Информационные линии

Информационные линии — общее название для нескольких линий связи с потребителями¹. Сюда мы относим техподдержку, линию консультаций по продуктам/услугам, собственно информационную линию (вопросы о расписании работы, адресе, телефоне, филиалах, наличии товара и проч.), линию для оформления заказов. На практике одна линия может в той или иной пропорции обеспечивать все эти задачи.

Примечание 1. Мы часто сталкиваемся с тем, что такого рода телефонные линии фигурируют в рекламе и на упаковках с определением «горячие». На наш взгляд, это не верно, поскольку не соответствует характеру «горячей линии» и запутывает потребителей и не устоявшуюся терминологию.

Линия технической поддержки

Вопросы потребителей, связанные с работоспособностью и эксплуатацией товаров и услуг, часто поступают напрямую техническим специалистам. Это, на первый взгляд, логично. Тем не менее, опыт показывает, что большая часть этих вопросов либо требует простейших рекомендаций («проверьте, включена ли вилка в розетку» — к сожалению, не анекдот), либо касается организационных аспектов: сроки и стадия ремонта, адрес сервисного центра и т.д. Ответить на простые вопросы и отделить те, что требуют внимания квалифицированных специалистов техподдержки, — работа, с которой легко справляются операторы колл-центра. На примере интернет-провайдера, чью информационную линию мы обслуживаем, можно увидеть, что из всей массы звонков лишь 10% переводится на отдел техподдержки. По остальным вопросам пользователей консультируют операторы нашего колл-центра².

Вместе со звонком оператор переводит заполненную анкету состоявшегося разговора, включающую общие сведения о звонящем и краткое описание проблемы. Это освобождает специалистов от необходимости фиксировать звонок и экономит время.

Возможность реагировать на проблемы потребителя в любое время — преимущество, которое так же трудно переоценить, как реализовать силами сервис-центра или офиса.

Примечание 2. Конечно, это не гарантирует, что в других случаях приведенный показатель сохранится, поскольку много зависит от характера продукта (услуги), а также информированности потребителей.

Линия консультаций

Номер телефона для консультаций, напечатанный на этикетке, — хороший тон, заданный серьезными производителями. Или требование закона. С тех пор, как в конце 60-х годов Федеральный суд США обязал Форд Моторс (Ford Motors) организовать бесплатную телефонную линию для рекламаций покупателей, это стало нормой.

Покупатели задают массу вопросов о товарах, способах их использования, об ограничениях и особенностях. Кроме того, они жалуются и высказывают пожелания. Особенно если товар новый, имеет новые свойства или предназначен для потребителей, отличающихся общительностью. Колл-центр для этих целей — наиболее очевидное решение. Мы предлагаем прием и обработку таких звонков нашими операторами. Они снимут нагрузку с вашего офиса и обеспечат исчерпывающее и оперативное информирование потребителей, внимательно выслушают все обращения и донесут до вас очищенную от эмоций суть.

Если вам доводилось работать с колл-центрами и вы знаете, чего ждать, просто позвоните нам. Мы расскажем вам на примере кредитного союза, консультационную линию которого обслуживает наш колл-центр, о наших возможностях, а также о трудностях, которые могут возникнуть.

Информационная линия

В офисы большинства компаний поступает множество неизбежных вопросов. Как проехать? Какой график работы? Где купить товар? Как заказать? Есть ли скидки? Какие способы оплаты? И т.д. и т.п. Все эти звонки «засоряют эфир» и отвлекают персонал от работы, при этом часто не принося никакой пользы. Мы предлагаем поставить «фильтр» на телефонную линию компании — колл-центр «Оки-Токи». Наши операторы без труда ответят на все подобные вопросы, тем самым снимут нагрузку с ваших специалистов. Кроме того, вы получите весьма ценные данные о том, как часто и с какими вопросами вам звонят ваши клиенты. Вопросы, требующие квалифицированных ответов или предполагающие заключение сделки, будут перенаправлены дальше — в офис. Это позволит менеджерам сосредоточиться на действительно важных звонках.

Прием заказов

При большом количестве заказов, оформляемых по телефону или посредством Интернет (когда подтверждение и уточнение заказа также часто происходит по телефону), приходится для этого создавать специальный отдел. Мы предлагаем вам посчитать и сравнить затраты на содержание такого отдела и на оплату колл-центра, выполняющего те же функции.