое и удобное управление голосовыми файлами
    • Записная книжка

  • Работа с информацией
    • Хранение и быстрый доступ к информации по всем звонкам (обработанным, переадресованным, пропущенным) и клиентам, взаимная привязка этих данных
    • Формирование анкет в цепочки нумерованных вопросов и ответов, готовые для обработки специализированным ПО
    • Формирование истории отношений с каждым контактом на основании статусов звонков и анкет
    • Хранение и быстрый доступ к аудиозаписям разговоров
    • Хранение и быстрый доступ к информации обо всех пользователях системы, об их активности (нахождение в системе, в очереди, статусы, длительность разговоров), привязка данных о пользователях к данным о звонках

  • Вспомогательные средства
    • «Справочники оператора» для проверки корректности вводимых данных о названиях, именах собственных, адресах и т.д.
    • Базы знаний — веб-страницы со вспомогательной, справочной, учебной и тому подобной информацией для операторов

  • Отчеты
    • Отчеты о рабочем времени пользователей
    • Отчеты о нагрузке на очереди
    • Отчеты о звонках
    • Базы контактов
    • Логи звонков
    • Логи статусов пользователей
    • Статистика статусов контактов (на основе статусов связанных вызовов)

  • Обеспечение безопасности и надежности работы системы
    • Возможность в нештатной ситуации направлять вызовы, минуя систему, напрямую на телефонные номера офиса или сотрудников
    • Использование развитого механизма распределения полномочий и управления пользователями, представляющего собой отдельный модуль Oki-Toki2®SEC
    • Возможность хранения данных с высокой степенью важности на отдельном сервере

  • Взаимодействие и совместимость
    • Использование общеупотребительных форматов аудио-файлов (.wav, .mp3)
    • Возможность экспорта данных в .html
    • Полная совместимость с SIP и H.323 устройствами
    • Поддержка протоколов Т-30 (для передачи факсов), SMTP, POP3
    • Платформо независимость
    • API для интеграции с внешними веб-сайтами, CRM
    • Возможность интеграции с Oki-Toki2®IVR, Oki-Toki2®Dialer и Oki-Toki2®Benchmark

Технические условия и эксплуатационные характеристики

Модули, необходимые для работы Oki-Toki2®ACD:

  • Oki-Toki2®SEC
  • Oki-Toki2®Routing
  • Коммуникационное ядро ЛИРА (сертификат соответствия UA1.030.0151559-09 от 02.10.08)

Модуль колл-центра Oki-Toki2®ACD поставляется в виде сервера с предустановленным ПО: операционной системой Unix, системой управления безопасностью Oki-Toki2®SEC, роутинг контроллером Oki-Toki2®Routing и самим модулем колл-центра Oki-Toki2®ACD.
Форм-фактор сервера — 1U. Категория — «Обслуживаемый авторизованным персоналом».
Сервер устанавливается на территории провайдера Интернет, оператора связи, или в своем офисе. В первых двух случаях (а так же при удаленном расположении рабочих мест) требуется Интернет-канал из расчета 64 Кбит на прием и передачу для каждого пользователя. Взаимодействие с телефонной сетью общего пользования может осуществляться через цифровые потоки ISDN PRI или через Интернет по протоколам SIP/H.323.
Oki-Toki2®ACD использует распределенную модель вычислений, гарантирующую защиту от перегрузок.
Управление модулем осуществляется при помощи веб-интерфейса.
Модуль совершает звонки в следующих протоколах: SIP, H.323, ISDN PRI. Кодирование голоса: G.729, G.711, G.723, ILBC.


Смотрите наши другие продукты и услуги:

Роутинг-контроллер Oki-Toki2®Routing

Автоматическая голосовая служба Oki-Toki2®IVR

Модуль автоматических звонков OKI-TOKI2®Dialer

Модуль управления правами Oki-Toki2®SEC


Clicky Web Analytics